《2022年网络客服培训 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年网络客服培训 .pdf（4页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、网络客服培训网络客服的责任：一、塑造网络形象对于我们这个以网络客户为主的公司而言，客户看到的产品都是一张张的图片，无法了解公司的实力， 往往会产生质疑和怀疑，这个时候，客服通过和客户的网上交流，让对方切实感受到优质的服务和态度，一个笑脸表情或者一个亲切的问候，都会让客户感觉她不是在跟冷冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的朋友在沟通，这样能够帮助客户忘记开始的戒备，从而在客户心目中树立良好的形象，促使客户优先选择我们。二、提高成交率很多客户都会针对不太清楚的内容进行咨询，比如拍摄景点， 是否有其他消费或是询问近期有哪些优惠活动， 甚至只是了解三亚当地的吃喝玩，这个时候一个优质的客服就可以凭
2、借丰富的经验打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的套系，促成客户的购买行为，从而提高成交率。三、客户回头率每个客户都有可能会给我们带来潜在客户，所以除了摄影团队提供优质的技术以外，客服和客户之间的良好沟通，也同样可以提升我们的口碑，为我们赢得更多的订单。四、更好的服务客户如果把客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的建议，更完善的解答客户的疑问，更快捷的对买家提出的问题给予反馈，从而更好的服务于客户。网络客服的能力要求：一、客服需具
3、备的能力1、技能快速录入能力：熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。会发送电子邮件； 会管理电子文件； 熟悉上网搜索； 熟悉 office软件：会使用 WORD 和 EXCEL 。2、品格1）耐心名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多，比较具体的问题， 也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。2）细
4、心每天面对不同的客户，是否在第二天，第三天仍能留有印象？这就需要我们对客户的特征、喜好、 以及喜欢的拍摄风格等等进行细心记录，如果掌握这些，客户会感觉到被重视，这也是获得对方信赖的一个重要途径。3）同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会对方的需要。多换位思考有利于理解顾客的意愿当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会她的心境。 4 ）自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对客户， 客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己
5、的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。二、客服需具备的知识1、具备产品专业知识做个专业客服， 给客户准确的推荐。客户对我们的产品、套系、 技术不了解， 在咨询过程中，会提出很多相关或是周边问题，这时就需要我们具备专业知识，给客户满意的解答，帮助他们选择适合的套餐。如果一问三不知，只会让客户感觉你不专业，自然没有信任感。谁会愿意把珍贵的婚纱照交给一个连对自家产品都不甚了解的客服呢？所以，在正式担任客服这个工作之前， 请多浏览官网， 熟悉套系， 掌握客户经常会问到的一些基本问题，做到对答如流。2、掌握客服沟通技巧良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下
6、面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM 您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的，没问题“前者生硬，后者比较有人情味。“不接受到店下单”和“主要因为我们大部分是游客，行程都名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 是提前预约的， 您到店来再订， 不一定有档期，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。 多采用礼貌的态度、谦和的语气， 就能顺利地与客户建立
7、气良好的沟通。少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为她考虑问题 表达不同意见时尊重对方立场。当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，比如“我也是这么想的，不过, ”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。微笑表情是对顾客最好的欢迎。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个微笑的表情， 虽然说网上与客户交流看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些表情。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的反应要敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重
8、视的；迅速处理客户的问题，如果不能确认的，可以让客户稍等，这时立刻请教其他客服，但不要长时间不理会对方，让客户觉得被怠慢。加 QQ或者淘宝之后，不要急于推销我们的套系，可以先培养一下感情，尝试着像朋友一样沟通， 这样顾客的距离感就会减弱或者消失。刚跟客户接触的时候要先了解对方的需求。比如想拍几套服装，想拍哪些主题，有针对性的推荐。当客户表现出犹豫不决的时候，我们也应该先问清楚困惑的内容是什么，然后再给予客户推荐。向客户推销我们的产品，要适时适量，不要喋喋不休。有时客户只是随便了解一下，我们也要彬彬有礼，热情、礼貌是一种心理投资，不需要很大代价，但可以收到非常好的效果。凡事留有余地。在与客户的交
9、流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你对团队没有信心， 也不表示你对客户不负责任，而是不让客户有失望的感觉。因为每个人在拍摄之前都会有一种期望，并没有理智的考虑到拍摄当天的天气、自身的表现和状态等等。客人在你的过多承诺之下容易期望值过高，如果没有达到预期，则顿感失望。 所以要避免这类的抱怨或投诉。做到以客为尊。我们常常会遇到一些顾客，问题很多，有时套系里注明的也要再问个究竟，甚至三亚的天气、 去哪里吃哪里玩都会问。这个时候我们就需要耐心热情的细心回复，不要表现出不耐烦。 换位思考， 如果你要去一个完全陌生的城市，是不是也希望有个人能为你详细介绍呢？砍价的客户也是常遇到，砍价是买家
10、的天性，可以理解。 我们不提倡价格优惠，但可以适当送一些礼品。如果客户坚持要价格优惠，客服可以说“真的很抱歉，没能让您满意，但我们店一直是以技术和服务取胜，而不是价格优势，这就好像白菜有白菜的价格，海鲜有海鲜的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 价格”。引导买家换个角度来看待价格问题，让她感觉物有所值，就不会太在意价格了。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。如果还是不能解决，及时请示客服主管。不同类型客户的不同沟通技巧顾
11、客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同1. 对产品套系缺乏认识；这类顾客容易疑虑且依赖性强。对于这样的客户需要我们像朋友的细心解答，从她的角度考虑给她推荐，并且告诉她你推荐这些套系的原因。对这样的顾客，你的解释越细致就会越信赖你；2. 对套系产品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖；3. 对套系产品，甚至是三亚非常了解；这类顾客自信要强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“您好内行”，用平
12、和的口气和她探讨专业的知识，给她来自内行的推荐，告诉她“这个套系是最符合您的要求的，你一看就知道了” ，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重她，你给她的推荐肯定是最衷心的最好的。对价格要求不同的顾客1. 有的顾客很大方，说一不二， 看见你说价格上没有办法优惠就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。2. 有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。3. 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客, 可以适当送些小礼品，如果非要在价格上有所优惠，及时申请主管。本文来自：三亚婚纱摄影 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -