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1、XXXX科技有限公司www.XXXXXXXX 科技有限公司管理体系配置管理手册XXXX 科技有限公司名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 19 页 - - - - - - - - - 配置管理手册文档发布信息文档名称：XXXX 科技有限公司管理体系配置管理手册文档编号：版 本 号：保密级别：拟制人：审核人：发布范围：发布日期：批 准 人：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理
2、 - - - - - - - 第 2 页，共 19 页 - - - - - - - - - 配置管理手册修订记录版本号修订日期修订人类别修订说明1.0 2011.3.1 张春志M 注1：修订类别分为：A新建 /增加、 M修订、 D 删除名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 19 页 - - - - - - - - - 配置管理手册I 目录1介绍 .11.1 本文适用对象.12配置管理的范围.13配置管理流程.23.1流程概述 .21.配置管理规划 .22.维护数
3、据模型 .33.维护配置数据 .34.验证与审计.35.配置流程回顾 .43.2流程步骤描述 .43.2.1配置管理规划.43.2.2维护配置数据模型.63.2.3维护配置数据.83.2.4验证与审计.103.2.6配置流程回顾. 113.3角色与职责 .123.3.1配置管理流程经理.123.3.2 CMDB维护人 .133.3.3质量分析员.143.4标准报表 .143.4.1验证抽样报表.144 其他规定 .15名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 19
4、页 - - - - - - - - - 配置管理手册1 1 介绍配置管理手册旨在介绍和描述将在XXXX科技有限公司（以下简称XXXX ）实施的配置管理流程，提供对于XXXX科技有限公司运营环境信息资产架构的一个逻辑模型，并鉴别、控制、维护和验证现有配置项（Configuration Item，简称 CI）的版本等信息。 配置管理包含了对信息资产的版本、主要组成和相互关系等的鉴别、记录和报表的功能。配置管理数据库（ Configuration Management Database ，简称 CMDB ） ，用于保存各系统部件的详细属性和他们之间的关系，包括与该系统部件相关的事件、问题、变更请求和
5、版本发布。配置管理不等同于资产管理。 资产管理首先是一个财务方面讨论的课题，而不是技术上的课题。资产管理关注的是与PC、网络设备、服务器或者软件等相关的价值、合同、折旧、服务水平、责任人和用途等信息。在配置管理中，将列出信息资产架构中的IT 设备的清单，关注于这些设备是何种设备、物理位置、设备的使用者、发生过多少次变更等。通常配置管理不会关注信息资产的价值或者何时租约到期。配置管理记录了信息资产之间的关系及其从属关系，以便为其他服务管理流程提供当前的、准确的信息。1.1 本文适用对象本文作为 XXXX 科技有限公司实行配置管理的参考，供公司内参与到配置管理流程中的人员和相关的管理层使用。2 配
6、置管理的范围XXXX 科技有限公司配置管理的范围包括将在CMDB 中提及的各配置管理项的内容，包括网络设备、计算机及存储设备、软件清单、供应商清单等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 19 页 - - - - - - - - - 配置管理手册2 文档管理不纳入配置管理的范围，其具体管理方法请参见L2_DOC _文件管理手册 _V1.0 。3 配置管理流程3.1 流程概述配置管理流程起始于一个初始的规划和建设步骤，包括创建配置管理数据库（CMDB ） 。在初始
