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1、成交技巧与话术不管是网络营销还是线下沟通面销。 好的对话需要你来我往交换意见，好比在接球游戏中保证球不落地。同时要做到“当某人向你抛出一个问题对方把球扔给了你你应该给出一个能让对话继续下去的答复，把球传回去，不让球掉下。”良好的沟通促进感情的同时顺带销售。而不是做了销售再促进感情。不过，又说回来，钱在哪里心在哪里，要怎么让会员把心留下来我们还是需要注意一些说话语气和组词的。这个就需要掌握一些技巧了。首先品牌的认同感很重要。很多老师或者顾问，会员进门第一句话他就说错了！一般的老师或者顾问看到会员第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想了解什么？”错“有
2、什么可以帮您的吗？”错“小姐，请随便看看！”错“你想看什么？”错“能耽误您几分钟时间吗？”错“我能帮您做些什么？”错“喜欢的话，可以看一看！”错这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。我们可以想一下，会员听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！你怎么接话呢？很多顾问说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后会员看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！
3、如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 18 页 - - - - - - - - - 成了别人小孩的书包。现实就是这么残酷！所以一个好的开场白是把会员留下的首要条件！选择你的开场白， 让你的会员停留一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX瑜伽馆！”把你的品牌说出来，因为会员可能是瞎逛，可能路边，可能朋友介绍的，他只是进来看看，但是一定对
4、你的瑜伽馆名字不熟悉可能并不太记得你家的品牌，这时你要告诉会员，你家的品牌！还有一个原因，就是你要当着会员的面，在他耳边做广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会办卡，但当他想办卡的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX瑜伽馆！”就会想到你。第二句话，要把会员吸引住！怎么才能把他吸引住呢？那就是给他一个留下来的理由！女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！“嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！第二句话一般这么说： 1、“这是我们的 XX ！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来
5、，那么我们用形象的方式把我们突出出来。第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引会员，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！很多会员已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样会员就感兴趣了！会注意的听你话的！第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话： 时限性等！ 在此不一一的说了， 大家可以自己组织语言！切记：把一种说法练习熟，脱口而出。其次，会员的购买心理要掌握，其实会员的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一
6、下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别！第三句话怎么说？很多顾问，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临 XX瑜伽馆！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这种错误的语言！你这样问名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 18 页 - - - - - - - - - 会员，会员的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”统统被会员拒绝掉！我通常把这种顾问称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你
7、又让会员多新的选择！给了会员拒绝的机会！一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了！ 谁知她有给了我一巴掌！ ”这个男的犯得错误就是多余的礼貌！所以第三句话直接拉过来介绍！这么说：“我来帮您介绍！ ”直接拉过来， 别问会员愿意不愿意！别问会员能不能介绍！他既然已经被你吸引过来了， 就是想了解， 你一问，他又清醒就麻烦了！“会员说太贵了！ 我们怎么回答化解！ ” 会员进门一看价格往往说一句话：“这个太贵了？”很多顾问会这么说：“这是老板定的价格，我
8、也没办法！”会员：“给你们老板申请一下！”出卖老板！你敢打吗？即使敢打，老板怎么看你！“这是已经是我们打过折的价格了！”意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵！“先生，我给您便宜点吧！”这种顾问我也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，会员还会要求你再打折的！当会员说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧！”因为会员没说让你便宜，你自己就主动便宜了！会员说的是太贵了！没说你能便宜点吗？所以你不能主动便宜！所以当会员说太贵了的时候，我们要做的就是告诉会员为什么这么贵？而不是给会员便宜！怎么告诉呢？那就是讲瑜伽的好处我们瑜伽馆的特点。但是很多人不会
9、讲，很多人会说：“我们物超所值！一分价钱一分货！”说的很笼统，要么就是讲老师如何如何！其实讲课程要讲的全面，一个课程有很多东西构成：老师，价格，服务，促销，功能，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲课程的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲！传统的 F什么 A，也可以用，特性，特点，优势，利益等等，这个我不太懂，请大家见谅！讲完以后，会员马上会说一句话：“你能便宜点吗？”首先我们不能说：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 18 页 -
10、 - - - - - - - - “不能！”强烈的拒绝会让会员对你有强烈的反感！男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧？”“不行！”“一起看电影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊？”所以当遇到这种问题的时候，我们要把会员的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在会员手里！而我们的优势是课程，我们比会员了解我们的课程！任何人买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕！你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头！肯定被宰了！但你也有自己还价还不
11、下来的时候，有时候看还不下来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了！心里一个劲的懊悔！所以会员还价正常，我们先绕开价格，让东西吸引住他， 而不要过多的在价格上纠缠！ 只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在会员面前太骄傲！那么怎么回答会员呢？这么说，“你能便宜点吗？”如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他：“你要多少啊？”这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多！你也不要直接回答要多少， 你要反问他： “你能便宜多少啊？”这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权！那如果是卖衣服的呢？“能便宜点吗？”你这么回答：“你先穿上看合不
12、合身， 如果不合身， 再便宜您也不会要的。 ”让他试穿！“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。”“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”把价格绕过去，然后讲商品。一般会员都是进门就问： “这个多少？”“ 1888. ”“便宜点吧！”很多会员连课程都没看完，只是看了个大概。会员没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏！介绍课程，让会员心动！如果看完课程了，也喜欢了，怎么谈价格呢第一个技巧就是常用的周期分解法！“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”“小姐，一个这么漂亮的包包卖 380 元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊！”这是最常用的。下面说一招不常
13、用的！用“多”取代“少”！什么意思名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 18 页 - - - - - - - - - 呢？我们经常听见这么一句话：“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了！”“少去打麻将放两个炮就过来了。”“少化两次妆就过来了。”这是我们常听的，或者常说的，但却是非常错误的！因为让他想到痛苦了！烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了！打麻将最恨的就是放炮，更别说多放两炮，女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！这些统
14、统让他们觉得很痛苦。那么我们把这些痛苦变成快乐！这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快乐！这样我们避免了痛苦，向往了快乐。你说的时候他想到的是快乐！心情当让开心，那么就没那么难销售了还有就是店里是顾问或者老师做销售的， “我认识你们老板， 便宜点吧！”但会员这么说的时候你怎么回答？很多顾问说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。”你们老板被你无情的出卖了！有的顾问说：“那你和我们老板说一声吧。”会员说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来
