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1、导游管理机构的管理与服务（上） 来源：中国旅游报 日期：2007年12月10日点击：246 张涪宁 导游管理机构是中国旅游业成熟发展而产生的一个新型的导游管理体制，与国际上的导游管理体制基本相似，并具有中国旅游市场的特点。近10年来，导游管理机构已遍布全国各旅游城市，成为各城市管理导游的一个必不可少的模式。由于各城市旅游发展的不平衡，各城市的导游管理机构在体制、规模、管理模式、服务项目等方面都存在着差异。现就江苏及南京的导游管理机构现状，做一个剖析和介绍。 导游管理机构的现状 江苏省目前设立导管机构的城市为19座，成立的导游管理机构共计25家。全省旅行社约1500家，导游总数约为3.23万人，
2、其中在旅行社的专职导游约1.03万人，占导游总数的31.9%，在导游管理机构注册的兼职导游员约为2.2万人，占导游总数的68.1%。 南京市的导游管理机构在全国、全省是比较特殊的，全市共有导游管理机构4家，分别是南京市导游人员管理中心、南京国旅翻译导游服务公司、江苏省中旅翻译导游服务公司、锦江华特导游服务公司。全市共有1.2万导游，其中约1万多导游在这4家导管机构注册。南京市导管机构的特点是：成立的时间都较早；规模较大；4家导游管理机构均为企业单位，在南京市场上进行市场化运作。 南京市4家导游管理机构经过几年来在南京市场上的共同生存、竞争与发展，已经在全国形成了一个较先进的成功的导游管理服务模
3、式。笔者认为，其生存和发展的基本要素有三个：统一的市场管理；满足生存的经济收入；良好的服务。 导游管理机构的管理与服务 导游管理机构的管理与服务好坏是其生存的基本条件，南京市的主要做法是有以下几点： 市场化运作 南京市与其他大多数城市不一样，导游管理机构共有4家，均为企业单位，走市场化运作是唯一的道路。在省、市旅游管理部门的指导、关心、协调下，根据南京导游市场的特点和需求，制定了市场化运作的基本原则，即统一模式、统一收费、统一步调、有序竞争。 统一模式。南京的导游管理机构均为统一的松散型管理的中介模式，相当于专业性的人才市场，是符合南京导游市场特色的管理模式。各导管机构主要为导游提供注册管理及
4、相应的免费服务（主要有岗位培训、提供信息、推荐带团等）。 统一收费。根据物价部门的政策，企业收费根据市场自行确定。为了确保导游市场管理的统一，4家导管机构实行了统一的收费标准和统一收费模式，严禁压价竞争，维护了市场收费的合理性和统一性。 统一步调。在省市旅游局管理部门的指导和协调下，4家导管机构实行了领导峰会制度，每季度举行一次。在峰会上互通信息，统一布置工作，制定研究课题，共享研究成果。成功出台了导游派遣书使用管理规定、导游安全基金设立与管理办法、导游年审培训的网上课堂及作业本制度、导游社会保险办理、导游ZBF分类管理办法等一系列管理办法和制度，并统一落实执行。另外，还共同参加全市的“十佳导
5、游”评选、“南京形象导游选拔”、“黄金周”导游招聘洽谈会等一系列活动，使4家企业步调一致，共同发展。 有序竞争。市场运作就必须引入竞争机制，才能有活力。4家导管机构在管理中，除以上原则外，主要的竞争是放在为导游的服务项目和服务质量上，用以促进各导游管理机构的工作改进和导游队伍的扩大。同时，规定导游管理机构对导游的正常流动不许设置障碍，导游可以自由在任何导管机构和旅行社中流动。 法制化管理 兼职导游的管理，特别对于松散型管理模式的导管机构，必须要以法律形式明确导管机构与导游、导管机构与旅行社、旅行社与导游之间的关系，必须签有书面的合同及协议书，明确相互之间的责、权、利。使用的合同书、协议书都是由
6、旅游管理部门统一监制的范本。 在企业的管理中，还制定了一系列管理的规章制度，如注册管理规定、导游人员奖惩办法、派遣书使用管理规定、定期培训制度、出国领队证管理办法、导游安全基金设立与管理办法等，以保障企业的正常管理与运转。 导游员ZBF分类管理 为了加强导游员的管理，认真为导游员做好服务，南京市旅游局按兼职导游工作特性，经过调查研究，本着“掌握特点、适应市场、规范管理、人性服务”的基本原则，制定了“导游员ZBF分类管理办法”。该“办法”是把兼职导游员按以下性质分为三类，即执业（ZHIYE）导游员：不从事其他职业，专门从事导游工作，且年实际带团不少于90个工作日；半执业（BANZHIYE）导游员
