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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 铁路实习报告记录名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 作者：日期：2 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧 一、 实习目的 : 1. 把握学习铁路旅客服务心理的意义；2. 把握旅客投诉心理；3. 把握服务感情和意志品质、服务才能及客运人员的心理健康；4. 明白铁路服务工作主要指服务设施治理工作和列车服务工作；5. 把握客运服务礼仪、礼貌规范要求；6. 重点把握
2、列车服务技巧；二、 实习单位及岗位介绍我被安排到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习,我车队主要负责抚顺北北京、山海关 阜新、松原 北京、沈阳北 福州等线路的运营 ,其中有快 速空调列车 ,也有老式绿皮列车 ,承担当地的重要旅客运输工作 ,特殊是进京的 2589/90次列车 ,旅客流量特别大 ,是我车队重点线路；我主要在 2589/90次列车进 行列车员实习工作；三、 实习内容及过程 : 内容 :1. 客运心理概述、铁路旅客心理；2. 铁路客运服务人员心理；3. 服务工作的主要内容；4. 服务工作的礼仪规范；5. 服务工作的技巧；3 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 11 页
3、精选学习资料 - - - - - - - - - 优质服务是一个企业生存的基石, 也是塑造铁路良好的社会形象, 提高铁路竞争力 , 拓展旅客运输市场的需要；今日,市场竞争 ,就是产品质量竞争 ,客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争；全国提高客运服务质量是保持铁路连续进展的生命力 ,应作为铁路旅客运输的首要目标,离开这一目标去追求其他目标的优化,很难获得良好的商业运营成效 ,更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力；因此 ,服务的质量问题事关重大；在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今日 ,相伴着服务工作 的重视与强化 , “ 旅客永久是对的 ,我们永久有不足” 、“ 旅客是上帝
4、” 、“ 服务的最高目标 是让广大的旅客中意” 等服务理念 ,在铁路旅客系统得到了树立 一关于铁路客运服务内涵方面；,并成为行动的方向；从旅客旅行需求动身 ,铁路客运服务质量内涵 ,应指旅客最为关注的安全性 ,便利性,快速性 ,准时性 ,舒服性 ,经济性六个方面的内容；1.安全性安全是影响旅客挑选交通工具的重要基本条件；旅客旅行 ,最根本的需要是安全；旅客在挑选交通工具时 ,都会第一依据以往的旅行体会以及来自交通安全方面的信息, 作为判定可挑选交通工具的一个基本条件；保证旅客旅行安全 ,提高旅客乘车安全率, 是铁路客运企业的基本责任,始终都列入铁路客运工作日常目标,常抓不懈；这也是我 实习的重
5、点内容之一；2.便利性4 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 铁路旅客旅行便利性 , 是指旅客履行过程各环节上的便利性 , 主要包括开行间隔频 率及到发时间 ,售票,行包托运及提取方面的便利程度；3.舒服性、经济性；提高旅客列车乘坐舒服度,改善旅行环境 ,是提高铁路客运服务质量的物质基础；提高旅客列车乘坐舒服度,一方面应对既有的客车进行改造,增加车厢活动空间 ,车厢座席 ,卧铺 ,卧具 ,卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢；另一方面要与国际先进水平,改善旅行环境 ,就要有良好的卫生环境 ,有良好的文化环境等
6、；列车与其他交通工具相比价格方面仍是存在很大的优越性；4.准时性 列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素；二关于铁路客运服务技巧方面；服务的理念和服务的价值 ,是通过服务过程中的详细行为表现出来的 ,由此来增 加对企业的认知度；从这个意义上讲,服务水平直接影响到企业的形象；铁路乘务服务, 面对的看似都是琐碎、简洁的事情 ,而这些“ 小事” 最简洁被忽视；细节不是什么大原就问题,但却是企业无穷的力气；正所谓“ 天下大事必成于细 ,天下难事必成于毅；” 忽视细节将招致失败 ,细节服务是树立铁路良好形象的核心；铁路最大的特点是供应服务, 在共同努力下 , 连接成完整的服务链条 , 将旅客输送到