15、了！因为他根本不认识你们老板！你也不能说：“你根本不认识我们老板， 净忽悠我！ ”他肯定不买！其实会员说认识你们老板， 他就真的认识吗？百分之 99的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么打电话！有人说，他要真认识怎么办？那么我们找认识的人买东西会怎么做呢？直接打电话过去：“老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。”提前就打好了招呼。所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。我们做的是把面子给他，但绝不降价！这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生意状况一般，你来我们店里办卡这件
16、事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”就可以了。这里注意一点， 转折词不能用但是， 因为但是已经让人们反感透了，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 18 页 - - - - - - - - - 换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！“老会员也没有优惠吗？”会员是老会员要求优惠怎么办？“您是老会员，更应该知道我们一直不打折的！”错“知道您是老会员，给您报的价格就是底价！”错“你是老会员，都没给您多报价！”错“老会
17、员也没有优惠吗？”很多老会员这样问到。其实各位想一下，老会员来你这里办卡绝不是因为你这里比别的地方便宜！现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的地方。一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么变化，都是诺基亚手机。不同的是你这个人！因为他喜欢你，所以才成为你的老会员，如果讨厌你，第一次就不会在你这里办卡，更不会成为老会员。一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！会员拿你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！他甚至可能对他的朋友这样说：“你要买诺基亚手机，就去XXX店里找那个小张，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定对你很照顾的！”所以，当老会员提出优惠的时候，我们不能直接拒绝
18、：“您是老会员更应该知道这里不能优惠！”你这样说，就把老会员给打击了，老会员就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题？”那么怎么回答呢？首先要把面子给老会员，让老会员感觉到你的诚意！这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结识您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了！老会员本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！20% 的老会员创造 80% 效益。“你们家馆几年了？我怎么没听过啊？”“您可能很少来这条街逛
19、。”错“我们这么大的牌子，你都没听过？”错“可能您逛街的时候没看到。 ” 错“你没听说的牌子多了。 ” 错第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对！只要你回答了第二个，会员会一直问下去，问到他满意为止！所以遇到名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 18 页 - - - - - - - - - 这个问题我们要引导他。怎么引导？问！“我怎么都没听说过？”“您什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到。”“那太好了，正好了解一下。”直接带过去，不
20、在这个问题上过多纠缠！”我不需要这么多的课程！”当我们给会员推荐一款我们自认为不错的瑜伽课程的时候， 会员也觉得不错， 但就是太贵了， 会员常常会说：“我不需要这么多课程！”很多会员会说：“其实这也没那么多！”一句话把之前说的全部否定了！好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出自己预算了而已。如果喜欢，就是感觉价格高，我的答案是这样的： “这样的价格， 买这样的东西， 已经是最划算的了！ ” “超出我预算了！ ”“我钱没带够！”当你给会员介绍完以后，会员说：“超出我预算了。”这时候很多顾问会做的一件事情就是转介绍其他的项目，而且有的顾问还说一句话：“我们这边有便宜的，您看一下！”会员会随
21、便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。所以，记住，转介绍项目，是最后一招！实在不行了再转介绍！会员说：“超出我预算了！”我们怎么办呢？他只是说，超出预算了！如果你是老顾问，那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，他能不能买得起。如果你是新顾问，那么怎么办呢？问！直接问！“先生，您的预算是多少？” 这样会员会报一个数字， 看他报的数字是多少！如果你的课程是 1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。这是我们要做的是继续介绍课程的好处，不要在价格上纠缠，通过构图等方式让他爱不释手，就可以了。如果你的课程是 100