7、化之后，该流程主要侧重于日常基础的鉴别和维护配置管理数据模型，以及维护配置数据。之后，该流程还负责产生配置信息的报表、定期进行审核。1.配置管理规划该步骤是配置管理的起始点。其目的是规划和定义配置管理的目标、范围、目的、政策和流程步骤，以及配置管理中涉及的人员组织。初始设置、创建和发布配置管理数据库（CMDB ） ，也是该步骤的工作内容之一。具体策略为：界定配置管理的范围包括：弱电设备、网络设备、计算机及存储设备、软件清单、 供应商清单。 配置管理的目标是对以上提及的各类设备进行属性管理，以方便组织内相关人员随时调用。相关政策包括：XXXX 科技有限公司的配置管理采用CMDB 进行管理；CMD
8、B 通过其维护人员进行整体维护， CMDB 维护人的数据来源为变更流程中产生的配置项改变，对于标准变更提及的增加新设备的事项由直接操作人通过邮件方式将新添加的设备属性提交给CMDB 维护人；对于其他变革流程中产生的配置项改变则由变更流程中的变更单具体体现；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 19 页 - - - - - - - - - 配置管理手册3 CMDB 采用定期分发的方式发布给各流程经理和部门经理使用。发布范围由综合管理部通过邮件通知CMDB 维护人，
9、CMDB 维护人于每月 30 日不足30 天的月份在当月最后一天定期发布CMDB 的最新版本，并在发布前通过邮件询问综合管理部发布范围是否有变动；2.维护数据模型对于新的请求， 为了确保配置管理数据库中现有的数据模型能够记录新的配置项的属性和关系。 因此，本步骤主要考虑选择和鉴别所管辖的配置项的信息结构，包括其“责任人” 、配置项之间的关系和配置文档等。维护数据模型的方法为：通过电子邮件的形式在综合管理部授予的发布范围内向各流程经理和部门经理征询其所辖配置项属性的合理性，即以生产的最佳实践为维护数据模型的主要依据；3.维护配置数据该步骤确保在数据的接收到废弃的过程中，只有经过授权的配置项才能被
10、接受和记录到配置数据库中。 还应当确保对于配置项的增加、修改、替换或者删除都附有适当的控制文件或邮件，例如，审批过的变更请求。维护配置数据将严格根据变革流程中产生的配置项改变进行。增加新设备这一类标准变更通过邮件反馈给CMDB 维护员，其它变更通过变更单反馈给 CMDB 维护员；4.验证与审计定期进行配置项的回顾和审核，每半年一次，确保物理环境中的部件的存在性，并检查配置项信息是否正确记录在配置管理系统中。验证审计采用在CMDB 中抽样的方法进行，第一次抽样为CMDB 各分类表单中的 3% 配置项进行符合率校验，如果符合率大于95% ，则通过校验，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 -
11、- - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 19 页 - - - - - - - - - 配置管理手册4 出具合格的差异报告； 如果符合率小于 95% ，则重新抽样 30% 进行符合率校验，依然以 95% 作为合格标准；如果依然不合格，则需要对CMDB 的全部配置项进行彻底排查，并予以纠正。5.配置流程回顾根据计划实施流程或回顾已实施的流程。回顾周期至少是每半年一次。配置流程经理负责配置流程的回顾工作，配置流程的回顾将主要参考验证与审计阶段得出的差异报告，针对流程中不合理的规定进行调整；3.2 流程步骤描述3.2
12、.1 配置管理规划描述：该步骤的目的是规划和定义配置管理的目标、范围、政策和步骤，以及相关的组织结构、技术手段。其主要目的是创建配置管理数据库的初始数据模型。1 配置管理规划质量分析员工具配置管理员配置经理外部流程1.2收集初始配置数据相关流程CMDB 配置管理数据库1.4初始审核1.3定义 CMDB1.1 开发配置管理计划1.5修正 CMDB2.1否是否有差异？是图 3-1 配置管理规划输入：初始的配置信息名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 19 页 - -
