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1、本文为Word版本，下载可编辑操作管理处经理/副经理公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程 管理处经理/副经理公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程之相关制度和职责，管理处经理/副经理、公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程1.0目的规范员工绩效考评工作,确保公正、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2.0适用范围适用于物业管理公司公共事. 管理处经理/副经理、公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程 1.0目的 规范员工绩效考评工作,确保公正、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。 2.0适用范围 适用于物业管理公司公共事务部员工的绩效考评工作。 3.0职责 3.1公共事务部组长负责依照本规程进
2、行管理员的日检工作。 3.2公共事务部主管负责依照本规程进行组长、管理员的周检工作。 3.3管理处经理负责依照本规程进行主管的周检,组长、管理员的月检工作。 3.4公司分管副总经理(总经理助理)负责依照本规程进行主管的月检,管理处经理/副经理的周检工作。 3.5公司总经理负责依照本规程进行管理处经理/副经理的月检工作。 4.0程序要点 4.1公共事务部员工的工作标准 4.1.1巡楼管理员每日当值工作应符合公共事务部装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、住户求助服务管理标准作业规程、住户投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、楼宇巡查管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、住户违章处
3、理标准规程、文体设施管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣扬刊物编辑、印刷、发行标准作业规程中的各项工作要求。 4.1.2接待管理员每日当值工作应符合公共事务部装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、住户求助服务管理标准作业规程、住户投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、入住管理标准作业规程、住户违章处理标准、钥匙托付管理标准作业规程、社区文体活动组织实施作业规程、社区宣扬刊物编辑、印刷、发行标准作业规程、小件物品寄存保管标准作业规程、有偿便民服务标准作业规程、业主档案管理标准作业规程中的各项工作要求。 4.1.3接待管理员、巡楼管理员在值班与交班时,必需符合管理
4、处住户服务中心值班与交接班标准作业规程中的各项工作要求。 4.1.4公共事务部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合物业管理处员工服务管理标准作业规范中的各项工作要求。 4.1.5公共事务部员工必需按公共事务部员工培训实施标准作业规程的要求参与培训和达到培训要求,培训合格后上岗。 4.1.6公共事务部各级干部均应按上述标准作业规范进行工作,履行自己的职责,符合标准作业规程的要求。 4.1.7公共事务部各级员工除应严格按公共事务部的标准作业规程进行工作外,还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。 4.2管理处经理/副经理的工作标准 管理处经理/副经理每日工作应严格根据管理处内部管理标准作业规
5、程和其他全部公司、管理处相关标准作业规程进行工作,符合相关标准作业规程的工作需要。 4.3绩效考核评分结构 4.3.1绩效考评由是日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。各种检查考评的要求详见公司。 4.3.2巡楼管理员,接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行,详细构成: a)岗位工作质量(满分20分); b)交接班质量(满分10分); c)培训质量(满分10分); d)工作效率(满分20分); e)服务质量(满分20分); f)执行其他相关作业规程质量(满分10分) g)其他质量(满分10分)。 4.3.3管理处经理/副经理、公共事务主管/组长绩效考评的周检、月检
6、、抽检评分按百分制进行。详细构成为: a)岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分); b)培训质量(满分10分); c)自身工作技能(满分10分); d)服务质量(满分10分); e)工作效果(满分10分); f)工作责任心质量(满分10分) g)处事公正性质量(满分10分); h)遵守相关作业规程质量(满分10分); i)团结协作质量(满分10分); j)道德水准(满分10分)。 4.4绩效考评扣分细则 4.4.1巡楼管理员考评扣公分细则: a)岗位工作质量考评扣分细则:每次检查发觉不符合装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、住户求助服务管理标准作业规程、住户投诉处理标准作业规程、
7、回访管理标准作业规程、巡查管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、住户违章处理标准规程、文体设施管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣扬刊物编辑、印刷、发行标准作业规程要求的每发觉一项扣减该项评分1-2分;严峻违反作业规程操作的严峻违规、每发觉一项扣减该项3-5分;引起不良后果的视状况扣减6-20分。扣完为止; b)巡楼管理员值班与交接班时违反住户服务中心值班与交接班标准作业规程的,每次检查每发觉一项一般违规扣减交接班项目0.5-1分;严峻违规扣减交接班项目2-4分;引起不良后果的,视状况扣减交接班项目5-10分。扣完为止; c)巡楼管理员必需按公共事务部员工培训实施标准
8、作业规程要求参与培训并考试合格。每次检查每发觉一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严峻违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视状况扣减对应项目4-10分。扣完为止; d)巡楼管理员当值时违反物业管理处员工服务管理标准作业规程,言行举止、仪容仪表达不到要求的,每次检查每发觉一项一般违归扣减对应项目1-2分;严峻违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的,视状况扣减对应项目5-20分。扣完为止; e)巡楼管理员必需按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作,否则每发觉一项一般违规扣减对应项目1-2分;严峻违规扣减对应项目3-5分;引起不良后果的,视状况扣减对应项目6-20分。扣完为止;
