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1、文件编号XX-HP-04 分发号产品和服务的要求及评审控制程序版本号A 生效日期2018.12.01 修改号0 页码共 3 页 第1页1 目 的规定产品和服务的要求的确定及评审、更改的过程， 以确定满足顾客和适用法律法规的要求。2、范 围适用于本公司利益相关的当前或潜在顾客对产品要求确定、评审及更改的过程。3、权 责3.1 总经理：负责审批特殊或重大订单或合同的评审；3.2 体系小组组长（管代）：组织市场调查以及顾客满意度的调查，协调产品和服务的要求确定、评审和更改过程；3.3 采购部：负责组织有关部门（销售、生产、品管、仓库等）对产品和服务的要求确定、评审及更改。3.4 销售或业务：负责与顾
2、客沟通（以下方面确定并实施与顾客沟通的安排）：a)提供有关产品和服务的信息；b)处理问询、合同或订单，包括变更；c)或缺有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；d)促织或控制顾客财产；e)关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。负责评审所需销售物质销售的能力和周期。3.5 品管：负责评审对销售食材的质量和食品安全要求，感官及安全指标检测。3.6 仓库：负责评审仓储和周转能力。3.7 生产部：负责评审销售产品的交货期。3.8 各有关部门：负责制定并实施纠正措施。4、定义4.1 顾客（ customer ）- 接受产品的组织或个人。4.2 顾客满意（ customer satisfaction）-
3、 顾客对其要求已被满足程度的感受。4.3 合同（ contract ）- 有约束力的协议。5、流程图产品和服务的要求订单接收订单（合同）评审产品交付沟通制定人：审核人：批准人：文件编号XX-HP-04 分发号产品和服务的要求及评审控制程序版本号A 生效日期2018.12.01 修改号0 页码共 3 页 第2页2 6、控制程序6.1 产品和服务的要求6.1.1 及时了解客户（市场）需求；并随时或定期与顾客沟通。a)沟通方式包括书面问讯、传真、邮件、电话、微信沟通，顾客的现场指导或拜访客户。b)沟通内容包括产品信息、价格、交期、合同订单的处理及其修改，顾客反馈及抱怨。c)涉及产品性能或技术方面的内
4、容由研发部与顾客直接沟通。以上由销售部及时记录在业务订单 。6.1.2 明确顾客的订货要求，与产品和服务有关的要求包括：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求。如产品质量和食品安全要求、产品功能、性能、交货期、价格和支持性服务（如运输）等方面的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知预期用途所必需的要求。这是习惯上隐含的潜在要求，公司对此应作出承诺；c)与产品有关的法律法规（ 食品安全法、 质量法、 劳动合同法等）要求；d)本公司附加的要求。6.2 与产品有关的要求的评审。6.2.1评审时间应在向顾客做出提供产品的承诺之前（即合同签订前）分级进行。以确保产品要求得到规定，且本公
5、司有能力满足规定要求。6.2.2 评审时，应尽量满足顾客要求，同时充分考虑供、需双方的利益和义务。6.2.3参加评审的人员应是负责或从事生产的技术和管理人员。在评审中应对合同的条款充分发表意见。6.2.4 评审的主要内容a) 与产品和服务的要求是否都在合同里得到体现，质量和食品安全要求、验收方法和保证条款与顾客的要求是否一致，以及双方履行合同所具备的条件（如生产设备能力、 技术条件、交付期和原材料供应能力等）和承担的风险；b) 注意识别潜在要求， 特别是那些技术复杂、 不熟悉的特殊要求， 应充分考虑生产难度、外协、外购周期等情况，确保按期交付；c) 与以前表述不一致的合同或订单的要求，已经协商
6、解决；6.2.5 日常订单或合同的评审，由销售签名盖章，交管代或总经理审核完成评审。6.2.6 特殊订单或合同的评审，由销售部主管组织有关部门（品管、销售和生产、仓库等）负责人员进行评审，记录在业务订单 ，必要时报总经理审批。6.3 顾客沟通6.3.1 销售部负责依据本程序或沟通控制程序与顾客的沟通，建立客户一览表，负责业务订单的接收与确认，对顾客的要求，包括口头的问询、书面订单或合同，都应形成文信息，加以评审并得到顾客的确认，以确保双方理解一致。文件编号XX-HP-04 分发号产品和服务的要求及评审控制程序版本号A 生效日期2018.12.01 修改号0 页码共 3 页 第3页3 6.3.2
7、 订单或合同的修订a)新的订单或合同到期，业销售部人员应及时跟进续签。b)顾客或本公司提出修改要求时，须与顾客协商修改，经供需双方同意后，重新签署后生效，可在原订单做修改记录。c)订单或合同修订后，应及时将信息发放到相关部门。6.3.3订单或合同执行情况的检查，销售部负责检查合同的执行情况，并将信息反馈给公司主管领导及有关部门，确保合同正确履行，按期交货。6.3.4 销售部及时收集市场信息。6.3.5 销售部定期组织客户满意度调查（每年至少一次），要求顾客填写客户满意度调查表 ，对顾客的反馈进行书面统计，交公司管理评审会议，及时采取纠正预防措施，详见顾客满意度测量控制程序 。6.3.6 销售部或公司业务热线，及时对顾客抱怨进行登记，填写客户投诉处理单，交品管组织分析、采取纠正或纠正措施，限时处理，并及时跟进，详见产品投诉处理控制程序 。7、注意事项：7.1 注意市场或顾客的口头要求，需成文信息予以保留；7.2 异常情况需及时沟通，报主管或监督部门，予以解决。8、相关成文信息8.1 沟通控制程序8.2 顾客满意度测量控制程序8.3 产品投诉处理控制程序8.4 客户一览表8.5 业务订单8.6 客户满意度调查表8.7 客户投诉处理单