13、 - - - - - - - 配置管理手册5 任务：1.1 开发配置管理计划1.2 收集初始的配置管理数据1.3 定义 CMDB 1.4 进行初始审核1.5 修正 CMDB 2.1 评估修改 CMDB 数据模型请求3.2.1.1创建配置管理计划（执行者：配置经理）根据 IT 规划和其他流程计划，创建配置管理计划，包括下列内容：配置管理的角色和职责CI 的命名规范与其它流程的接口配置管理系统设计，包括配置管理的范围和关键接口，包括：CMDB 结构配置管理数据及其库的位置产生 CI 信息的可控制的环境，即配置管理范围内的环境与其它管理流程的接口支持工具（如，数据库构建和安装工具）定义配置数据模型C
14、I 信息的系统管理、归档和数据保留周期3.2.1.2收集初始的配置管理数据（执行者：配置管理员）根据配置数据模型，收集初始的配置数据。这可以通过手工收集CI 的物理清单，或者利用自动发现的工具采集信息。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 19 页 - - - - - - - - - 配置管理手册6 3.2.1.3创建初始的 CMDB （执行者：配置管理员）创建 CMDB，并将初始的配置数据导入数据库3.2.1.4进行初始审核（执行者：质量分析员）进行初次审核分
15、析审核数据：如果 CMDB 真实反映了物理实际情况， 转入步骤 2“维护配置数据模型” 任务 2.1“评估数据模型请求”如果 CMDB 的数据与物理现实中的数据有差异， 转入任务 1.5 “修正 CMDB ”3.2.1.5修正 CMDB （执行者：配置管理员）修正初始审核查出的有差异的数据转入步骤 2， “维护配置数据模型”任务 2.1“评估数据模型请求”输出：配置管理计划初始的 CMDB 初始的审核日志3.2.2 维护配置数据模型描述：该步骤的目的是确保CMDB 的数据模型能够记录所有需要维护的配置项（CI）的属性、关系及其政策等信息。因此，需要具备配置项的知识、并且及时了解对配置项的修改。
16、对于数据模型的变更可以通过变更管理流程提出修改。输入：当前的 CMDB 数据模型名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 19 页 - - - - - - - - - 配置管理手册7 变更请求单系统和服务设计信息任务：2.1 评估修改 CMDB 数据模型请求2.2 设计数据模型的变更2.3 修正数据结构3.2.2.1评估修改 CMDB 数据模型请求（执行者：配置管理员）收集来自事件管理流程关于修改数据模型的请求，或直接提出的请求评估每个修改数据模型请求的影响：每个
17、确定的请求都可能需要修改CMDB 的政策或者数据模型，例如，当引入了新的基础架构项，就可能需要增加新的CI 类型或者增加与新设备的关系记录每个请求的设计需求3.2.2.2设计数据模型变更（执行者：配置管理员）创建设计数据模型的变更，应该注意的问题：在整个 CMDB 数据模型中定位新的CI 的类型（层次）明确与其他 CI 的关系参照命名规范定义新CI 的命名记录新的设计内容通过变更管理流程提出变更请求3.2.2.3修正数据结构（执行者：配置管理员）如变更审核通过，更新CMDB 数据模型结构输出：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
18、- - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 19 页 - - - - - - - - - 配置管理手册8 更新的 CMDB 数据模型3.2.3 维护配置数据描述：该步骤的目的是确保只有授权的和可以确认的CI 才能记录在 CMDB 中，保障企业的数据、 系统和流程的完整性， 只有预授权和经过批准的变更，配置管理员才能对 CI 进行变更。输入：在事件管理流程中报告的有差异的CI 审计过程中 CMDB 与基础架构中的差异。差异报告将由章节2.2.4“验证与审计”这个步骤通过比对CMDB 中的 CI 信息和实际环境中的差别而产生。已授权的变更请求。这是指计划好的对于配置数据
19、的修改，并且其差异也检查过。如果已授权变更请求成功实施，因其产生的配置变化必须记录在CMDB 中。任务：3.1 检查并验证请求3.2 拒绝请求3.3 新增 CI 信息3.4 更新 CI 信息3.2.3.1检查与确定请求（执行者：配置管理员）鉴别对于 XXXX 科技有限公司已授权的变更请求：对运营系统的所有变更都基于变更管理流程授权。该任务主要是当变更成功实施完成后，确定这些变更请求对配置数据的改动，在CMDB 中进行相应的修改。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页
