《ISO20000：1-2018信息服务管理体系-应用系统服务流程.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ISO20000：1-2018信息服务管理体系-应用系统服务流程.pdf（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、信息技术服务管理应用系统服务流程文件编号： SM-030041.分发控制读者文档权限说明2.文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准V1.0 编写组起草3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于 1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。目录1 总则. 12 规定. 12.1 流程图 - 12.2 职责- 12.3 服务流程 - 22.4 记录表格 - 23 附则. 2文件密级：内部使用第 1 页 共 2页1 总则1.1 有效控制公司对外提供的应用系统服务过程，以确保满足顾客提出的应用
2、系统服务方面的需求和期望。1.2 适用于公司对外提供的应用系统服务的控制。2 规定2.1 流程图2.2 职责2.2.1 管理者代表对负责分管的各业务部门所提供的应用系统服务全面负责，总体控制业务提供质量和进度等关键环节。2.2.2 业务受理部门负责了解用户的业务需求，受理用户的业务申请单；负责向归口部门提交用户业务请求；向用户通告业务办理情况。2.2.3 业务归口部门文件密级：内部使用第 2 页 共 2页负责业务的实施，以及应用过程中需要的系统调试、运行维护等任务。2.3 服务流程2.3.1 业务受理接受用户申请后，受理人员初步审查。1.若初审条件不符合规定，退交申请人，并向用户说明不合格项。
3、2.初步审查通过后提交部门领导批准，领导同意后发送至应用系统归口管理部门。若出于技术、安全、权限等因素的考虑，用户提出的需求无法满足时受理人退交申请表，并向申请人说明原因。2.3.2 业务办理1业务归口部门具体工作人员按照业务申请单要求进行相应操作。2. 业务办理时限：应在受理业务后一个工作日内予以解决，并及时通知客户受理结果；2.3.3 业务反馈1. 用户的需求处理完毕后，受理部门需通过电话、传真、邮件等通讯方式通知用户业务受理结果，并负责保存业务受理单以及业务处理过程中产生的一系列记录，做好文件存档工作；2. 用户在使用应用系统过程中，业务归口部门有责任负责处理用户的咨询、投诉，产品质量出现问题时负责为其退换或维修。2.3.4 应用系统技术保障应用系统的归口管理部门，在做好业务开通、使用过程中的维护、接收用户反馈等工作的同时，还要负责对应用系统的服务器进行有效管理，定期对服务器的软硬件进行检查，做好向用户提供应用服务的技术保障工作。2.4 记录表格申请单、系统维护记录单、业务受理单3 附则3.1 本规定由办公室负责组织制定、解释和修改。3.2 本制度自印发之日起生效。