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1、本文为Word版本，下载可编辑操作餐厅员工待客礼仪标准 餐厅员工待客礼仪标准之相关制度和职责，餐厅员工待客礼仪标准电子文件编码JDLY014页码4-1吸引客人,出售产品吸引客人,出售产品,酒店餐厅的产品即是服务与饮食,让客人食中有乐.员工要了解,客人是餐厅业务的基础,没有客人,酒店就. 餐厅员工待客礼仪标准 电子文件编码JDLY014页 码4-1吸引客人,出售产品吸引客人,出售产品,酒店餐厅的产品即是服务与饮食,让客人食中有乐.员工要了解,客人是餐厅业务的基础,没有客人,酒店就形同一个植物人,成为一种摆设. 员工要懂得如何接待川流不息的客人,如何处理客人提出的看法,供应什么样的服务,怎样才能使
2、客人兴奋而来兴奋而归,并情愿成为酒店的常客.客人总是对的客人总是对的,这是服务员工一条铁的原则,即竭尽全力为客人供应最开心的服务.但是,这种客人的对并不是一味的忍让.例如,一些粗鲁无礼的人闯入餐厅,骚扰其他客人,污辱女服务员,在这种状况下,餐厅员工首先要冷静,镇静,要有礼貌,不卑不亢地告知他们宁静,留意礼貌.假如他们不听劝说,则应有礼貌地请他们离开餐厅,先礼后兵.假如他们拒绝,则坚决不移地马上通知保安部门.切记,无论你多么生气,不要大声吼叫,假如在众目睽睽之下谩骂客人,会把事情扩大化,将很多客人赶跑.避开客人提起诉讼即使是最高级的酒店餐厅,都应当避开食品间或落入异物.由于假如餐厅客人因异物而发
3、生窒息或其他人身损害,客人就有充分理由对餐厅提出诉讼,要求索赔.同样,只要客人能证明食物有毒或污染,也可以照样起诉.什么叫异物 以鱼羹为例,假如一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术,这并不能说鱼羹中消失了异物.鱼刺与食物中的玻璃碎片不同,后者可构成控告,但前者只是一种食用鱼羹的合理风险.餐厅员工的个人素养要求(1)殷勤周到文件名餐厅员工待客礼仪标准电子文件编码JDLY014页 码4-2在餐厅工作的员工决不行漫不经心或在工作时因想入非非而走神,必需不断地,机敏地照料进餐的客人,亲密凝视你所服务的桌子正在发生的动作,可能发生什么状况,用餐的速度,进餐过程等,这样,当需要加酒,撤盘或需要额
4、外的调料时,就会提前做好预备,使进餐者感到舒适,使得服务更加有条不紊.(2)礼貌服务除了满意客人用餐的需要外,服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适.这种服务往往是通过微小之处来实现的.如关心客人脱外衣及拿提包;关心客人捡起掉下的东西;为吸烟客人点火,换烟灰缸;为客人调整窗帘或百页窗,防止炫目的阳光照耀到客人脸上;调整音乐的音量等.在服务中使用一些礼貌的字眼,如 请,感谢,对不起等,这是每一个餐厅员工都应当做到的.礼貌的行为和语言表示了对他人的敬重,是使客人感到兴奋和满足的基本要素之一.(3)牢靠牢靠是一个人成熟的标志,亦是酒店员工所必具的品质.一个可信任的人,首先对工作能承诺负责,同时能
5、在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务,牢靠性是在招收新员工时必需考虑的一个因素.(4)经济头脑任何酒店员工都有一个共同的重要责任降低成本.在餐饮中,每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉,这是最大的也是最无法计算的铺张.一个有理性的人是不会有意去损坏,铺张个人的或企业的财产的,很多铺张是在无意识中发生的.一个训练有素的餐厅员工,应当留意下列各点,以削减铺张.储存瓷器和玻璃器皿时要当心拿放;按菜谱标准配料和供应食物;将未使用完的东西照旧送回厨房;文件名餐厅员工待客礼仪标准电子文件编码JDLY014页 码4-3清理餐桌时不要把银器也混杂在脏物中扔掉,在为客人添加黄油,面包和咖啡之前,需要征
6、询客人的看法;使用清洁剂要适量.(5)效率行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果.餐厅员工要认真方案服务步聚,合理地支配跑菜线路,缩短服务时间,提高工作效率,从而更好地为客人服务.(6)诚恳诚恳是任何人都应具有的重要品质,对那些与公众联系的人来说特殊重要.在任何一个营业日中,餐厅员工都有哄骗客人和企业的机会.因此除了加强思想训练外,管理人员应常常巡察检查可能产生哄骗行为的地方,以杜绝此类不开心的大事的发生.(7)学问一个称职的餐厅员工对客人们提出的任何问题必需具有解答力量,才能在繁忙的工作中应付自如,不必向别人请教答案而影响他人工作.在空闲时间里,员工要花些时间去熟识菜单和餐厅里的设备以及
7、餐厅和厨房的各种特点,以便娴熟运用和快速解决问题.此外还应了解菜单上的菜所用的原料,配料,烹调时间和服务方式等学问.一个胜利的餐厅员工不仅要了解以上这些学问,还必需了解企业的概况,餐厅或酒店供应的特别服务项目,这会给新客人带来很大的便利.此外还应了解当天重要新闻,当地巡游点,购物点和交通概况等必需具有的基本学问.由于学问丰富而赢得客人的信任,将增加客人进餐的满足程度并吸引客人常常来光顾.一个有上进心的餐厅员工应自始至终都是非常重视学习的.(8)做好预备工作餐厅服务不是那些拖沓者所能担当的业务,它应是事事想在前,做在前的工作.文件名餐厅员工待客礼仪标准电子文件编码JDLY014页 码4-4在营业
8、开头前必需做好一切预备工作.如储存好调料,桌布和餐巾等,还必需预备好一些用具,如开瓶夹,火柴或打火机,额外多一支铅笔或钢笔等.这样的餐厅员工在客人眼中,就显得训练有素.(9)灵敏对很多客人来说,特殊是早餐,午餐的一顿饭只是一天工作中的插曲,很多人习惯在餐后马上去办理一些预定好的事项,为此客人需要快速服务,灵敏的反应是非常重要的.但要紧紧记住,为客人服务不能太任凭,太草率,只能用开心方式去处理,如建议客人点一些不用长时间预备的菜肴,就可以节省时间.(10)技巧为使餐饮业进展,餐厅员工必需在工作中不断地提高自己的技巧,改进技巧的关键是多练,如托托盘通过拥挤的人群是通过实践才能提高的技巧.(11)机灵在合适的时机说合适的话,做合适的事才不会冒犯他人,这对任何餐厅员工来说都是非常重要的.当客人发生误会而试图去订正客人的想法时,千万要当心,应当选择稳妥,简单接受的方式进行交谈.(12)懂得促销餐厅员工应想方设法向客人多推销一些好东西,以提高客人的平均消费额,从而增加餐厅的利润.一个好的服务员能奇妙地引导客人放弃一种菜而选择另一些高档菜.当客人进入餐厅时,服务员就能非常敏锐地推断出这位客人只想饱餐一顿还是来品尝一下美味,这种正确的推断,不仅可增加销售额,亦可满意客人的需要. 拓展职责 招商职责 款待所职责 招标职责 招生职责 聘请职责 第 5 页 共 5 页