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1、1 餐饮服务单位处理客户投诉技巧一、前言随着社会的进步， 生活水平的提高， 学校师生对餐饮服务的要求越来越高，师生的维权意识也越来越强。 餐饮是学校食堂管理工作中与学生最密切接触的行业之一，也是师生投诉最多的行业。 如何更好的处理投诉，变坏事为好事是餐饮管理者需要深入思考的问题。二、对顾客投诉的认识任何餐饮企业无论其管理水平有多高，服务质量有多好，客人投诉都是在所难免的， 因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是依据自己的愿望和感受来评价餐饮行业的管理和服务工作。而对餐饮企业来说可谓是众口难调， 加之餐饮行业在工作中难免会出现差错和不尽人意的地方，因此客人的投诉在所难免。另外，由于餐饮劳动
2、强度大，工作环境差，从业人员年龄结构偏大，学历层次偏低，员工队伍综合素质偏低，因而他们的沟通能力较差，协调处理突发事件的能力欠缺。其次餐饮服务没有具体统一的量化标准，而每个师生对餐饮服务的评价标准也是各不相同，所谓“萝卜青菜，各有所爱”，酸甜苦辣咸，各取所需。再次，随着人民生活水平的不断提高，师生对餐饮的需求呈现出高要求、多样化、多层次的趋势，但目前学校食堂餐饮服务的水平和质量满足不了师生的个性化需求，做不到一对一的服务。最后餐饮服务涉及面广，流程多，程序复杂等等。这些主客观原因造成了餐饮行业被频繁的投诉。三、产生投诉的原因对于餐饮管理者来说， 必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基
3、础，总体说来，顾客产生投诉的原因有：1、食品质量不好、口感不佳；2、 服务人员的服务不及时， 服务态度或行为使顾客不满， 如： 不主动服务、语言冲撞客人、甚至挖苦客人等；3、服务人员对自己的工作不负责，未能按照要求为顾客提供服务，如：售卖的饭菜缺斤少两、多划卡、打错饭菜、弄脏客人的衣服名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 2 及物品等；4、 餐厅的设备出现问题或不足， 如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、卡机
4、不能刷卡等；5、餐厅地面湿滑、卫生环境差、设施设备不安全等等，都容易使顾客产生投诉心理。四、处理投诉的原则及程度1、立即道歉，区分、承认顾客投诉的事实；2、对顾客的不满表示歉意和同情；3、平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题；4、超过自己权限的及时报告上级领导处理；5、感谢客人的批评指教；6、赶快采取行动，补偿客人投诉损失处理投诉的原则及程度：7、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。8、内部工作人员应主动协助配合完善处理工作；9、负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己的处理要给企业带来多大的经济损失， 其中如何来掌握并平衡达到 “与顾客之间达成双赢”！10、对于假性（无理
5、取闹，蛮横无理）的“顾客”应懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。五、客人投诉时的一般心理1、求得尊重的心理：顾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。2、求发泄的心理： 顾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。3、求补偿的心理：顾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而进行投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁净，有异物，希望重新更换等。4、留意假性行骗的顾客心理：对于骗吃骗喝的顾客，学会观察，分享身边的伙伴，下次再来，要更加的
6、留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请与相关部门取得联系，寻求支持解决。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 3 六、为何要处理投诉1、对企业的好处：树立企业的形象，提高企业的知名度，增加回头客，减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改善服务管理水平。2、对客人的好处：减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客人有满足感。七、处理投诉的接待技巧1、首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去
7、思考。2、采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述。3、注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情。4、笑容、表情。八、职业的“态势”1、 服务是餐饮业的生命线。2、 服务行业的职业”态势”核心是“亲和力”。3、微笑是亲和力的最佳表现。4、任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线。九、案例分析一位顾客（学生）晚上打电话给食堂现场管理人员进行投诉，他说：他和他的几位同学下午在食堂用餐后，都出现腹泄，对食堂的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。问题讨论：1、出现这种现象的原因有哪些？2、如果当时是你接的电话，你会如何处理？问题解答1
8、、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理， 谢谢您告诉了我所发生的事情， 真不幸（或真遗憾）发生了这种事情” 。2、接着询问顾客在食堂吃了哪些食物，并提醒顾客除了到本食堂用餐外，有否到别的地方吃过东西？3、询问顾客的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 4 址及联系电话，立即上报公司相关领导后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院
9、看医生，化验是否因食用本食堂的食物所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单或食品留样）。4、如是食堂的责任，则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与相关领导一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。5、到厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。7、. 十、处理疑难问题或突发事件的十大原则1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。3、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理一个问题。4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。5、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河
10、，随意乱说。6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出必要的承诺（ 经济上、人事上、管理上） 。7、要尽量避开客人在公共场所投诉。8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。9、对无理取闹的客人要灵活处理。坚持原则，用正气镇住对方。头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱自制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。以上三番无效，则要通过相关部门进行处理。10、不负责赔偿责任的原则有：因客人过失（比如打架斗殴）而引起的事故。因营业场所无法躲避的公共突发事件而造成的事故（比如：被持枪歹徒打劫等）。由不可抗力引起的事故。 XXX公司X年 X月 X日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -