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1、本文为Word版本，下载可编辑操作Z酒店前厅员工考核细则 Z酒店前厅员工考核细则之相关制度和职责，前厅部员工每日百分考核七项考评制度细则为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,能为来宾供应优质服务,提升酒店形象。制定如下酒店前厅员工考核细则:前厅部加分细. 前厅部员工每日百分考核七项考评制度细则 为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,能为来宾供应优质服务,提升酒店形象。制定如下酒店前厅员工考核细则: 前 厅 部 加分细则:1、 本月内不迟到、不早退、出满勤者,嘉奖1分;2、 本月内仪容仪表,礼节礼貌成为部门典范者,嘉奖1分;3、 勤俭节省、个人及宿舍卫生中
2、表现突出者,嘉奖1分;4、 工作中表现乐观,乐观参与部门与酒店组织的各项活动者,嘉奖1-2分;5、 在员工中能起模范带头作用,受到上司与同事好评者,嘉奖1-3分/次;6、 工作仔细、负责,在指定时间胜利完成重大任务者,嘉奖1-5分/次;7、 助人为乐,拾金不昧,拾到客人物品准时上交并物归客人者,嘉奖1-5分/次;8、 服务工作热忱、主动,受到客人口头表扬或书面表扬的服务员,嘉奖1-5分/ 次;9、 服务工作中能为大局着想,为酒店利益而自受委屈者,嘉奖1-5分;10、 部门业务培训考核取得优异成果者,视成果嘉奖1-5分/次;11、 工作表现精彩,以身作则,在每月优秀服务之星和微笑之星评比活动中获
3、得荣誉者,嘉奖5分/次;12、 代表部门参与酒店活动取得荣誉者,嘉奖5分/次;13、 代表酒店参与省、市、级活动取得荣誉,嘉奖10分/次;14、 敢于与坏人坏事作斗争,对维护酒店声誉有显著成效的嘉奖5分/次;15、 对酒店或部门提出合理化建议并经实施有显著成效的嘉奖加5分/次;16、 发觉事故苗头,并能准时实行措施或举报,防止重大事故发生使酒店和客人免受重大损失者,嘉奖5分/次;以上制度分值1分代表工资的1%。 考评项目总分值总体标准考评细则扣分标准仪容仪表10分按规定标准仪容1、衣着不整、工衣不净、领结、领花、领带不规范。0.5分/次2、未穿规定标准的鞋袜、皮鞋不光亮。0.5分/次3、将钥匙
4、配戴在客人常见的位置。0.5分/次4、上班佩戴工牌不标准(左胸)。0.5分/次5、上班未佩戴工牌。1分/次6、指甲过长,染有色指甲油。1分/次7、面部不洁净,男性留胡须,女士化浓妆、涂红色以外的唇膏。1分/次8、佩戴不符合规定的饰物。1分/次9、身上散发异味或气息。1分/次10、上班佩戴手机1分/次11、头发凌乱、过长、染黑色以外的颜色,留异样发型等。2分/次工作纪律10分在本部门或其它部门以及公共场所的纪律全面达标1、当值时看书报、谈天。1分/次2、当值时看书信、唱歌、哼小曲。1分/次3、当值时当客人面打呵欠、挖鼻孔,或在客人面前整理仪容仪表,做不雅动作。1分/次4、不按正确的姿态站立或行走
5、(包括:将手背在后面,插进口袋,从手抱肩,斜靠或趴在某物体上等)1分/次5、当值时随地吐痰,乱扔垃圾。1分/次6、当值时吃零食。2分/次7、利用酒店电话谈天。2分/次8、当值时未经允许会见亲人。2分/次9、对客人同事说脏话。2分/次10、同熟客长时间谈天,冷落其他客人。2分/次11、未经许可,私自离岗或串岗。2分/次12、私用客人洗手间。2分/次13、吃饭时间,每次超过30分钟。2分/次14、未经允许使用客用设备设施,用品或饮品。2分/次,视情节,并另处。15、私自外借本部门设备。3分/次16、发生事故未报告事实。3分/次17、向同事和客人讲有损酒店形象的言语。3分/次18、不听从领导安排、顶
6、撞上司。5分/次,并另处前厅部员工每日百分考核七项考评制度细则考评项目总分值总体标准考评细则扣分标准工作纪律10分在本部门或其它部门以及公共场所的纪律全面达标19、当值时抽烟、喝酒或睡觉。5分/次20、当值时有意损坏公物。10分/次21、私自处理客人遗留物品。10分/次,并另处22、私自处理客人转送给公司的物品。10分/次,并另处23、扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架。10分/次,并另处24、多收或少收客人费用。10分/次,并另处25、私入客房。10分/次,视情节,并另处26、未经许可,挪用公物公款。10分/次27、私换外币、涂改、假造单据、账单发票证明、贪公司财物。10分/次28、谎报火警、
