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1、酒店服务行业员工守则酒店服务行业员工守则1一、仪态1. 本部员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨一点钟后可坐下，但若有客需马上起立为客殷情服务。2. 正确的站立姿态是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹，在营业区域内不得东倒西歪，前倾后靠，不得夜伸腰，驼背。二、仪表1. 身体、面部、手部必需清洁。2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。3. 头发要常洗、整齐，不能有头屑。4. 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。5. 不得配戴装饰物(婚戒除外)，不得留长指甲，更不能涂指甲油。6. 必需端正佩戴工号牌。7. 制服外衣，衣袖，衣领处不得显露个人物品，如纪念章，笔纸等。三、表情1
2、. 微笑是最至少应当有的表情。2. 面对客人应表现出热忱，亲切，真实，友好，必要时要有怜悯的表情，做到精神激昂，心情饱满，不卑不亢。3. 与客人交谈时要留意眼望对方，并时常赐予相应的反应。4. 双手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣裤或随意乱放，营业范围内不能抓头，抓痒，挖耳， 抠鼻孔，不得敲桌子，敲击，或玩弄其他物。5. 行走要快速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，与客人相遇应靠左边而行，必要。6. 时应让客人先行，不能从二人中间穿行，如请客人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。7. 营业范围内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。8. 不得当众整理个人衣物。9. 不要将任何物件夹于腋下。
3、10. 在客面前，不能常常看手表。11. 咳嗽，打喷嚏时应转身向后并说对不起。12. 不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。14. 要留意自我限制，随时留意自己的言行举动。15. 客人和你讲话时应聚精会神，专心倾听，不得东张西望，心不在焉。16. 在为客人服务时不得流露出厌烦，冷淡，生气，僵硬，惊慌，恐惊的表情，不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌头，挤眼。17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应马上示意，表示已留意他的到来，不能毫无表示，等客人先开口。18. 打电话时如有客在旁边不得说粗话，更不能在电话里与他人大声争
4、吵。四、言谈举止1. 声调要自然，清楚，柔软，亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清晰。2. 三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑。3. 说话要留意艺术，多用敬语，留意“请”，“谢”字不离口。4. 不得以任何借口顶撞，讽刺。挖苦客人。5. 要留意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”，“小姐”。6. 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。7. 从客人手上接过任何物件时都要说感谢。8. 客人讲“感谢”时，要答“不用谢”，不要毫无反映。9. 见到客人要主动打招呼，问好。10. 任何时候不准说“喂”或是“不知道”。11. 离开正面对的客人肯
5、定要说“请稍候”。假如离开时间较长，回来后要说“对不起让您久等了”， 不能一言不发就起先服务。五、电话全部来电，务必在三响之内接听。1. 接电话先问好，报单位，并说“请问有什么可以帮到您呢?”2. 接电话时要留意拿电话姿态，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最终向对方复述一遍。3. 肯定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒。4. 不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应马上结束私人电话并为客服务。酒店服务行业员工守则21、未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。2、在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”(走路轻，说话轻，干活轻)，每次扣5元。
6、3、下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。4、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。5、工作效率或服务看法欠佳者，每次扣10元。6、没有执行工作指令或不听从工作调配者，每次扣20元。7、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。8、修理项目未刚好报修或不阅历收签字者，每次扣5元。9、未经批准私乘客梯者，每次扣5元。10、超过安排费用支出按超支的%扣，每次扣5元。11、未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。12、不听从工作支配者，每次扣10元。13、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。14、工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款1元)。15、无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元
7、。16、未经同意擅自换班者，每次扣50元。17、上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。18、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。19、送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。20、灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。21、工作期间会客闲聊者，每次扣5元。22、违反有关操作规定者(按员工手册处理)，每次扣50-100元。23、钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严峻后果的将另行按实赔偿。24、未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。25、发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。26、对考核结果有看法，没有
