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1、旅行社经营管理 试卷第一局部 选择题共15分一、 单项选择题本大题共15小题，每题1分，共15分托马斯库克旅行社创立于 B2. 中国旅行社行业产生于 C3. 按照旅行社业务操作流程,其第二项根本业务是 B4.以下选项中不属于旅行社产品开发原那么的是 D.市场导向原那么.针对性原那么.经济可行性原那么.开展性原那么5. 市场增长率与相对市场份额均较高的旅行社产品是 A6.以下选项中不属于旅行社品牌特征的是 D.独特性 .恰当性.灵活性 .实用性7.旅游效劳集中采购策略不适用于 C.旅游温点地区.旅游冷点地区.旅游热点地区.旅游淡季8.以下选项中不属于旅行社产品定价方法是 C.本钱加成定价法.目标
2、利润定价法.顺向定价法.随行就市定价法9.以下选项中属于国内旅游团队特点的是 B.停留时间长.讲解难度小.落实环节多.活动日程变化多10. 以商务旅游者为主要目标市场的旅行社把门市柜台设立在 D.大中院校密集的地方.人口密集的地方11. 乘国内航班，持经济舱成人票或儿童票的旅游者，每人可免费交运行李的公斤数是 C12旅行社的效劳人员设身处地地为旅游者着想与对旅游者给予特别关心，这表达了旅 D行社效劳的.可靠性 .反响性.保证性 .移情性13旅行社责任保险的保险期限是 B14我国旅行社目前使用最多的一种汇款方式是 A.电汇.信汇.票汇 .现金结算15旅行社开展程度越高，其效劳功能越强，旅行社扩张
3、的秘诀是 C第二局部 非选择题共85分二、 填空题本大题共15小题，每题1分，共15分16新中国的第一家旅行社是华侨旅行社或中国旅行社。17我国旅行社的类型包括国际旅行社、国内旅行社与外商投资旅行社。18旅行社设计、开发与组合旅游产品的功能是生产职能。19旅行社提供给旅游者的效劳既包括直接效劳，也包括间接效劳。20按照旅游活动内容分类的产品形态包括包价旅游产品 、单项旅游产品与组合旅游产品。21. 旅行社品牌管理策略包括增加客户的参与程度、培养顾客的品牌忠诚以及培育品牌形象。22. 旅行社产品销售渠道类型包括直接销售渠道与间接销售渠道。23. 旅游团队的接待过程管理包括准备接待阶段管理、实际接
4、待阶段管理与总结阶段的管理。24旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数量、质量及效率状况是指旅行社人力资源的绩效。25旅行社的主要财务报表包括利润及利润分配表、现金流量表与资产负债表。 26按照经济学的解释，企业开发一个新客户与留住多个老客户所需的费用一样，一般多个老客户的数量是35个。27中国旅行社行业信息化所面临的问题包括联网系统不兴旺、电子商务起步晚与普及程度低。28休闲旅游类产品包括观光旅游类产品与度假旅游产品。29. 旅行社的财务分析包括增减分析与比率分析。30. 导游员效劳质量的评估模式有内部评估模式与外部评估模式。三、名词解释本大题共5小题，每题3分，共15分31旅行社是具有经营
5、自主权，能够独立承当民事责任的经济实体32散客包价旅游是指10人以下的包价旅游产品。33坏账风险是指旅行社因信用管理不当，导致应收账款可能无法收回的风险。 34比附定位策略是指旅行社以名牌旅行社为参照物，依附著名旅行社的品牌进展市场定位的策略。 35合同信用缺失是指旅行社在经营活动中，违反老实守信的原那么，擅自改变旅游合同中承诺的违约或毁约行为。四、简答题本大题共5小题，每题5分，共25分36. 简述旅行社的行业特点。答：一劳动密集性二智力密集性三波动性四关联性 五敏感性 六效劳性六经济可行性原那么七可承受性原那么37. 简述旅行社市场开发原那么。答：一可衡量性原那么二可进入性原那么三经济性原
6、那么四稳定性原那么 五开展性原那么 38. 简述旅行社市场调查的内容。答：一旅游市场需求调查二旅游者消费行为调查三旅行社产品调查四产品价风格查 五销售渠道调查 六旅游效劳供给状况调查 七市场竞争状况调查39. 简述旅行社产品的促销策略。答：一广告促销策略 二直接营销策略 三营销公关策略四营业推广策略 五互联网推广策略40. 简述旅行社战略管理的过程答：一制定企业使命 二确定长期目标三战略方案的评价与选择 四旅行社战略的实施五战略目标的分解与执行 六战略评估与控制五、论述题本大题共2小题，每题15分，共30分41. 论述旅游投诉产生的原因及处理程序。答：原因：一工作人员主观上的问题。主要表现在对旅游者的不尊重、不热情、讲解不好、态度生硬或工作不负责等；二客观条件的问题。主要表现在住宿条件不理想、某些收费不合理、交通不顺利或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。处理程序:一倾听投诉 二询问情况 三调查事实四进展处理 五答复处理结果 六记录存档 42. 论述旅行社开展人力资源培训的意义及培训方式。答：培训意义：一提高旅行社经营管理水平二培养员工的适应能力三挖掘员工的潜在能力 四增强旅行社的核心竞争力培训方式：一岗前培训 二在职培训 三脱岗培训 四适应性培训 五专题性培训第 5 页