22、0，他说我的预算是200，那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转课程。但转课程的时候不要说：“这便宜，你可以看看这个。”一定要顾及会员的尊严。我们这么说：“ XX ，我们这个老师或者课程也很不错，我来帮您介绍。”会员一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了会员面子，也赚了项目。会员问：“你们瑜伽馆倒闭怎么办？”很多老师听到这样的话第一反名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 18 页 - - - - - - - - - 应就是证明馆不会倒闭！“我们馆是资金雄厚
23、，品牌卓越，服务会员多年。”等等，全是证明馆实力的话。我们大家考虑一下：会员在什么地方会说这句话！对，在最后的时候才会说出，会员绝对不会一进门就说： “你们馆倒闭怎么办？”换句话说：会员问出这句话的时候，一定会买的！你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠！那么怎么说呢？首先，不能说我们馆不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！因为你说不会倒闭的时候，会员听到的是倒闭两个字，因为不这个字，在人的脑海里不会出现印象！而倒闭这两个字，会员却能听的最清楚！我举个例子：你的绝不会买一头粉红色的小象！你脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像，而没有不这个字。一次不要强调不会倒闭，因为会员听到的都是倒闭。媒婆
24、介绍对象的时候，常说：这个人长的不是很帅，其实就是难看，但如果换成这个人长的难看， 那给人的感觉完全是两回事！那么怎么回答呢？一句话带过去！“XX姐，您开玩笑了！”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金！”不管刷卡还是现金，都买了！“美女，晚上一起吃饭吧！”千万不能说：“滚，你个流氓！”生意一下就完了！而要说：“先生，您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金？”就可以了，不要在这个问题过多的纠缠！这才是主要的！“我在前面那家馆也看到你们这样的课程，而且价格卖的比你们便宜”请问怎么回答？首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多会员利用这种方式实现打折的目的，当然对会员来说，无可厚非
25、。其次，我们想一下，她为什么不在那个瑜伽馆办卡呢？如果她看中的话，或者非常喜欢的话，在那个瑜伽馆办卡应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能。再次，不要诋毁那个瑜伽馆，毕竟是同行。那么怎么回答呢？我一般这样回答：“小姐，您说的那个馆也不错，里面的课程也不错，只是你先试试我们的课程合适不，即使同样课名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 18 页 - - - - - - - - - 程，因为老师的不同，教出来的也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯
26、定不会办卡的！ ”在此提醒一点： 不要说那个馆的名字！因为每说一次， 就会加深那个馆在她脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡化处理。“我再看看吧！ ”很多老师听到这句话， 头就开始疼了。因为会员要离开，因为会员到其它馆被拦截下来的可能性太大了，因为会员回来的可能性太小了，但老师还不能说不让会员去货比三家！所以很多顾问很违心的、假装很为会员考虑的说：“先生/ 小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”要知道会员回来的可能性太小了，除非你的课程确实比别人的好很多，否则为了面子，为了价格他也很少回来，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜，很多会员说再看看，很多时候是
27、在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜。甚至有的顾问还这么说：“早就跟你说过，我们是最好的，最实惠的吧。”那意思是：我没骗你吧，我是对的吧！问题是：你越证明自己对，会员越觉得没有面子。因为你在证明他错了！就像老总批评你批评错了的时候，结果你拿出证据证明你做的对，他批评错了，他马上会转移问题批评你批评的更狠：“上次你做的那个事情就错的一塌糊涂。”因为你在证明他错了，所以他很生气，后果很严重。接着说“我再看看！”遇到这类问题怎么回答呢？两种方式：一、问出会员真实原因把会员拉回来，再努一把力。二、设定标准，让会员按照你设定的标准去衡量别
28、的卡项，从而比较后再回来。“我再看看吧。 ”我们用沉默的压力， 逼他说出真实原因。我们的回答是：“ XX小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是老师、还是（不说话了，等着他往下接话）”用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。在这种沉默对视的压力下，有部分会员就会说出真实原因：“哦，其实我就名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 18 页 - - - - - - - - - 是觉得价格有点高。”这时你要接
29、上说：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。”再把会员拉回座位来。有时会员不说出真实原因， 怎么办？那就是在会员准备站起来时，再问。因为会员站起来，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们对会员说：“xx 小姐，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是老师还是？”等着会员往下接话。这是会员因为放松心理， 加上助人为乐的精神， 会很大度的告诉你： “其实也没什么，就是觉得价格有点贵。 ”这时候我们再叫会员坐下来， “原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动
30、，来来来，我再跟你介绍一下。”坚持才能让会员感动，很多会员再坐下不办卡，他有时候都觉得不好意思。这个拉回来的会员能够占“我再看看”会员里的30% 。也就是说， 10 个离开的顾客，能拉回来3 个购买的。成交量相当于正常销售的比例。如何设定标准，让会员按照你设定的标准去衡量别的课程，从而比较后再回来。按照四个方面找出我们的优势就可以了。这四个方面是：1、我们有，别人没有的东西2、我们能做，别人不愿意做的事情3、我们做的比别人更好的东西/ 事情4、我们的附加值基本上从这四个方面去找就可以了。那么怎么说呢？我们以买空调为例，这么说：“XX小姐，其实您也知道（让他知道他不知道的）不管买什么样的空调，只
31、要看三个方面就能买到好的空调，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最重要的，（此时停顿一下很重要，顾客一般回问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。）那就是，空调厂家一定名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 18 页 - - - - - - - - - 要在科技上领先， 这样的空调才能保证质量过关，您说是吗？我们格力空调在这方面做的都很到位，您可以跟任何一家比较。”预
32、先设定好比较的标杆， 在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准， 从而用我们的优势去打击别人的劣势。用这个销售技巧的时候， 一定要找出你们比别的品牌强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。“你们质量会不会有问题？”这个问题很多导购觉得很好回答：“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专卖店。”但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办？”很多导购就回答的不好了：“万一有问题，我们三包，我们六年包换，十年保修。”大部分导购都会这么说，也挺好的，至少公司的售后服务还是做的不错的。我说的有些不同。我是这么说的，问顾客：“先生
33、/ 小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说：“有。”我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”如果我们问顾客：“先生/ 小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说：“没有。”那我们怎么办呢？我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生 / 小姐，您真是太幸运了，你没有，我有啊。我以前买过一台空调， 三个月就坏了， 滴滴答答的漏水， 晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”说的时候一定要带上感情，这样才会感染
34、到顾客。然后说：“所以我现在很注重产品质量问题， 因为我不卖东西的时候也是消费者，我对产品质量要求也很高，所以我才会在这个把这个瑜伽课程推荐给您。与朋友讨论“你觉得如何？”会员跟朋友一起来办卡，会员看完课程感觉不错， 于是转头问他的朋友： “你觉得如何？”这时候，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 18 页 - - - - - - - - - 如果朋友说可以，会员二话不说，立即买下；如果朋友说不好，会员肯定不会买，掉头就走。遇到这种问题，一般的老师或者顾问会
35、说：“我直接向会员的朋友推销课程，把注意力放在会员朋友身上。”有的顾问会说：“我夸会员的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她就认同课程了。”这样做也可以，只是我有更好的说法。一句话搞定他朋友。怎么办呢？夸她，但不夸美貌与气质。怎么说呢？这么说： “小姐，您有眼光，您看一下。”就可以了。朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。有时候会员的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。那么我们顺水推舟： “您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。一般说完：“您有眼光，你看一下。”就可以做好开票的准备了。“这两个都不