7、：以从事其他职业工作为主，包括在校的学生、利用闲暇时间从事导游工作的导游员，年实际带团可以少于90个工作日；非执业（FEIZHIYE）导游员：从事或不从事其他职业，不从事导游工作，持有导游证的人员。三类导游第一个字母组合为“Z、B、F”，以此分类实施管理的办法为导游ZBF分类管理办法。根据分类，对执业导游实施重点管理服务，对半执业导游实施主要管理服务，对非执业导游实施基本管理服务的分层管理服务，我们称之为“给辛苦的孩子多喂奶”政策。 经过今年年审时的调查分类，在南京市各导游管理机构注册的兼职导游约1万人，其中南京市导游管理中心的导游总数约4000余人。其中执业导游约1200人，占总数的30%，
8、半执业导游约1800人，占导游总数的45%，非执业导游约1000人，占导游总数25%。 通过对兼职导游员ZBF分类管理体现了三大优势：摸清了导游队伍的执业情况；实施有针对性的管理与服务；减少了管理的工作量，提高了对导游服务的质量。人性化服务 南京市导管中心实行了以人为本的人性化、家庭式服务，对注册的兼职导游做好管理与服务工作，收到了良好的效果。主要做法是： 创造温馨的服务环境。为了让导游们能感到“家”的温暖，在导管中心的墙上挂着“导游之家”的横匾；设立了“导游书屋”，收藏了600余册有关导游的图书、资料、音像制品供导游查阅；开辟了“导游聊天室”；还成立了“南京导游摄影沙龙”，专门开辟了导游摄影
9、之窗，展示导游员的精彩摄影作品。 制度化的培训。南京市导管中心隶属南京华丽旅游人才培训中心，有着良好的培训环境和条件。导管中心建立了制度化的培训。 问候制度。为了拉近与导游的距离，贴近导游的生活，导管中心建立了问候制度。每年的元旦、春节都给每位导游寄一封“慰问信”，对导游一年的辛勤工作给予问候，对导管中心一年的工作给予小结，并介绍下一年度的工作打算。另外，按要求分类管理的小组长，要经常给小组的导游员打电话询问工作、身体、思想情况。 定期举办导游招聘会。导管中心为了方便导游与旅行社接触，解决旅行社旅游旺季导游员不够用的矛盾，每年定期举办4场导游招聘会。主要是“五一”、“十一”黄金周招聘会；新导游
10、招聘会；暑期导游招聘会。届时几十家旅行社与导游员面对面进行交流，为旅行社和导游上团提供了极大的方便。 社会的保障。2005年，湖南文花枝事迹出现后，导游员的安全问题、今后的生活保障问题引起了各级旅游管理部门及企业的重视。为了解除兼职导游的后顾之忧，南京市主要采取了三个办法给予保障：办理意外保险，要求旅行社在聘用导游管理机构的导游上团时，必须给导游员办理意外保险，并要求导游员主动向旅行社提出办理意外保险的要求，增强自我保护意识；办理社会保险；设立“导游安全救助基金”。 导游管理机构发展的思考 导游管理机构在导游管理市场上发挥了不可否定的作用，为旅游业的发展做出了应有贡献。近10年来，虽然该机制已
11、从建立、摸索逐步走向成熟，但仍然有不少不足之处，为了使导游管理机构能够更健康的成长与发展，笔者从以下几个方面提出一些建议。 第一，在法律上予以正名。尽管导游管理机构在全国已经遍布每个旅游城市，管理了70%左右的导游人员，但在国家旅游的法规上，没有给予正式的承认，对导管机构的性质、设立的标准、管理的模式都没有一个成熟的意见。希望能在旅行社管理条例或导游员管理条理例中能有一个明确的说法。 第二，多种体制并存。从目前江苏导管机构的体制来看，事业性质占三分之一，企业性质的占三分之二，这是符合实际市场情况的。各城市应该根据各自的情况来确定导管机构的性质和数量。笔者认为，企业性质的导管机构只能在较大、较热
12、的旅游城市，并有一定数量的导游队伍的情况下才能生存，一般一个企业化的导管机构注册的导游，应在1000人以上。对于导游人员较少的中小城市，导管机构最好是事业单位，由政府提供经费。如走企业道路，这些中小导管机构也应依托旅游培训中心或大的企业（含旅行社）。事业单位的导管机构也应该有市场竞争意识，否则很难为导游员做好服务工作，也难以得到导游员的支持和信赖。 第三，树立为导游服务的强烈意识。导游管理机构应该是导游员的家，应该时时处处为导游员着想，为导游员服务，要围绕导游去思考、去工作。 第四，科学的现代化管理。目前，导游管理机构的管理工作还停留在初级阶段，虽然各地的导管机构作了大量的工作与探索，但是管理的理念还不是十分清晰，方法也比较落后。比如导游的继续教育；导游业务水平的评估；导游员任务的派遣；对违规导游的处理等都有很多不足之处。在21世纪的今天，在电子化、信息化的高科技时代，应该有更科学、更现代、更实效、更人性的管理体制和办法。