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1、第四篇-第十二章-游客个别要求的处理（二）第二节 游客个别要求的处理方法三、游客在交通方面个别要求的处理P221 1. 要求更换交通工具类型2.要求提高交通工具等级 四、游客在游览方面个别要求的处理1.要求更换或者取消游览项目2.要求增加游览项目五、游客在购物方面个别要求的处理P221 1. 要求单独外出购物2.要求退换商品 3.要求再次前往商店购物4.要求购买古玩或者仿古艺术品5.要求购买中药材六、游客在娱乐方面个别要求的处理P222 1. 要求调换计划内的娱乐项目2.要求自费观看文娱节目 3.要求前往不健康的娱乐场所六、游客要求自由活动的处理P223 1. 要求调换计划内的娱乐项目2.要求
2、自费观看文娱节目 3.要求前往不健康的娱乐场所七、游客要求自由活动的处理P224 （一）应当劝阻游客自由活动的几种情况影响行程、有安全隐患、要去不对外开放的地方。（二）允许游客自由活动时导游应该做好的工作1.要求全天或某一景点不随团活动2.到游览点后要求自由活动3.自由活动时间或者晚间要求单独活动4.少数人要求一起活动八、亲友随团的处理P225 （一）要求中国籍亲友随团（二）要求外籍亲友随团1.先征得领队和旅游团其他成员的同意；2.与旅行社有关部门联系，缴纳费用；3.如因时间紧，得到旅行社同意后代为查阅证件，收取费用4.办理手续后其亲友便正式成为旅游团成员；5.如是外国驻华使、领馆人员或外国记者，地陪应请示接待社有关部门。九、游客要求中途离团的处理P225 （一）因为特殊原因要求提前离开（二）无特殊原因要求提前离开十、游客要求 延长旅游的处理（一）因为客观原因（二）不随团离开或者出境一般步骤：办理延长签证重订航班机票或者火车票饭店等，费用自理其他服务需要另签合同离团后产生的一切费用自理。第三节 旅游投诉的心理和处理一、旅游者投诉的心理特征 （一）求尊重的心理 （二）求发泄的心理 （三）求补偿的心理 二、旅游投诉的处理（一）耐心倾听，不与争辩； （二）表示同情和理解，不盲目做出承诺； （三）调查了解，迅速答复。