36、错， 你看我买哪一个？”这是一个结束信号，很多老师或者顾问听到顾客这么说，马上一指其中一个：“这个好，你买这个吧！”随即打算开票。 结果会员买回去回来退卡的风险就很大了，因为是你给会员选的，会员说，当时我就犹豫不定，你帮我选得，不是我喜欢的，所以你要帮我换或者退。所以遇到这种问题，知道会员要掏钱了，但我们不能急着让会员掏钱，为了避免后顾之忧，我们一般不帮他下结论。可能朋友们经常会遇到一种情况：老婆早上起来，问你：“今天我穿白色的好呢还是穿黑色的好呢？”你敢帮老婆选吗？“老婆，你穿什么都好看！”一般都是这么回答。“老婆，你穿黑的吧，今天适合穿黑的。”如果穿出去不好看，回家你就倒霉了，“都是吧，让
37、人家穿黑的，结果大家认为不好看，就知道你没眼光。” 男的想争辩都争辩不了， 再争辩估计就要吵架了。所以遇到这种情况，我们这么说：“老婆，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？”让她拿注意。“人家就是拿不定注名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 18 页 - - - - - - - - - 意才问你的啊？”男的顺水推舟，“老婆我们真是天生一对，我也很难选择，你穿黑的显得成熟稳重， 你穿白的的显得靓丽活泼， 您觉得呢？”想叫我掉坑里门都没有。遇到
38、客户让我们帮着选，怎么回答呢？这么说： “这件的特点是。 。 。 。 。 ， 那件的特点是。 。 。 。 ，您觉得呢？”如果会员非要你决定， 那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”最后一定要问会员，让会员点头确认。我一般最后都是推荐会员选贵的那一个。“我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实（讲课程的特点） ， 而且比较适合您。 ”“我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”“真的很抱歉，我没有这个权利。”“公司规定不能这么做。”切记，公司规定，这四个字一定不要说， 因为给顾客的拒绝感觉太直接了。那么怎么回答这个问题呢？我的方法是：把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。
39、这么说：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给会员的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：。（介绍赠品的优点、好处）。从而让会员认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。“把零头抹了吧，也就38 块钱。”这个问题比较麻烦，因为很多会员都是在这个地方与顾问争执不下，最后离开的。会员真的就缺少这 38 块钱吗？不是。那为什么非要便宜这么点钱呢？我的看法是：会员可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有。也可能是顾客本来不想买， 结果你推销的挺热情的， 会员觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，最后他得以离开。我目前没有直接解决这个问题的答案，我的方式是：转移。转移到其它方面
40、，换个跑道，重新杀出一条血路。 那么怎么转移呢？还是一个字， 问。 问什么问题呢？问只能让会员回答是的问题。换句话说：这几个问话是万金油，当你无法回答会员提出的问题的时候，就说其中一句就可以了， 这是顾问随身携带的几把砍刀，遇到无法回答的问题揽腰砍一刀就行了，每砍一刀，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 18 页 - - - - - - - - - 就把问题转移到另一个方向，重新杀出一条血路。再重复一下：问只能让会员回答是的问题。这么说：“姐，您看这个老师，
41、如果老师不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”举例：顾客：“这件衣服，你再给我便宜20 块钱，把零头抹掉，我现在就要了。”导购员的回答应该是：“王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的， 您说是吗？”顾客只能回答：“是。”但顾客马上会跟上说一句：“你一点都不便宜，我心理感觉很难受啊，一点面子都没有。”这时我们就发现了，问题变了，转移了，从开始会员一定要让你抹零头、要赠品，变成了：感觉很难受，面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。 就不是在价格问题纠缠了。 我们成功将问题转移到非价格方面，处理起来就容易多了，一般转移不超过三个，就可以开单了。结束时机的把握。主动不代表冒险，被动
42、不代表安全。高点不结束，就会夜长梦多。现在很多老师不是自己结束销售，都是被会员结束销售。那么怎么结束销售呢？一句话：“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”有人说：我提出结束销售，会员不一定买单啊？是不一定买单，但你提出结束，可以增加一个机会再问他：“请问一下，你现在还在考虑的是？”她如果又把问题提出来，你就可以又回到了处理反对问题的方面，然后再结束销售。不要害怕问题， 问题如果在会员的心里面反而销售更困难，只有把他心中的问题解开， 他才可以放心成交。成交的心理障碍：一、害怕被人家拒绝！怕被人家说不，其实没有什么害怕，如果她今天说不，你就要问她为什么不？什么原因你要说不？要走没关
43、系，讲清楚，说明白，给个不的理由。她说：“我觉得课程不好！”又回到老师或者课程好不好的问题了，我们解决就是了，所以不要怕，只要有相对应的话术模板在，我们就可以很勇敢的解决会员的反对问题。二、害怕名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 18 页 - - - - - - - - - 给会员产生误会！这是一个很多老师都会产生的错误思想。我问一个老师：“你为什么不结束？”老师说：“我担心她觉得我要赚她钱！”你不卖课程干嘛？有哪个会员觉得你不想卖课程的？但很多老师心里有结
44、，很多老师就希望：我讲的很好，你自愿买。其实这是老师对自我不自信的表现。三、害怕给会员压力！四、自己觉得还不到火候！“我觉得还不到时候。 ” “那你觉得什么时候到时候？”“我也不知道什么时候到时候。”很多人就在等，过了高点以后，趁热不打铁以后， 这时候问题就更多， 结束就更难。五、大家都这么干！这个是最麻烦的。 很多老师为什么不结束销售？因为馆主也这么做，老师也这么做，其他顾问也这么做，大家都这么做，所以我也这么做。结果就变成了传承，在不好的结构里面变成了复制。把握成交的时机！有几个行为看到，就可以提出结束！头一个，会员提出价格的问题！价格问题是出现频率最多的成交的机会点，成交的时机最经常出现
45、的就是价格问题。送赠品、打折、抹零头，只要会员有这种问题出来，各位记得：“。您说是吗？”讲完要接一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”要尝试进去做结束销售。很老师会说：那会员会不会觉得我们很急！所以各位有没有发现，我在设计的时候加上三个字：待会儿。我没说现在。能理解吗？我不是说现在，是待会儿。会员说：“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就不要待会儿了，直接说：“那行，这边刷卡，请。”其实“待会儿”这三个字是在语言上的潜意识暗示。有人说我这个比较狠，就是给会员挖了个坑，让会员不小心跳进来，等会员跳进来，赶紧埋土。就是这个道理。价格信号是最经常出现的成交信号，但是老师的把握时机
46、的能力却是最低的！所以我们经常看到顾问都是这样处理的: 顾问： “。您说呢？”会员：“你说的也对，不过。”然后顾问跟会员围绕那七八个问题一直在兜圈。为什么一直兜圈，因为顾问不结束销售。如果我们提出了销售的信息，可能早就进入到了买单了名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 18 页 - - - - - - - - - 第二个：询问送货（退换货）或保养相关细节。会员问到这个问题，顾问就可以结束销售了。“上这个课程的时候要注意：。”讲完以后，最后给会员一句：“请问一下
47、，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”第三个：会员计算数字。会员：“那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊？”顾问：“折扣打下来是1980.”报完价以后就要加一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”很多老师最傻的做法就是：“ 1980。”然后就带着微笑站在那里也不说话，就等着会员说：“啊！这么贵啊！”然后老师：“啊，怎么还有问题啊！”你不去结束，你要等会员说：“买单吧！”这种几率很低啊。每一个自动买单的会员背后， 都代表一大堆你被动过程中损失的业绩。第四个：散播烟雾式异议讯号。有时候会员会跟你胡扯， 或者开玩笑，比如：“瑜伽馆关门了怎么办？”老师一句话带过去，
48、您真会开玩笑，这一点您放心，请问一下，待会儿你是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”第五个：会员屡次问到同一个问题。这个在卖衣服、卖饰品、卖家电等经常遇到的。顾客：“你觉得我戴这个真的好看吗？”导购在旁边：“真的好看，。”顾客：“可是我觉得好像太柔了。”导购：“不会的。”顾客：“可是万一不好看怎么办？”导购： “您放心。”顾客：“我还是很担心嘞！”导购急的都想杀了她。心里面在想：妈的，你到底要问多久啊！什么原因造成的？因为不知道屡次问同一个问题是结束的信号！我都是在第二个问题重复问的时候给予她正确的信念：“这一点您可以放心，您戴起来肯定好看！”紧跟一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现
49、金方便一点？”屡次在同一个地方挣扎的，就是要结束。为什么顾客一直问？因为你不结束，所以她一直问，你直接把她结束掉就没事了！你一直不结束，每讲完一个导购就这样含情脉脉看着顾客，那意思就是：来吧，再问啊。顾客又很难下决心买单， 所以就继续问， 一问你心里想： 怎么还有啊！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 18 页 - - - - - - - - - 第六个：双手抱胸陷入沉思。！就要准备做结束销售了！表示她在做最后最重要的思考。只要会员一抬头， 买还是不买都已经
50、决定了。这里用接触法刺激一下会员，也叫顺水推舟法，就是在会员的肘部，轻轻带一下，嘴里说：“您看没问题吧！”会员接受了外界接触的带动，思想会不由自主的跟肢体走的， 所以会员会顺势点头。第七个：询问同伴的看法！有时候会员就问旁边同伴：“你觉得怎么样？”这是到最后的环节：我觉得的还不错，再经过同伴的确认。这时候要做结束的销售，就代表会员对我们基本上满意了。第八个：表情改变，由思考到豁然开朗！本来比较严肃到露出笑容， 会员为什么会露出笑容， 因为她决定买了， 如果不买，他还在关注，只有决定买了，才会跟你开开玩笑，才会放松。第九个：转而赞美销售人员！会员：“小姑娘哪里人啊？说话不错哦！长得真漂亮啊！”这