8、按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。27、在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。28、因工作疏忽，服务质量低劣或其他缘由引起他人投诉者，每次扣50-100元。29、服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。30、未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。酒店服务行业员工守则3一、工作看法：1、按酒店操作规程，精确刚好地完成各项工作。2、员工应听从上司支配，仔细、努力做好上司所支配的工作。3、员工对直属上司答复不满足时，可以越级向上一级领导反映。4、工作仔细，待客热忱，说话和气，虚心谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和指责时应冷静倾听
9、，耐性说明，尽量自己将问题圆满解决，任何状况下都不得与客人争辩，解决不了的问题应刚好告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好打算工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在工作时间接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得运用客用电话。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热忱待客，站立服务，运用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特别实惠。11、上班期间，没有客
10、人，员工不的随意在沙发、座椅上坐躺。二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。在工作时间员工应佩戴工作牌。2、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整齐。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应盘头，保证良好的精神面貌。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒色高跟鞋，肉色袜。6、手指应无烟熏色，女员工只能运用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、工作
11、时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、工作时间内保持宁静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、公司卫生：1、保洁人员应当在营业之前打扫一次，在工作期间应保证营业区的卫生良好，但不得影响到其他员工工作，不行阻碍到客人。五、拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应马上上缴主管作好具体的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局确定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。六、酒店财产：1、员工应清晰自己工作时所需器具的摆放位置；2、酒店物品（包括发给员工运用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必需酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将马上予
12、以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。七、出勤：1、员工必需依照员工作息时辰表及管理人员支配的班次表上班，须要变更班次，须先征得领导允许。2、员工在上班时间之前必需签到。3、严禁替他人签到，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。4、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门经理认可，事毕后补请假手续，否则，按旷工处理。5、工作牌遗失，马上报告人事部，经部门经理批准后补发新卡，办理所需费用由遗失工作牌的员工本人担当。6、员工在工作时间未经批准不得离职。八、酒店平安：1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。2、员工不得携带行李、包袱离店，特别状况必需部门主管同意方可离店。九、
13、电路故障：当电路出故障时，应实行下列措施：1、通知修理人员，马上实行应急措施，不要擅自处理。2、和正在用餐客人谈话，表示歉意。十、消防平安：1、酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必需熟识并了解正确运用灭火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。2、发觉火灾时，情节较小时，尽快用灭火器处理，情节严峻时，拨打119。十一、火灾预防：1、遵守有关场所禁止吸烟的规定。2、严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。3、酒店内任何地方都不得积累废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。4、不准在灶台或高瓦数电灯旁边放置燃易爆物品。5、盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。6、任