7、目的地；平常再熟识不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务,一声声简短的问候 ,一个温馨、高雅的微笑 , 凝聚成了铁路的整个运输服务；旅途中的细节服务是一种特殊的力气 ,感染旅客、吸引旅客、同化旅客 ,给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容 的5 ,一路的春风；注意服务细节名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 乘务员不仅是受旅客欢迎的人 务服,同时也是生活和工作中受同事、伴侣敬重的人；乘务没有句号 ,细节表达在服务的整个过程之中 ,做好乘务细节服务 ,就是从小事抓 起、 做起；同样的服务环境 , 同样的服务项目 , 让
8、不同的乘务员去服务 , 其结果往往大不相同 , 而造成这种差异的主要缘由就是技巧不足造成的；在乘务过程中 ,乘务员必需通过“ 看、 听、笑、说、问” 这五个举动明白旅客的需求,它不仅是满意旅客需求的重要环节,同时也是乘务员必需修炼的重要课题；看 体语 言；“ 看” :看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身旅客肯定要面带微笑 ,要正面对旅客而不要斜视旅客；另外 ,面对熟识程度不 同的旅客 ,要把握好看的“ 位置” ；听的原就 :耐心、回应、凝视、揣摩；微笑不仅可以 缩短与旅客的心理距离 ,缓解紧急及不和谐气氛 ,同时当乘务员处于微笑状态时 ,会有 一种轻松而开心的心态 ,这种心态可以激发工作的热忱
9、；乘务员的微笑 ,向旅客传递 的 信息是“ 见到您很兴奋 ,我很情愿为您服务” ；这样的信息和热忱同时也会感染旅客 ,让 旅客兴奋起来；相反 ,假如乘务员紧锁眉头 ,愁眉苦脸 ,这样会让旅客感到一种精神上的压抑；当旅客对服务不满时,乘务员这样的表情只能是火上浇油；说:有礼有节、悦耳悦耳、要说的确定、要说出感情、要说出颂扬；用开放式的问题 ,征求旅客看法；建 立对话式的氛围 ,乘务员肯定要有耐心 ,通过开放式的交谈 ,让旅客多说一些 ,自己多听一些；并在此基础上 ,不断有意识地向自己的方向进行引导 求 或者得到旅客谅解的目的；6 ,最终到达满意旅客需名师归纳总结 - - - - - - -第 6
10、 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 持例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒 ,厕所放置芳香球 ,做到准时冲刷保无异味 ,为旅客供应绿色环保的健康之旅 ;在卧铺车厢预备洗脚盆 ,既可洗去旅客的一路疲惫 , 也可洗去他人的烦脑；乘务员可以依据旅客需要供应服务 , 削减对旅客的打搅 ; 为减小走动时的声音 ,在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫 ,值乘中 , 主动做到“ 四轻” :一是轻来轻去 ,二是轻声轻语 ,三是轻拿轻放 ,四是轻开轻关；在车门、电茶炉等处张贴“ 防止挤伤” 、“ 防止烫伤” 、“ 防止滑倒” 的温馨提示 ,列车广播开办旅行安全常识专题
11、节目 ,让安全之旅相伴始终；这一系列服务举措 ,能充分表达“ 以人 为本” 的服务理念；三关于铁路客运服务礼仪方面；因此良好的个人修养是影响礼仪的重要要素 ,而礼仪又能表达一个人的个人修养；学号礼仪不仅是工作的要求 ,也是我们提升自身素养的一个好机会；礼仪说究竟无非是 学礼、明礼、守礼、达礼 ,究其根本是礼仪修养六原就 :1. 敬重；这是礼仪修养的核心； 2. 真诚；礼仪并不是一种假装,而是发自内心的表现； 3. 自律；自我约束、自我掌握；4. 公平；赐予每一位旅客同等程度的礼遇； 5. 宽容；详细表现在严于律己 ,宽以待人； 6. 整体；礼仪是一个完整的体系 ,任何一个环节显现问题都可能导致
12、“ 100-1=0” 的结果； 详细礼仪在工作中表现在仪容外表、在我们的工作中 , 站姿、服饰、 举止、 言谈等；行姿、坐姿都是有严格要求的,大多是依据军队的要求来做的,服饰就是统一的路服 , 分为四季 ,都有统一要求；语言礼仪就是重点 打,由于在实际工作中我们要与大量旅客7 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 交道 ,称呼语、问候语、感谢语、赔礼语、征询语、拒绝语,样样都是一门学问 ,特殊是在实际工作中 ,我切实的体会到了语言礼仪的重要性；这就要求我们的语言礼仪必需 过硬； 真是“ 良言一句寒冬暖 , 恶语伤人六月
13、寒” 啊. 同时微笑时一种礼仪更是一种力气 , 仍是一种国际通用语言；微笑服务是我们的一张名片；四关于铁路客运旅客的心理讨论方面；不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求；低收入旅客大多是打工者和农牧民,主要的要求是票价廉价、能上去车 太 高要求；经济条件较好的中高收入旅客 量,对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有,社会交往比较广 ,讲究享受；他们对服务质要求很高 ,对列车上供应的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重 , 认为享受这些服务是身份的象征；有的常常乘车,熟识铁路旅客运输规程 ,得理不让 人,甚至没完没了的“ 告状” ；有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠；另外