9、 f)巡楼管理员除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作,否则每发觉一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严峻违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视状况扣减对应项目4-10分。扣完为止。 4.4.2接待管理员考评扣分细则: a)岗位工作质量考评扣分细则:每次检 查发觉不符合装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、住户求助服务管理标准作业规程、住户投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、入住管理标准作业规程、住户违章处理标准作业规程、钥匙托付管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣扬刊物编辑、印刷、发行标准作业规程、物品实施标准作
10、业规程、有偿便民服务标准作业规程要求的,每发觉一项一般违规扣减该项1-2分;严峻违反作业规程操作的,每发觉一项扣该项3-5分;引起不良后果的视状况扣该项6-20分。扣完为止; b)接待管理员值班与交接班时违反住户服务中心值班与交接班管理标准作业规程的,每次检查每发觉一项一般违规扣减交接班项目1-2分;严峻违规扣减交班项目2-4分;引起不良后果的,视状况扣减交接班项目5-10分。扣完为止; c)接待管理员必需按公共事务员工培训实施标准作业规程要参与培训并考试合格。每次检查每发觉一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严峻违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视状况扣减对应项目4-10分。扣完为
11、止; d)接待管理员当值时违反物业管理处员工服务管理标准作业规程,言行举止、仪容仪表达不到要求的,每次检查每发觉一项一般违规扣减对应项目5-20分。扣完为止; e)接待管理员必需按工作时效要求按时完成相关工作,否则每发觉一项一般违规扣减对应项目1-2分;严峻违规扣减对应项目3-5分;引起不良后果的,视状况扣减对应项目6-20分。扣完为止; f)接待管理员除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关标准作业规程,否则每发觉一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严峻违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视状况扣减对应项目4-10分。扣完为止。 4.4.3管理处经理/副经理、公共事
12、务部主管、组长绩效考评扣分细则: a)管理处经理/副经理须严格根据管理处全部相关标准作业规程及公共事务部主管、组长须严格按公共事务部各个标准规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作,每项检查每发觉一项一般违规扣减对应项目1-2分;严峻违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的,视状况扣减对应项目5-10分,同时应推断发生违规的主管因素,属培训未到达标造成的,在检查表“培训栏目”内同时连带扣分;属自身工作职能、素养低造成的,在检查表“工作技能”栏目内同时扣分;属工作责任心不够造成的,在检查表“责任心”栏目内同时扣分;属处事偏差,有失公正造成的,在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分;属
13、团结不力、协作不畅造成的,在“团结协作”栏目内同时连带扣分;属道德水准有失造成的,在“道德水准”栏目内同时连带扣分。犹如时数项违规,应在违规的全部栏目内同时连带扣分,直接对应项目分值扣完为止(一般每次发觉扣减1-2分;严峻的扣减3-10分); b)管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到物业管理处员工服务管理标准作业规程要求的,每次检查每发觉一项,一般违规扣减1-2分;严峻违规扣减3-4分;引起不良后果的,视状况扣减5-10分,并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主要因素,在相应栏目同时扣减相应有尽(一般违规扣减1-2分;严峻的扣减3-10分); c)管理处经
14、理/副经理、公共事务主管、组长组织支配、监督、检查不力,员工工作或本部门、本班次工作效果达不达各个相关标准作业规程要求的,每次检查每发觉一项一般违规扣减对应项目1-2分;严峻违规扣减对应项目3-10分;并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严峻的扣减3-10分); d)管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的,每次检查每发觉一项,视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严峻违规扣减3-4分;引起不良后果的,视状况扣减5-10分);并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的
15、主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减1-2分;严峻的扣减3-10分)。 4.4.4一般违规、一般程度、一般状况是指偶发性的,因马虎在意引起的,或因记录签名不清、不合理要求或有肯定的客观因素(需经确认)造成的程度稍微不合格。严峻违规、严峻程度指明知故明犯引起的不合格;造成不良后果是指引起连锁反应,造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。 4.4.5“其他”栏目是为本公司相关作业规程所末包括,或超本规程4.3款所列出的缘由造成的不合格所设置,假如末发生或末消失,该栏目考评时应当给出满分10分。 4.4.6检查、考评时,如消失行政奖罚标准作业规程中所列明的应受
16、嘉奖大事,则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分(但总分不应超过100分),另依据行政奖罚标准作业规程对受考人进行嘉奖。 4.4.7奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯行政奖罚标准作业规程所列出的必需加以惩处的情形,则除在考评检查表相应栏目内扣完相应公值外,;另依据行政奖罚标准作业规程对受考人追加惩罚。 4.4.8绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。 5.0记录 5.1公共事务部接待管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、抽检考评表 5.2管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长周检、月检、抽检考评表 6.0相关支持文件 6.1绩效考评管理标准作业规程 6.2公共事务部全部标准作业规程程 6.3公司相关标准作业规程/P 公司保洁员岗位职责 物业保洁员岗位职责 客房部经理岗位职责 酒店服务员岗位职责 餐饮服务员岗位职责 客房服务员岗位职责 第 8 页 共 8 页