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1、本文为Word版本，下载可编辑操作人民医院投诉管理制度（5） 人民医院投诉管理制度（5）之相关制度和职责，人民医院投诉管理制度5第一章总则第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,依据卫生部医院投诉管理方法(试行),结合医院实际,制定本. 人民医院投诉管理制度5 第一章 总 则 第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,依据卫生部医院投诉管理方法(试行),结合医院实际,制定本制度。 其次条 本方法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院供应的医疗、护理服务及环境设施等不满足,以来信、来
2、电、来访等方式向医院反映问题,提出看法和要求的行为。 第三条 投诉接待方法:贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、准时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避开发生投诉、纠纷、甚至事故。 第五条 凡为猎取经济利益或出于其他不正值目的,通过歪曲事实,甚至实行极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时,可通过法律渠道解决问题。 第六条 如消失威逼医院工作人员人身平安,干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时,应马上通知医院保卫科和当地公安部门进行处理
3、。 其次章 投诉管理部门与人员 第七条 设立投诉中心统一担当医院投诉管理工作,指定专人负责投诉,履行以下职责: (一)统一受理投诉; (二)调查、核实投诉事项,提出处理看法,准时答复投诉人; (三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作; (四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的看法或建议。 第八条 医院逐步建立健全相关机制,鼓舞和吸纳社会工、志愿者等熟识医学、法律专业学问的人员或第三方组织参加医院投诉接待与处理工作。 第三章 投诉接待与处理 第九条 在显着位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。 第十条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科
4、室的工作人员予以热忱接待,对于能够当场协调处理的,尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。 第十一条 投诉接待人员仔细听取投诉人看法,核实相关信息,并照实填写温州医学院zz医院投诉登记表,照实记录投诉人反映的状况,并经投诉人签字(或盖章)确认。 第十二条 投诉接待人员急躁细致地做好解释工作,稳定投诉人心情,避开冲突激化。 第十三条 投诉中心接到投诉后,准时向当事部门、科室和相关人员了解、核实状况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理看法,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员予以乐观协作。 第十四条 对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉,
5、医院马上实行乐观措施,预防和削减患者损害的发生。 第十五条 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,准时查明状况,马上订正。 第十六条 对于状况较简单,需调查、核实的投诉事项,一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理状况或处理看法。 第十七条 受理的投诉涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同讨论的投诉事项,于10个工作日内向投诉人反馈处理状况或处理看法。 第十八条 各部门、科室乐观协作投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。 第十九条 涉及医疗事故争议的,告知投诉人根据医疗事故处理条例等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。 其次十条 属于下列情形之一的投诉,投
6、诉中心向投诉人说明状况,告知相关处理规定: (一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的; (二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的; (三)没有明确的投诉对象和详细事实的; (四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件; (五)其他不属于投诉中心职权范围的投诉。 其次十一条 投诉人依法文明表达看法和要求,向投诉中心供应真实、精确的投诉相关资料,协作投诉中心的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人实行违法或过激行为的,医院准时实行相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 第四章质量改进与档案管理 其次十二条 投诉中心定期对投诉状况进行归纳分类和分析讨论,发觉医院管理的薄弱环节,提
7、出改进看法或建议,督促相关部门、科室准时整改。 其次十三条 定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的缘由,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。 其次十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出看法、建议,医院及投诉管理等有关部门予以重视,并准时处理、反馈。 临床一线工作人员,对于发觉的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量平安保障方面的问题,有责任向投诉中心或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门准时处理、反馈。 其次十五条 建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查: (一)投诉人基本信息; (二)投诉事项及相关证明材料; (三)调查、处理及反馈状况; (四)其他与投诉事项
8、有关的材料。 其次十六条 根据重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定(卫医发2022206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。 第五章 投诉派发对口管理部门职责 其次十七条 违法违纪及医德医风大事由监察审计室负责。 其次十八条 门诊相关事项由门诊部负责。 其次十九条 医疗争议大事投诉和有关医疗事宜询问问题由医务科负责。 第三十条 护理质量事项由护理部负责。 第三十一条 财务收费事项由财务科负责。 第三十二条 药品等相关事项由药剂科负责。 第三十三条 医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。 第三十四条 保洁、饮食事项由总务科负责。 第三十五条 电梯、水、电、气由动力设备科负责。 第三十六条 平安、保卫、门卫事项由保卫科负责。 第三十七条 本方法由投诉中心负责解释。 第三十八条 本方法自发布之日起施行。 造价职责 邮政职责 部长职责 部门职责 部队职责 配件职责 第 4 页 共 4 页