14、何员工发觉还在冒烟的烟头都应当马上把它熄灭。7、假如发觉电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等状况，应马上报告修理部门，以便刚好修复。8、厨师上班前必需检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的平安状况。发觉泄漏，应当关闭阀门，报告修理部门。9、厨师下班前必需检查全部厨房设备，关掉全部阀门的开关。十二、奖罚条例为了实现个人利益与公司利益的高度统一，全部员工应遵守员工日常行为准则，在此特制定以下规定：（一）、优秀员工：酒店每月会取用肯定的资金作为员工的奖金，根据各员工的岗位职责进行考核，月末、季末、年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质嘉奖。（二）、嘉奖、晋升：酒店对改进管理，提高
15、服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创建出优异成果者将进行嘉奖或晋升。（三）、失职的种类，纪律处分：1、纪律处分为口头警告、订正面谈、书面警告、辞退警告、扣工资、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。2、凡第三次发生甲类失职予以50元的经济惩罚，以后发觉一次甲类失职扣除50元，超过五次将不能进行优秀员工评比，六次公司可将该员工辞退；3、凡第一次发生乙类失职时予以100500元的经济惩罚，其次次发生乙类失职时将扣除5001000元的处分，对公司造成的经济损失相关人员得酌情负责，情节特殊严峻者可被辞退。4、上班期间
16、，没有客人，员工不的在沙发、座椅上坐躺。违反一次罚款30元。5、一经被公司辞退的职员，该月工资将被扣除40。酒店服务行业员工守则41、仪容仪表员工须根据酒店仪容仪表标准来要求自己。呈现朝气蓬勃、专业的精神面貌。（1）勤剪头发勤洗头，头发长度符合标准。（2）勤剪指甲，指甲长度不超过1毫米，保持干净，全部员工不允许涂指甲油。（3）制服按要求穿好，扣好全部应扣的纽扣，保持平整、干净整齐。（4）穿酒店统一规定并且发给的鞋袜，保持鞋面干净、皮鞋光亮。（5）勤洗澡，确保身体无异味。（6）首饰：最多只戴一枚结婚戒指和一块手表，手镯及脚链不能佩戴，厨师不能佩戴任何事物。（7）女员工化淡妆，耳部只可佩戴耳钉，但
17、每只耳朵只能带一枚，保持文静的姿态；男员工每天剃须，鼻毛耳毛不外露，男士不准佩戴耳钉、耳环、鼻钉、鼻环等。2、员工名牌员工当班时必需正确佩戴员工名牌，保持名牌的干净、卫生并妥当保存。如有遗失或损坏，则按酒店规定办理。3、员工更衣柜（1）酒店为每个人供应更衣柜，以便员工存放工服或个人衣服。员工必需保持更衣柜的卫生及整齐、不得存放珍贵物品和除衣物外的其他个人物品；不得私配钥匙或他人私自调换、加锁。部门领导不定期检查员工更衣柜。（2）员工必需遵守员工区域的全部规定，以保持员工生活环境的秩序和卫生及平安。如有违纪，则按有关规定进行惩罚。（3）员工工作中应遵守团结、协作、听从、守纪、严格的原则，创建良好
18、的工作环境、培育和谐、高效的团队精神、精益求精的职业精神，以利提高酒店的工作效率。4、个人资料员工申请职位时将真实个人资料填写（入职申请表）内；员工若有个人资料变换，须在一个月内填写（个人资料变更表）刚好通知人事部。5、员工通道（1）员工上下班必需运用指定的员工通道。（2）员工上下班离开酒店时必需主动将随身携带的个人物品交保安检查。（3）任何个人珍贵财物不得带入酒店，否则尚有损失，酒店恕不负责。6、拾遗员工在酒店范围内拾到任何财物必需马上上交主管处理。7、个人行为（1）员工必需爱惜酒店财物，不得破坏或利用工作之便私用公物、不得在公共场所对告示之聘请、公告等乱涂乱画。（2）员工不得利用自己在酒店
19、中的身份从事与酒店无关的活动（3）员工要留意自己在公众场合中的言行举止，以免损坏的声誉。（4）员工的行为必需符合社会公德。由此而引致的纠纷，除责任由员工个人负责外，还要被惩罚。（5）在工作中有机会接触酒店的保密政策和数据的员工，有义务和责任为酒店保守机密。8、员工工作评估员工试用期满，转正与否必需工作评估；员工职位变更时必需作工作评估。9、员工离职员工无论何种缘由离职，必需在离职生效期内的当天内办理好一切离店手续，在办理手续期间，离职员工尚可运用酒店给员工供应的一般福利。10、环境爱护爱护环境，有利于每一个人。员工有责任爱护我们生活和客人的环境，提高我们的文明程度。进而加入到爱护地球、爱护我们
20、生活的空间队伍。酒店服务行业员工守则5一、员工入职培训基本要求(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟识酒店的规章制度，树立基本的服务意识。(2)培训期间须要打卡，不得漏打或者代打。(3)进出酒店要走员工通道，运用员工电梯，不准运用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。(5)服装整齐、大方。(6)参与培训的员工需仔细做好笔记。(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。(8)若在培训期间严峻违反规定者，酒店将不予录用。二、员工奖惩制度1.员工嘉奖(1)嘉奖形式酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职
21、务。(2)嘉奖行为拾金不昧，为酒店赢得声誉。维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。主动参与培训并获得优异成果。全年出满勤，平安无事故，表现良好。为客人供应优质服务，工作主动、仔细负责，受到客人表扬。发觉事故苗头，刚好汇报，防止重大事务发生。严格限制开支，节约费用，成果显著。在技术革新、设备改造方面作出贡献。为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。为爱护和抢救国家、酒店、客人财产及生命平安奋不顾身。在技术考核方面成果特殊优秀。努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。在其它方面有突出贡献。2.员工纪律处分(1)口头警告进出酒店拒绝保安部员
22、工的检查。上下班不打卡或托付他人打卡、代替他人打卡。上班不佩戴名牌工卡。上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。上班迟到、早退。不按指定的员工通道出入。上班时打私人电话或私自会客。上岗前或下班后无故在酒店内逗留。公共区域逗留串岗，运用客人设施。与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。上班时间吃零食、看报纸、闲聊等。下班时间私自穿制服在酒店内消费。随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。工作时服务效率差，工作马虎。在非吸烟区吸烟。(2)书面
