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文件名称药学服务管理制度文件编号XX/ZD/GSP/028 编制部门XXX大药房起草人XXX 审 核 人XXX 批 准 人XXX 批准日期2016.10.15 生效日期2016.10.15 变更记录版 本 号第一版1、目的： 提供用药咨询、指导合理用药等药学服务，提高药店服务水平，为顾客提供更好的服务。2、依据： 药品管理法及实施条例、 药品经营质量管理规范及附录等法律法规的有关规定。3、适用范围 ：药店的销售服务。4、责任 ：处方药调配员、营业员对本制度的实施负责。5、内容：5.1 药品除质量原因外，一经售出，不得退换。5.2 在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿，及时处理顾客对药品质量的投诉。5.3 发现已售出药品有严重质量问题， 应当及时采取措施追回药品并做好记录，同时向药品监督管理部门报告。5.4 协助药品生产药店履行召回义务， 控制和收回存在安全隐患的药品，并建立药品召回记录。5.5 正确介绍药品的性能，用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。5.6 出售药品时，注意观察顾客神情，应详细问病卖药，以免发生意外。5.7 销售药品时，不应亲疏有别，以貌取人，假公济私。5.8 建立顾客档案，开展用药回访，关心顾客用药后的疗效，回访可采用电话回访等多种方式进行，并将回访结果记录存档。