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1、1 融城地产【万和华庭】销售如何与客户建立信任度任何一个销售的基础， 靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。通常人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人打交道，信任就是销售的基础。一、在销售领域内，信任有三个来源：1、对公司的信任、2、对置业顾问的信任、3、对我们所提供服务（产品）的信任。所以，就与客户建立信任关系这个问题，我们将分两个层面进行探讨： 公司层面和销售人员层面。( 一) 、销售人员层面：大部分的情况下， 销售人员层面的信任关系要比公司层面的信任关系重要。因为大部分客户是通过与我们的置业顾问的直接接触来形成对我们公司的第一印象， 即使在这之前他可能看过我们的广告、听朋友说起过我们
2、，但这些都是间接印象。 如果我们的 置业顾问表现让客户产生不信任的感觉的话，那完成销售也是困难的，除非我们公司具在绝对竞争力。1. 讲话方式：这其实是你的声音表现是否专业。当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。在一些情况下，我们认为顾问的专业能力要很高。2. 讲话内容：因为房地产销售行业涉及的范围比较广泛，所以我们不单是要了解诸如房地产专业知识，房地产行情走向等还涉及到金融、法律、风水等方面的因素。在这种情况下， 电话销售人员可以运用他的专业能力来与客户建立信任关系，让客户从心里佩服你，信任关系自然而然建立起来。3. 置业顾问是否坦诚
3、：坦率而真诚的置业顾问往往取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公。举个简单的例子， 置业顾问要正视房地产标底物相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这都对建立信任关系不利。真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户更成功。试想名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 10 页 - - - - - - - - - 2 融城地产【万和华庭】想： 有谁会拒绝帮助自己的人呢？我们的出发点要放在是帮客户选房子而不是卖房子
4、的基础上。（好的置业顾问会正视自己产品的缺陷与不足）4. 置业顾问是否可靠：履行诺言是可靠的一大标志，作为置业顾问一定要遵守与客户约定的事情，并按时执行。当然，从声音中也可以判断一个人是否可靠。（作为一个置业顾问不要轻易给客户承诺， 否则别人也会认为你这个人比较轻浮，一旦你的承诺没有达到，信任度反要大打折扣）5. 置业顾问是否致力于长期关系的建立。作为一个置业顾问，我们当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但有时候我们必须花相当长的时间来与客户建立信任关系。对有些客户来讲， 必须要通过了解、喜欢、信任这个过程，才能建立起信任关系。而从实践中发现，那些致力于建立长期关系的置业顾问，更能赢得
5、客户的信任。（有事没事想起来就给客户打个电话， 不聊房子也可以聊一些其他的事情，长期的联系沟通就会在客户心目中建立一个比较形象的印象，当客户真的需要买房子的时候，他就会第一时间想起你）l 、初次见面如何和客户沟通，好的置业顾问和销售人员不是侃侃而谈，要注意适当的提问和聆听1. 多提问要多提问，会提问，客户肯定会多回答，我们就可以多了解客户的需求、客户现在的状况、客户的求这样我们就从多个方面下手，全方位为客户匹配到位。避免今后工作中造成不必要的人员浪费。第一要素：了解客户相关的详细背景、爱好、购买考虑原因、重点等。2. 多聆听客户的满意点在哪；客户的不满意点在哪；他需要什么；他是否已动心；他是否
