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1、员工守则一、 员工守则宗旨我们的服务质量方针是:“服务至诚,精益求精，管理规范,进取创新.对此，每一个员工务必深刻领会并贯彻落实到一言一行中，我们是服务行业，所以必须树立服务光荣的思想,加强服务意识,竭力提供高效、准确、周到的服务,要将每一位来往公司的客人都视为宾客,为宾客创造一个“宾至如归”的境界。二、 服务态度 态度往往决定你的服务质量，好的服务态度让顾客少点抱怨，比如见面时要面带微笑、接电话时先说“您好”等；不好的服务态度会引起顾客对我们的反感,例如：对其不理不睬、十分不礼貌等.对于上述两种态度,聪明的你应该学会选择。1、微笑是友谊的大使，以亲切和轻松愉快的感觉可以创造一个良好的工作平台
2、；平时说话多使用礼貌用语，“请、您好、谢谢、对不起”等等，切忌粗言相向，凡事要注意分寸.2、和顾客交谈时应眼望对方，用心倾听，偶尔点头表明你正在倾听。3、在为顾客服务时不得流露出厌烦，冷淡,愤怒，僵硬,紧张和恐惧的表情，不得吐舌,打眼色，扭捏作态,做鬼脸.4、提供高效率的服务，做事不能拖拖拉拉。我们做事首先要顾及公司的声誉,在服务质量相对提高的同时，要考虑到工作效率的重要性，不能顾此失彼。无论是常规的服务还是日常的管理工作,工作效率也是很重要的,是公司树立良好服务形象的重要因素之一。5、团结协作能使集体壮大.各部门、员工之间应互相配合，少说话、多做事，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难
3、，维护公司利益和良好的同事关系。6、忠诚老实是员工必须具有的品德，做事阳奉阴违肯定得不到同事和领导的认可.有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非,应尽职尽责,一切务必得到圆满的结果,以正确的方式工作，急顾客所急,想顾客所想,为顾客排忧解难，藉以赢得顾客的满意,是连接我们与顾客友谊的桥梁，它使员工乐业、老板放心、顾客满意. 三、服务仪表1、身体各部分应该保持清洁，尤其是面部和手部。2、工作服应干净，整齐，笔挺，外衣钮扣要全部扣好,外出时不得穿着工作服,穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣须扣上,衬衣的第二颗钮扣须扣上，不得敞开,卷起裤脚、衣袖,领带必须结正，不得显露个人衣物,工作服衣袋不
4、得多装物品，口袋不能鼓起.3、女员工只准着浅色袜，带花边、通花的袜子一律不准穿着，袜头不得外露,工作服外不得显露个人物品，如笔、钱包等。袜子不得露有破洞.4、上班前不吃异味食物，坚持每天洗澡，勤换洗内衣物，保持口腔清洁。5、头发要常洗,不得有头屑，不准将头发染成五颜六色。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度；女员工上班可化淡妆，但不得在办公室内化妆，不得浓妆艳抹。6、不抓头,抓痒,挖耳,抠鼻孔。不得敲桌子，鼓击或玩弄其他物品，到别人的办公室不得随意碰触物品。7、不得佩戴影响工作的过于夸张的饰物，不得留长指甲,女员工不得在指甲上涂色。8、上班必须穿着工作服、佩带工作牌,注意衣服的整齐，不得任
5、其歪歪扭扭，工作牌要注意将正面摆在前。9、在表情方面,微笑是员工最起码应有的表情。我们应该做到精神振奋，情绪饱满，面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好、不卑不亢。四、服务仪态与细则1、所有以立姿工作的员工，其正确的站立姿势应是:双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚），肩平,头正，两眼平视前方,挺胸,收腹.保卫看见上级领导应该立即上前敬礼.2、所有以坐姿工作的员工,工作时间里身体不得东歪西倒、前倾后靠,不得驼背，耸肩，叉腰，背手，插兜等;必须坐姿端正，不得翘二郞脚，不得将腿搭在桌子或座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 3、上班、开会、会见客人、听课等应自觉将手机调到震动，使用手机应注意回避.
6、4、工作中做到：走路轻，说话慢，操作稳，效率高。出入办公室开门、关门动作轻便。在不完全开、关门的情况下，一定要先轻轻敲门，关门时手不离门把，尽量不发出声音。进入其他办公室沟通、请示、报告等要得到允许后方可入内.注意敲门力气的大小和敲门的频率。 5、与几位客人相遇应靠边而走，不得从中间穿过。忌粗俗无礼,不得二人搭脖、挽手而行，与顾客同时进出门（如电梯门),应让顾客先行.请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，发出不必要的声响。 6、上班时间不可做与工作无关的事。办公时间不谈论与工作无关的闲话，书籍，杂志,报纸等.不得哼歌曲,吹口哨，大声说话和喊叫。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,不小心对着别人时一定要说对不
7、起。不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向.7、维护安静、严肃的工作气氛。不随意急跑，不抢先行走，不大声呼唤，有事应走到有关人员面前轻声交待.不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低,以免顾客听不太清楚.声调要自然,清晰，柔和，亲切。8、不准讲粗话,使用蔑视和污辱性的语言。三人以上对话，要用相互都懂的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话，适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛,说话要注意艺术，多用敬语，但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。注意“请、谢”字不离口。不得以任何借口顶撞,讽刺,挖苦客人。顾客来时要问好,未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士” ，不得毫无反应。顾客说“谢谢”时，要答“不用谢”。不便
8、回答或解释顾客提问时，要注意巧妙地回避，但是态度不能恶劣或高声说“不知道”。五、其他注意事项员工因病、因事请假，须事先填写员工请假单按审批权限逐级上报，经批准后方可执行。且应于病假后上班第一天，如因特殊情况请病假必须于上班前或不迟于上班时间 20分钟内致电部门经理，原则上一年内请假不得超过 30 天，特殊情况或其他假若需报总经办审批,未补假或不经批准的缺勤按旷工处理,员工休假期满返回后，超过请假时间且又未续假者亦以旷工处理。要经常留意张贴通知上的信息，不得擅自张贴、更改、撕毁通告, 不得擅自动用,索取，收受顾客物品及小费。拾获员工或顾客之物品一律上交,任何情况下,在受到损伤或观察至某些危险情况时，要及时采取有交措施并通知经理。