7、案情。10分/次29、泄露酒机密情报,违反酒店保密制度。10分/次30、利用工作之便私自给客人折扣、套取折扣、私开房者10分/次,视情节,并另处31、晚班员工在01:00之前没有站立服务5分/次32、在工作期间内讲方言。2分/次33、为客人送行李到房间或需上楼为客人服务,办好事后在楼层逗留或与服务员谈天的。 5分/次,视状况,并另处34、不得利用职权给不行转接电话的分机转接外线(特别事情除外,必需在登记本上登记清晰)。5分/次服务态度10分三项礼仪到位,服务主动热忱、周到,供应特色服务。1、三项礼仪是否达标(微笑、敬语、敬礼)1分/次2、服务语气生硬、不动听。1分/次3、服务中,动作过鲁莽,引
8、起客人误会。2分/次4、对客人使用杜绝四语(否定语、烦燥语、顶撞语、蔑视语)2分/次5、不主动向客人打招呼,询问、推介、让路、回答客人问题等。2分/次6、因服务态度不好,被客人投诉或给公司带来影响及损失。5分/次,严峻10分/次,并另处7、未双手递物(欢迎卡,笔等)并使用祝语者1分/次团结协作10分同事之间相处融洽、部门之间协作默切、有剧烈的集体主义精神。1、与同事之间不协作,影响工作。2分/次2、与部门之间不协作,影响工作。2分/次3、发觉同事有困难或错误不赐予关心。2分/次4、说不利于团结的话。2分/次 考评项目总分值总体标准考评细则扣分标准团结协作10分同事之间相处融洽、部门之间协作默切
9、、有剧烈的集体主义精神。5、不团结同事,拉帮结派者。10分/次并另处6、有意促使他人犯错误。10分/次并另处7与上级之间不协作,影响工作。10分/次8、到其它部门帮手,不听从管理的。10分/次9、做不利于团结的其它事项。依据状况扣分处理完成任务30分按时按质按量完成当日每项工作任务。1、班前是否按标准完成任务。(包括:集合、开班前会;查看交接记录本,完成交办事项;检查物品使用工具及各项设备设施的平安性、完好性;做好负责区域内的卫生,确全面达标等)一般工作任务没有完成扣5分/次,较严峻的10分/次,重大事项未完成15分/次,并另处,若分值不够,可倒扣分。2、当日服务(工作)是否按标准完成任务。(
10、包括:完成本岗位的当日的正常服务(工作)任务;时刻保持负责区域内的卫生;按时完成上级临时支配的工作任务等)3、班后是否按标准完成任务。(包括:整理本岗物品;储备次日工作用品;检查使用设备的完好性;检查各项消防器材确平安;做好负责区域内的卫生,确保全面达标;填写交接班记录,交清晰交办事项;集合,开班后会;自我考评;关好灯、空调、水管等开关;降低消耗;锁好门等)工作质量20分当值工作没错误、工作按本岗位规定全面达标。1、完成某项工作任务、规定时间、质量或相关标准不达标。5分/次2、减化或随便更改服务(工作)程序,造成工作失误或客人投诉。10分/次,视状况,并另处3、有条件的状况下,不落实有求必应、
11、无求也应、一包究竟共性化等特色服务。10分/次4、客人交办事项,不仔细完成或完成质量不高。10分/次并另处5、工作不负责和检查,未完成的工作没有准时交接,造成客人投诉10分/次并另处出勤10分准时上班,按时打卡,准时参与各种会议和集体活动。1、上下班时不打卡,填写原始记录。1分/次2、迟到或早退110分钟以内1分/次3、迟到或早退1020分钟以内3分/次4、迟到或早退2030分钟以内8分/次5、迟到或早退30分钟以上旷工一天或干脆不到者,另重处6、未按时参与班前班后会1分/次7、未经批准不准时参各种培训。5分/次,不参与者另重处。8、未经批准不准时参与公司或部门会议。5分/次,不参与者另重处。9、未经批准不准时参与公司或部门集体活动。5分/次,不参与者另重处。10、未经批准私自调班或调休。5分/次,并另处。 见习制度 规划制度 QiqUha.Com警务制度 警卫制度 方案制度 计算机制度 第 5 页 共 5 页