6、考虑购买竞争对手的产品？他是否对你放心；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 10 页 - - - - - - - - - 3 融城地产【万和华庭】第二要素：他对其它重点考虑的产品是什么态度？考虑重点？他对我们的产品了解多少？他对我们的项目是怎么理解的？他的购买动机；他的最大心愿；第三要素：他对我们的产品是否真的理解，了解有多少？考虑重点核心是哪方面？他是否有客观问题没解决？是否有其它因素在干扰他作决定？他的困难在那里；第四要素：帮助客户解决问题,在你提问客户的
7、时候，不要光顾着自己说话，关注一下客户的表情和客户的回答。客户关键不是想要你帮他什么忙，而是客户在于你是否关注他，是否在听他说话。一个正常的人都是希望被关注，被肯定的。在客户说话的时候即使你不明白他说的是什么，你也要学会点头，点头的目的就是肯定他说的每一句话。聆听到位，即使你在整个销售过程中没有说多少话，你同样也可以获得客户信任。l 、售楼过程中的：“五忌”：置业顾问除了要有专业的知识外，待人的态度最为重要，记住：你说什么客户不会记多久， 但你留给他们的感受却永远忘不了。你二次机会给客人留下第一印象。1、 忌欺瞒客户（1） 诚恳，是朋友、参谋、顾问，第一步是建立信任（帮助客户解决问题，每一次交
8、易的过程其实就是解决问题的过程）；（2） 转化，软化弱点，但不回避（离路口较远，但安静干净）；（3） 不夸大和谎造优点，可带出一些遗憾（离市中心有一定距离）；（4） 对客户的反对意见不要轻描淡写一笔带过（慎重处理，多与同事交流，形名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 10 页 - - - - - - - - - 4 融城地产【万和华庭】成统一说词）。2、 忌怠慢客户（1） 热情，卖房子也是服务业，你的笑容与门窗一样都是产品的一部分，“成交”或“不成交”不是最重要
9、，让他喜欢你才是最重要（第二营销渠道）；（2） 利索、高效、勤力，愿为客户吃苦；（3） 专心为客户服务（让他感觉，他是你的全部，不说其它无关话，不说其它无关事情）；（4） 一视同仁。3、 忌心浮气燥（1） 气定神闲、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容；（2） 收拾心情，做好演员（不要情绪化，不因午饭时间到，肚饿而不耐烦）。4、 忌贬同行（1） 莫主动攻击对手或者同行 （给人不大度的感觉） ，夸客户精明， 戴高帽子；（2） 勇于承认对手或者同行的长处，有助于赢得信任（其他同行也有这样的事，或者其他同行也是这样做的）；（3） 主动引导和帮助客户货比三家（仅限于没下意向），帮客户
10、找到真正合适的房子，关键是取得信任，记住，你是他的朋友和参谋；（4） 肯定对手或者同行推荐房子的的优势，带出缺点；（5） 不要泛指对手或者是同行推荐的房子比自己推荐的差，应具体指出几点作比较。5、 忌过桥抽板（打完斋不要和尚）（1） 买前热情如火，买后冷淡似水；（2） 热情解答和服务（关于按揭，关于法律文件，关于入住或其它与你无关的内容），你已是他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还要让其他同事也成为他的朋友；（3） 主动提供帮助、问候和解决问题（包括入住后），让他的朋友也成为你的朋友或者你潜在的客户。等他的朋友需要买房子的时候也会找到你。l 着急成单切记不要进入销售误区：名师资料总结 -
11、- -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 10 页 - - - - - - - - - 5 融城地产【万和华庭】房地产销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败，在坚持客户公司，“双赢策略”，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是销售人员成功的阶梯，从以下几个方面进行剖析，避免销售中更多的失误。1、产品介绍方面症状：（1） 标底物介绍不详实；（诸如房型、面积、房龄、楼层的介绍不准确等）（2） 被动式的介绍；（提问式介绍， 客户问一句答一句， 给人以不
12、专业的感觉，造成客户不信任你的能力和热情）（3） 介绍简单、平淡、缺乏感染力。（介绍不生动，敷衍了事）原因：（1） 对标底物不熟悉；找不到该标底物优势和劣势之处；（2）对房地产业务知识掌握不熟练；（3）工作缺乏主动积极性。应对：（1） 在介绍该案之前，心里要对该案有充分的了解，做对答如流；（2） 加强训练，不断修正自己的销售措词；（3） 加强与竞争对手、上司、同事的交流；（4） 在工作中，加强投入感，我们的工作不单单是工作，应当把工作当作一个事业来做；2、承诺过度或不足症状：（l ） 高估了自己的谈判能力，承诺了难以实现的价格目标；（2） 置业顾问承诺客户不合理或者不合适的要求。原因：（l ）
13、置业顾问把握不严或不准；（2）置业顾问急于求成，一味讨好客户，任意答应客户要求。应对：（1）连锁店应出示切实的标准和措施名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 10 页 - - - - - - - - - 6 融城地产【万和华庭】（2）置业顾问应树立自信，相信自己的产品及能力；（3） 置业顾问应掌握每一项规定，如遇不明确问题，应及时向店长请示；（4） 注意把握影响客户成交的关键因素，及时处理客户提出的异议；（5） 所有承诺因素应当以列入文字合同为准，不要空口承诺（
14、6） 应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。3、客户追踪方面症状：（1） 客户抱怨不知谈判进展状况；（2） 置业顾问不能及时了解客户动态和购买意向；（3） 客户出现不在我们连所店买房和不在我们连锁店付意向。原因：（1） 对客户服务重视程度不足；（2） 对客户进行追踪成效不高；（3） 连锁店业绩情况良好，日常繁忙，没有空闲；（4） 谈判工作进度迟滞并有意隐瞒一些事实。应对：（1） 建立客户档案和客户跟踪表，并按购买意向的可能性分门别类，有针对性进追踪；（2） 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户产生厌烦心理；（3） 将反馈记录在案， 分析客户考虑因素， 及时上报
15、上级， 相互研讨说服策略；（4） 多进行感情方面的交流，可通过邮寄贺卡、社区活动通知等联系客户；（5） 尽量避免电话游说，最好将客户邀至连锁店，了解谈判进展状况，并凭借同事做辛苦度游说，避免客户厌烦，调单。4、销售道具运用不善症状：（1） 客户难以找到连锁店，或者约好的看房地点；（2） 对产品缺乏深入了解，对标底物整体印象不深刻。原因：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 10 页 - - - - - - - - - 7 融城地产【万和华庭】（1） 销售道具的设
16、计不合理； （房型册、名片、客户联络卡等诸如此类的东西）（2） 运用单一的销售工具，不了解各种销售道具的促销功能；（3） 重视人员推销，而忽略氛围的影响。（氛围差，让客户感觉不舒适）应用：（1） 了解销售道具对说明标底物的辅助功能；（2） 熟悉并正确运用各种销售道具；（3） 注重团队配合，营造现场气氛。5、客户办理各种手续的积极性不高或者工作推动不利症状：（1） 客户下意向迟缓；（2） 客户拖延付款；（3） 客户拖延签约；（4） 要求送达的客户个人资料迟交，内部工作出现不畅。原因：（1） 客户对标底物不了解，需要作比较：（2） 选择范围广范，难以取舍；（3） 资金周转不开；（4） 对所定的房屋
17、仍有怀疑；（5） 想通过晚签约，以拖延付款时间；（6） 事务繁忙，有意无意忘记了。应对：（l ） 针对客户的问题，作详细解释；（2） 帮助客户缩小选择范围，加快购买决心；（3） 强化签约促进措施，下定时，约定签约时间和违反罚则；（4） 梳理工作环节，加强团队合作；（5） 及时沟通联系，提醒客户签约时间。6、销售控制管理失误症状：（1） 一套房子同时出先两个和多个客户同时要下意向，而不知道该卖谁；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 10 页 - - - - -