20、，共 19 页 - - - - - - - - - 配置管理手册9 鉴别由事件管理流程引发的请求：这些请求来自事件管理流程，主要是当用户报告事件时，发现CMDB 中的相关的 CI 信息与实际情况不符。对于已授权的变更请求和由事件管理流程引发的请求，将验证其完整性、是否符合相关政策。还需要对请求中涉及的配置数据进行检查，例如，属性数据、唯一的 CI 标识号等。本任务还将确保相关文档的完整性以及CI 责任人了解其负责的 CI 的变更。如果验证发现不合要求，则该请求被拒绝，转入任务3.2“拒绝请求”如果验证合格，转入任务3.3 或 3.4 3.2.3.2拒绝请求（执行者：配置管理员）拒绝修改 CMD
21、B 数据的请求记录拒绝的原因通知请求者3.2.3.3创建 CI 信息（执行者：配置管理员）对于新增的 CI，创建新的记录，包括下列内容：创建一个唯一的标识号记录该 CI 的属性及（或）与其他CI 的关系3.2.3.4更新 CI 信息（执行者：配置管理员）对于已有的 CI 信息进行更新，包括下列内容：更新 CI 的相关属性及（或）关系必要时更新 CI 的状态必要时更新 CI 的责任人输出：对 CMDB 数据的修改名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 19 页 -
22、 - - - - - - - - 配置管理手册10 已拒绝的请求与请求者的沟通信息3.2.4 验证与审计描述：本步骤的目的是确保目前使用的CMDB 中的 CI 信息与实际环境中的信息是一致的。通过本步骤， 对审核出的差异进行调查，确定哪一方的数据真实反映了CI 的状态。输入：CMDB 中的 CI 数据运营环境中的物理检查结果任务：4.1 发起审计4.2 收集审计 CI 信息4.3 审核物理状况4.4 创建差异报告4.5 检查审计情况3.2.4.1发起审计（执行者：配置经理）根据审计需求决定审计范围，如果CMDB 规模很大，审计可以采取抽查按照审计范围给相关质量分析员下达审计请求3.2.4.2收
23、集审计 CI 信息（执行者：质量分析员）要审核的 CI 数据可以通过搜索CMDB 的方式得到3.2.4.3审核物理状况（执行者：质量分析员）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 19 页 - - - - - - - - - 配置管理手册11 比较实际环境的物理清单和CMDB 的数据，找出差异调查差异产生的原因3.2.4.4创建差异报告（执行者：质量分析员）产生一份差异报表“差异报表”是一份用于展现当前记录在CMDB 中的数据与物理清单之间的差异的报表。差异报表
24、可在步骤2.2.3 “维护配置数据” 中作为修改的依据。3.2.4.5检查审计情况（执行者：配置经理）汇总质量分析员的审计情况，查看审计报表输出：差异报表审计报表3.2.6 配置流程回顾描述：定期召开配置管理流程回顾会议，参加人员包括配置管理流程负责人、配置经理、质量分析员、配置管理员和其他相关流程人员。主要内容包括：收集 CMDB 审计报告并进行回顾分析对配置管理的流程活动进行回顾分析总结回顾结果，找出改进机会输入：相关流程任务：6.1 召开回顾会议名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - -
25、- - - 第 15 页，共 19 页 - - - - - - - - - 配置管理手册12 6.2 回顾审计结果6.3 回顾管理流程6.4 分析回顾结果3.2.6.1召开回顾会议（执行者：配置管理流程经理）定期召开配置管理流程回顾会议（至少每半年一次）3.2.6.2回顾审计结果（执行者：所有相关人员）收集 CMDB 审计报告并进行回顾分析3.2.6.3回顾管理流程（执行者：所有相关人员）对配置管理的流程活动进行回顾分析3.2.6.4分析回顾结果（执行者：所有相关人员）总结回顾结果，找出改进机会制定相应行动计划输出：会议记录行动计划3.3 角色与职责本章节描述有关人员在参与执行和管理配置管理方
