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1、装订班 级学 号姓 名期末测试C卷题号一二三四五得分一、填空题(每空2分，共20分)1.旅行社人力资源的特点包括 、 、流动性。2.旅行社的利润由 、 和投资净收益构成。3.旅游广告大致分为 、 与提醒型三类。4.中国旅行社行业的发展先后经历了 、 、初步增长时期、行业调整时期和全面发展时期。5.旅行社的职能包括 、 .组织协调职能、分配职能和信息提供职能。二、名词解释题(每小题3分，共15分)1.旅游批发商2.地接业务3.出境旅游业务4.分体式报价5.接待计划三、简答题(每小题5分，共20分)1.服务质量包括哪些构成要素？2.全面质量管理有哪些特点？3.应收账款的管理方法有哪些？4.绩效评估
2、的方法有哪些？四、论述题(每小题10分，共20分)1.阐述接待计划编写的程序和标准。2.如何理解服务补救？五、案例分析题（每小题25分，共25分）2001年7月9日，深圳商报旅游金页登了一则标题为“深呼吸一次,足足回味一辈子”的彩板报纸广告。这则深圳国旅新景界的稻城亚丁科考探险10天游团队的广告，给人以扑面的新意和震撼，立刻在市场上引起了强烈的反响。当时市场上同样去稻城亚丁10天的旅游售价为3 800元左右，但新景界旅行社却卖到了4 880元，整整贵了1 080元。就是这么贵的价格，却在市场上独树一帜，而且咨询和报名者络绎不绝：从7月底到10月底共组团几百人次，绝大部分是有钱有闲的人，行业遍及机关、证券、银行、工商等，几乎每个团都有港澳台的朋友，每个参团者都酷爱旅游、热衷摄影，喜欢尝试新概念的旅游，使得新境界香格里拉西线成为2001年深圳同类旅游中最吃香的线路。结合上述资料请分析：1.该旅游产品采用的是哪种设计策略？2.你认为该旅行社产品取得成功的原因有哪些？线第3页，共3页