14、, 在这些乘客中 , 出行目的又各不相同 , 他们中既有旅行观光旅客 , 希望车上、 车下平安 , 旅途开心 ,玩的兴奋 ,意多听、多看 ,比如旅行地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等；他们对乘务员的要求比较高 ,既要明白服务学问 ,仍 要明白列车经过的旅行城市的概况、旅行景点、 风土人情学问等 ; 又有大中专同学 , 寒、 暑假和“ 五一” 、“ 十一” 是乘车高峰 ,特殊是新学年开学之际 ,不少新生是家长护送 ,他 们是家中宠儿 ,喜爱颂扬和夸奖 ;仍有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型 乘客；五关于铁路客运旅客投诉心理讨论方面；8 名师归纳总结 - -
15、- - - - -第 8 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 随着消费层次的不断提高 ,消费者越来越注意自己的权益问题；旅客乘车 ,对服务 都抱有良好的愿望和期望值, 但假如这种愿望和要求得不到满意时, 就会失去心理平稳 , 由此就会产生“ 讨个说法” 的行为 ,这就是投诉；只要是服务部门 ,就无法防止遇到消费者埋怨和投诉的大事 ,即使是最优秀的服务企业 引,也不行能保证永久不发生失误或不起投诉；作为铁路客运服务部门 ,与服务相对接的各项标准、规章仍在不断完善和补充之中 ,服务新理念的树立仍需要有一个过程；因此 正常的 ,怕旅客投诉必需要有一个清醒的熟识 工作 ,
16、 ,在服务的过程中引起旅客投诉是,这样才能更好、更有效的改进服务提升服务质量；旅客的投诉多种多样 ,千差万别 ,因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法；但面对旅客投诉假如能牢记如下几条原就:1、旅客至上的原就；2、 承担责任的原就； 3、隔离当事人的原就； 4、包涵旅客的原就；5、息事宁人的原就；往往能收到很好的成效；四、 实习总结及体会 : 实习生活紧急而充实 ,俗语说 : “ 实践出真知” , 只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣 ;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰难性 ;才能领会到客运工 作的内涵 ;才能学到很多工作体会和增长人生阅历；通过短短的实习 ,我就客运服务
17、工作作出如下几方面的总结 : 1. 全面把握各个层次的旅客需求9 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 提升旅客运输服务水平 ,必需重视讨论旅客的心理状态和服务需求 ,有的放矢地做好铁路客运服务工作；不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求；只有这样才能提 高我们的服务水平；2. 适应需求 ,创新方法 ,以优质服务赢得旅客服务质量的与时俱进是铁路生存和进展的迫切需要 所 在；在客运工作中 ,要,也是创建诚信列车的根本“ 以旅客为中心与旅客的需求赛跑” , 不断创新服务方法 ,在广泛征求旅客看法的基础上 ,推出适应旅客需
18、求的人性化、亲情化和个性化服务；1.满意旅客需求 ,实施人性化服务；要便利旅客旅行作为最基本的服务标准 ,从旅客的日常需要动身 ,在列车上设“ 百宝箱” , 里面装有针线、丝袜补液剂、便利绳、指甲刀、剪刀等物品；在硬席车厢配备爱心凳 之 旅；,供无坐旅客免费使用 ,为旅客营造爱心2.视旅客为亲人 ,突出亲情化服务；把旅客当作自己的亲朋好友 ,把车厢当作自家的客厅 ,用甜蜜的微笑、优质的服务热忱款待每一位旅客；从旅客走到车门口等待上 车开头 ,仔细执行“ 微笑、问候、验票、请上” 车门迎宾四部曲 ;对老、幼、病、残、孕实行全过程服务 ,每隔一小时向重点旅客进行问候,征求他们有什么要求和需要；3.
19、适应不同旅客需求 ,供应个性化服务；一是学习各种必需的语言 ,对不同语言的旅客供应英语、哑语、一般话服务；二是配备必需的设备 客提,以便为消遣休闲的旅供棋牌等各类服务,既便利旅客,也可增加铁路收入；另外,自身存在的问题： 1. 缺乏工作体会,在实际工作中住不到重点,往往是眉毛胡子一把抓； 2. 工作仍旧缺乏耐心和细心；很多工作做的不够细致,考虑的不够周到,显现反10 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 复做同一样工作的现象； 3. 对工作环境熟识程度不够,今后仍需加强学习；总之,优质服务,是客运职工的天职,为了提高服务质量,客运职工除了加强自身 的心理品质修养,讲究外表和语言艺术外,仍应仔细讨论旅客的立新和需求规律,坚持“人民铁路为人民 ”的宗旨,全心全意、文明礼貌、热忱周到地为旅客服务；进而形成客 运服务所要求的优秀品质,做一个优秀的客运职工；最终,感谢我实习单位领导的关怀,感谢师傅们的仔细教诲,我肯定以优异的成果来回报诸位； 报告人：吴艳利 2022 年 8 月 12 日 6 11 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 11 页