18、- - - - 8 融城地产【万和华庭】（2）客户抱怨被区别对待。（置业顾问对客户有成见）原因：（1） 没做销售过程中的时间调配，人员配合失误或工作失误；（2） 置业顾问自己疏忽，操作作出错；（3） 给客户报价过高或过低，报价不合理；（4） 带看节奏不合理；（5） 看房反馈未能及时沟通；应对：（1） 协调客户换转换其他房子的意向，并尽量给客户找个好一点的房子；（2） 若客户不同意换户，经上级同意，可尽量让客户追加意向；（3） 务必当场解决，避免同事之间、客户之间闹矛盾；（4） 加强工作协调，加强对风险的控制，（5） 加强其它部门同销售部的联系；（6） 一视同仁服务于客户，耐心解释客户抱怨，尽量
19、对每一位客户统一价格优惠与促销活动的标准。7、客户流失症状：（1） 客户退房或者退意向；（2） 客户投诉。原因：（1） 受其它对手和同行的置业顾问影响，犹豫不决；（2） 确实不喜欢，当时买房子和下意向时冲动；（3） 因财力或其它不可抗拒的原因，无法继续履行承诺；（5） 渠道内有大量意向不明确的客户。应对：（1） 了解客户流失及退出原因，有针对性的解决存在问题；（2） 开展有效的社区活动或客户跟踪服务；（3） 一定程度上提高客户进入门槛，筛选出意向客户；（4） 抬高客户退出障碍；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师
20、精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 10 页 - - - - - - - - - 9 融城地产【万和华庭】（5） 加强对退出客户的服务工作；（6） 认真处理客户投诉。8、客户要求折佣症状：（A） 客户一再要求折佣；（2） 客户要求从房价上继续要求谈判，不想出那么多钱；原因：（A） 客户知道先前的客户成交有折佣的前例；（2） 销售人员急于求成，暗示可以折佣；（3） 客户有折佣习惯；（4） 客户是亲朋好友或关系客户；应对：（1） 立场坚定，服务不打折，佣金不打折，坚持自己的原则；（2） 报价预留足够的还价空间，并设立多重的折扣空间，由店长和同事参考；（3） 为成交暗示有还价空间，
21、掌握分寸，切忌客户无具体行动，自己则一泻千里；（4） 意向金愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；（5） 关照享有折佣的客户，因为具体情况不同，所享折佣事件请勿大肆宣传；l 除了以上需要注意的事项之外还要注意，工作环境和工作氛围的控制：现场氛围控制1、 咨询场所或谈判场所：（1） 亲和力人员热情、环境轻松、可被信任；（谈判桌、椅、茶水等）（2） 展示力展示特色、展示形象；（公司实力介绍、奖状、房源板、房源册等）（3）感染力给客户以购买的足够信心及心理暗示，销售形势良好的氛围（多种气氛如随意交谈、严肃谈判、平静观察等），人员精神风貌的感染力。2、 签约场所：平静、理性、平等。（签约中心，严肃公正）3
22、、 投诉场所：低调、说服、不声张。（法务部）4、 促销场所：热闹、人气；（工作中促销方式，促销手段）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 10 页 - - - - - - - - - 10 融城地产【万和华庭】5、 员工工作区域：秩序忙碌、节奏感强、活泼。总之要从各个方面吸引客户的眼球，从实力上，从业绩上， 从工作上让客户认为我们是一专业的公司和专业的团队，让客户从我们的实力上信任我们。l 适时拉关系销售时容易“追五同”。同乡、同学、同姓、同邻、同事在跟客户聊天
23、的同时， 可以根据客户的相貌、谈吐、语言或者方言进行提问，找出与客户的共同之处，拉近与客户的关系。让客户在第一时间信任你。 同时也可以根据自己的优势，与客户找到更多的共同之处。例如：职业、年龄、爱好、性格、居住地等。发挥自己的沟通优势，与客户继续交流下去。（如果要达到这个层次要大量的生活常识和比较多阅历，建议大家多读些书， 增加自己的文化的底蕴）客户在沟通的同时愿意找和自己有共同语言的人打交道，试想一下哪个人愿意和自己不相干的人聊下去名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 10 页 - - - - - - - - -