23、警告一个月内迟到、早退三次。工作不仔细，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。对上级有不礼貌言行举止。不听从上级的合法、合理吩咐。与客人发生争吵或对客人不礼貌。工作疏忽使酒店财产受到损失。擅自动用客人运用的物品或器具。擅自翻动客人物品。出示假病假条。未经部门经理同意擅自调班、调休。严峻违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。非工作须要，未经同意进入客房。擅离岗位。当班时打瞌睡。泄露酒店机密。工作时间喝酒或酒后上班。对可能发生的事情不汇报或隐瞒。违反酒店的平安条例与平安管理制度。将客人、同事财物遗失、破坏，却没有刚好上报，对调查供应假信息。未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。(3)
24、严峻警告一个月内连续旷工三天。在酒店内挑拨打架事务。未经许可擅自运用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。未经许可擅自将酒店财产移到别处。拒不接受上级或有关部门的调查。损坏客人与酒店财产。对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，相互包庇。管理不善，造成酒店严峻损失。违反平安防火规章，造成事故隐患。利用公职谋私利。私自经商，倒买倒卖。向客人索取财物、小费等。偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。酗酒、赌博。(4)开除或辞退当班时间在酒店内饮酒。在酒店内销售私人物品。服务看法恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。偷窃财物，未构成犯罪的。私换外币。涂改、假造
25、单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。在酒店范围内打架斗殴。蓄意破坏酒店设备设施。未经批准，私自兼职。不按规定保管或运用剧毒、易燃、易爆物品。玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。丢失酒店重要钥匙、印章、单据。明知险情却不刚好报告，或接到吩咐后未刚好执行。常常违反酒店规定，屡教不改者。触犯治安管理条例及国家任何法律。备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严峻警告扣200元。以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。三、员工的基本福利1.医疗制度(1
26、)员工当班时间因病须要就诊，应先向其干脆上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。(2)员工就诊时应协作医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。(3)员工当班时间因病外出就诊，必需有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。(4)经医务室诊断须要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊;否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需刚好将相关的证明交回医务室予以确认。(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特别缘由者，也可请同事或亲
27、朋好友刚好向酒店请假。(6)全部已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。(9)经医务室诊断须要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则全部医疗费自理。(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住一般病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的，应马上出院;否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不赐予报销。(11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的限额不能累积。 2.假期制度(1)法定假期酒店每位员工可享受国家规定的一年七
28、天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。(2)婚假符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。员工的婚假须要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。(3)丧假丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。(4)产假符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作须要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。(5)工伤假员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店
29、医务室及指定医院的确认。(6)年休假依据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假;主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假;每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。员工休年假期间，如遇法定假日的，不行增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来确定。申请年休假必需提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不行以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。(7)探亲假探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象必需是本市以外的人员。探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不行增加在探亲假内。员工探亲假属于有薪假期，但来回路费自付。休探亲假的详细时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门依据工作须要赐予支配，并交人力资源部确认备案。(8)病假试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不行累积。