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1、本文为Word版本，下载可编辑操作S酒店员工形体规范 S酒店员工形体规范之相关制度和职责，酒店细节服务一百问之形体规范篇1、男员工站立时,怎么办答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交*于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。2、女员工站立时,怎么办答:两眼正. 酒店细节服务一百问之形体规范篇 1、 男员工站立时,怎么办 答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交*于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。 2、 女员工站立时,怎么办 答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交*于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口*拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。 3、
2、 站立与客人交谈时,怎么办 答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵害客人的隐私权,二则使客人产生压力感;跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。 4、 为客人指示方向时,怎么办 答:拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。不行用一个手指为客人指示方向。 5、 行走时,怎么办 答:随时问候客人、上司和同事,不行左顾右盼,摇摆肩膀或低头看地;男员工脚印在前方一线两侧,女员工脚印在前方一条直线上;略用脚尖力气点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。 6、 迎面遇见客人,为其让路
3、时怎么办 答:*右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人。 7、 客人从背后过来,为其让路时,怎么办 答:停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。 8、 送走客人时,怎么办 答:走在客人前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。 酒店细节服务一百问之礼节规范篇 9、 称呼客人时,怎么办 答:男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者不行用“他/她”,而要称“那位先生/那位
4、小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生/林太太”。 10、 为客人作介绍时,怎么办 答:把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。 11、 被介绍时怎么办 答:若是坐着,应马上站起来;被介绍双方相互点头致意;双方握手,同时寒暄几名。 12、 跟客人握手时,怎么办? 答:时间要短,一般3至5秒,简洁地说一些欢迎语或客套话;必需面带微笑,凝视对方并问候对方;手用力适度,不行过轻或过重;上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,看老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不行戴帽与客人握手;不行双手交*和两个人同时握手。 13、 跟客人行鞠躬礼时怎么办 答:立正站稳,上体前倾30度,双手垂在膝上;等受礼者回礼后,恢复立正姿态。 14、 跟客人行举手礼时,怎么办 答:把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摇摆,礼貌向客人微笑问候。 15、 为客人助臂时,怎么办 答:下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部,身微微侧向客人。 前厅职责 副主任职责 副主席职责 副书记职责 副会长职责 副厂长职责 第 3 页 共 3 页