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1、本文为Word版本，下载可编辑操作某物业员工服务礼仪管理规定收楼礼仪 某物业员工服务礼仪管理规定收楼礼仪之相关制度和职责，物业员工服务礼仪管理规定(收楼礼仪)1仪容仪表1.1整体:自然、大方、得体,符合工作的需要及平安的规章,精神焕发,布满活力,整齐清洁。1.2个人卫生A.不要用过浓的香水,勤洗澡、勤换衣. 物业员工服务礼仪管理规定(收楼礼仪) 1仪容仪表 1.1整体:自然、大方、得体,符合工作的需要及平安的规章,精神焕发,布满活力,整齐清洁。 1.2个人卫生 A.不要用过浓的香水,勤洗澡、勤换衣服,无体会; B.勤洗头理发,不留怪异发型,男员工不留胡须; C.勤洗脸涮牙,保持口味清爽和眼、耳
2、、口、鼻、牙齿的清洁卫生。 D.勤洗手,不戴夸张的手饰,不留长指甲; 1.3服饰着装:上班时间必需按公司规定统一着装并佩戴工作牌; 2服务姿势 2.1站姿:两臂自然下垂,两手背后交叉或垂于裤缝或双手腹前相握,抬头收腹挺胸、目光平视,头正、肩平,面带微笑。 2.2走姿:步伐要轻而稳,抬头挺胸、收腹、头正肩平、目光平视,面带微笑,步履轻快,臂摆正确,潇洒自如。迎接来宾走在前面,送别来宾走在后面,客过要让路,同行而不抢道,不在客人之中穿行。 2.3座姿:入座要轻而缓,上身自然挺直,目光平视,面带微笑,不行左右摇摆,不翘二郎腿或半躺半座。 3言谈举止 都要符合美的要求,使自己端庄、高雅。 3.1服务用
3、语: A.不应随便打断客人的讲话,不许讲粗话,必需使用礼貌语言,如您好、请、感谢、对不起、再见等。 B.语言要动听,尽量不用不字。 C.必需依据场合或距离的远近,适当掌握音量。 D.通常状况下员工应讲一般话,在必要时进行语言上的沟通与沟通,必需使用彼此都懂的语言,但不要说长时间的谈话和滔滔不绝,以免客人反感及影响自身的工作。 3.2电话礼仪(略) 3.3举止得体的要点 A.不要将双臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的饰物; B.整理妆容时,请到客人看不到的地方; C.不要当众挖鼻孔,掏耳朵、搔痒或挑指尖;不随地吐痰; D.有人对你说话时,应认真地听,并保持目光沟通; E.当众不应耳语
4、或指教导点; F.公共场合不许唱歌及吹口哨、哼小调、打哈欠、打喷嚏、伸懒腰; J.工作时不吃零食和口香糖, H.当值时不能趴在工作台上或把脚放在工作台上,更不得晃动桌椅发出声音,不得做与工作无关的事情; I.与上司或住户相遇时,应主动点头示意; J.不要偷听客人的谈话和偷看行李文件。 4.4接待礼仪 4.1对来访人员 A.首先应点头微笑并主动说:您好,请问您找哪一位或我可以关心您吗;请您出示证件(保安专用)。 B.确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并准时与被访人联系,并告知来访人他立刻来,请您先等一下,好吗。 C.人员不理解或不愿出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的
5、平安,请理解!(保安专用)。 D.当来访人员遗忘带证件必需进入区域时,应说:先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗此时应用对讲机呼机呼叫干部前来帮助处理。 E.当确认来访人有意捣乱,要施横硬闯时,应说:对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请协作我的工作;当对方执意要硬闯时,马上用对讲机报告最近在岗主管,但应尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人平安或进行破坏,均应做到冷静克制。 E.来访人员出示证件时,应说:感谢您的合作,欢迎光临。 F.假如要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗。 G.当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见!。 4.2对住户(
6、当值时接到投诉或资询的处理) A.为住户供应服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、留意倾听,给人以受敬重之感;应坦诚待人,不卑不亢,一视同仁,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应镇静稳重,给人以镇静感。 B.当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户供应力所能及的关心,切不行说这与我无关之类的话。 C.需要住户帮助工作时,首先要表示歉意,并说:对不起,打搅您了。事后应对住户关心或帮助表示感谢。 D.对于住户的困难,要表示充分的关怀、怜悯和理解,并尽力想方法解决。 E.对于住户质询无法解释清晰时,应请上级处理,不许与住户
7、争吵。 F.见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手续,对不起,请出示放行条!(保安专用)当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用不用谢或不客气,没关系回答。 G.当住户有事询问时,应热忱接待,并说:有困难请直说,盼望我能给您关心。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:感谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。 H.当发觉自己和对方有误会时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了。 I.当发觉自己有失误时,应马上说:噢,对不起,我不是哪个意思。 J.当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;如遇对方挑衅时,应说:请敬重我们的工作,先生/小姐。 K.当
8、遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。 L.对不熟悉的住户、来访客人应称呼:先生、小姐、女士或您; 对熟识的住户应称呼其姓氏,如先生、小姐;指第三者时不能讲他应称为那位先生或那位小姐(女士)。 4.3进行工作操作时(略) 4.4与顾客同乘电梯时 A.主动按开门钮。 B.电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑的说电梯来了,请进。 C.待顾客进入电梯后自己再进电梯,按关门钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。 D.等电梯门关闭呈上升状态时,自己应面对顾客。 E.电梯停止,梯门打开后,首先出去站
9、立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说: 到了,请走好。 4.5保安员检查出租屋时(略) 4.6保安员检查装修现场时(略) 4.7保安员对车辆管理时 A.对违章行车者,应说:对不起,为了您的平安,请您按规定行驶。 B.对违章停车者,应说:对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗。 C.对车场内的闲杂人员,应说:您好,为了确保您的平安,请您不要在车场逗留。 D.当车主离开车辆时,应留意提示车主:请您将车锁好,珍贵物品随身带走,不要放在车(内)上。 4.8保安员敬礼 A.敬礼的范围: 保安干部、员工工作见面时相互敬礼; 保安干部、员工对外行
10、使职责权利时先行敬礼; 保安干部、员工与公司管理处主任以上领导工作见面时敬礼; 对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导); 对不熟悉的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:对不起,很愧疚!然后再敬礼; 遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导伴随,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后连续行注目礼直至客人完全通过; 当值时见着制服的军人、公安人员要行军礼问好。 B.敬礼的时间: 在对方行至距自己35米时开头敬礼; 对行驶的车辆以对方开头留意到岗位时敬礼。 敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。/P 企业规章制度 岗位责任制度 QiquHA.coM部门管理制度 经营管理制度 规章制度范本 企业管理制度 第 5 页 共 5 页