26、案时的角色和责任。以下为配置管理流程中必须具有的角色：3.3.1 配置管理流程经理配置管理流程经理作为配置管理流程的责任人，对于整个流程执行的结果负责，并有一定的权力管理流程。配置管理流程负责人的主要职责包括：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 19 页 - - - - - - - - - 配置管理手册13 对整个流程的执行情况和结果负责发布衡量标准和目标，以提高流程的有效性和效率鉴别和管理关键的成功因素控制并领导流程改进活动批准或拒绝违背流程的事例定义配置
27、管理团队的角色、职责和义务向同级的其他流程负责人以及管理层汇报流程的状态解决跨部门的问题审核、抽查配置管理流程的执行情况对配置管理流程中投入的成本和投资负责作为配置管理流程的代表，与其他部门沟通3.3.2 CMDB 维护人配置经理主要作为一个管理的角色，着重于确保配置信息的准确性和可用性，保障操作管理时使用。这个角色作为与其他服务组的界面（如，业务系统、其他流程小组等），保障配置管理流程与其他服务相互配合，为 XXXX 科技有限公司的运作提供服务。配置经理的主要职责包括：负责确保配置管理流程的日常顺利运行作为 CMDB 的责任人当用户对配置管理流程不满意时，作为用户投诉升级的第一线必要时将问题
28、升级或将例外情况报告给管理层开发配置管理的信息、标准、步骤、使用的工具和技术的需求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 19 页 - - - - - - - - - 配置管理手册14 监控配置管理流程的有效性和效率，提出改进流程的建议与其他流程负责人、经理沟通协作，制定配置管理流程的年度目标，着重于达到下列目的：提高流程的自动化程度以提升信息的完整性、准确性，减少差异率负责检查质量分析员、配置管理员和配置报表管理员的工作表现比较和分析流程的效率，提出改进流程的
29、建议3.3.3 质量分析员质量分析员负责审计配置数据的完整性和准确性，保障提供给运行管理的信息是准确的。质量分析员的主要职责包括：定期审核配置数据，产生差异报告负责检查配置管理员维护配置项的准确性监控配置管理流程的有效性和效率，提出改进流程的建议提高流程的自动化程度以提升信息的完整性、准确性，减少差异率比较和分析流程的效率，提出改进流程的建议3.4 标准报表本章节描述配置管理流程的标准报表。3.4.1 验证抽样报表验证抽样报表采用与CMDB 相同的格式，根据抽样办法从 CMDB 中随机抽取数据形成，其格式参见配置管理抽样报表。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -
30、 - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 19 页 - - - - - - - - - 配置管理手册15 4 其他规定所有在配置管理范围内的部件的信息应集中式管理。这些信息应在其他流程需要的时候随时可用，如事件管理、问题管理和变更管理。所有配置项信息必须存储在一个数据库管理系统中。根据业务需求对配置管理数据库的范围、CI 与 CI 间关系、配置项属性进行了定义。只有得到授权的人员（配置管理员）才能对CMDB 中的配置项信息进行修改，修改之前需要对物理CI 的属性进行核实。任何设备上线前或系统投入使用前必须启动配置管理流程，以确保配
31、置项信息与物理环境的一致。当配置项发布到生产 /运行环境之前，应对相关的配置项保留配置基线。配置管理流程必须至少每半年对IT 环境进行审核、跟踪监测，以保证 CMDB的信息收集准确、完整，并与实际IT 环境的状态高度统一。该工作由配置经理负责。每半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进配置管理流程。配置数据将定期存档，超过一年的历史数据将从配置管理数据库中备份出来，单独保存。存档后的历史数据至少保存三年。定期对配置数据库进行备份。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 19 页 - - - - - - - - -