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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 礼仪学问培训教案【篇一：服务礼仪培训教案】 服务礼仪培训教案 目的：加强个人修养,树立良好的个人与公司形象,为业主供应最 优秀的服务；服务行业的职业道德：定义：职业道德也叫行业道德,是社会道德的组成部分,它是人们 的职业生活中形成的比较稳固的道德观念,行为标准和风俗习惯的总和,是肯定行业的 从业人员在本职工作中应遵守的道德；作用：由于职业道德是对人们的行为发生指导,约束调剂和勉励的 行为标准,因此,它 所起的作用是一般原就难以替代的,不懂或不讲职业道德的人很难 成为一个称职 的职工； *服务行业的职业道德：1 主动热忱,周到服务；2 一视同仁,
2、童嗖无欺；3老实无欺,讲究信誉；4文明服务,礼貌待客；5保持良好的仪容,外表和仪态； *碧桂园的三项服务理念：名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 17 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1 把客人当亲人；2客人永久是对的；3感谢每一位客人； *服务员应具积备的品质： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 学问 工作岗位的专业学问；观看力 随时留意大发生的事,客人的需要；礼貌 待人态度真诚,使用礼貌用语；卫生 留意个人卫,仪容外表,树立良好的形象；能自觉的完成工作,出勤准时,值得信任；牢靠 老实忠诚,积极 除指定工作,积极完成额外的工作,再细
3、心耐心点；合作 建立团队合作精神,上下级关系融洽,热忱、开心地推开工作；处事乐观,不把坏心情带到工作中来；的嘱咐； 职业道德,服务意识讲解：成熟 不乱发脾气,记忆好 切记上司和客人1 每位职工要熟识公司情形,要把握肯定有关公司的信息,如 收费标准,新推楼盘情形,各部门办公地点等,以答复顾客询问,即便为知道,在可能 的情形下帮宾客弄明白；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 17 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2 严格遵守清洁卫生标准是每一位职工的责任,自觉保护工作 场所的清洁及社区环 境是每位职工和义务,如路面留有带钉的木板,纸屑、胶袋,在巡 逻过程中可
4、以 已之力加以解决,没有必要等通知家政部再来清理；3 在工作场所内外,每位职工要使自己成为公司的大使,始终 说积极的话语,不应 有消极的评论,如在穿梭巴、宿舍场合谈论公司部门不足之处；4 每位职工都被授权去解决问题,要做到在职责范畴内一切你 可能做到的事去进行 解决,决不失去顾客,如发生交通事故、路面修理施工,可自行设 置路障,发觉 车位被占准时解决,没可能在上级通知或投诉后才去解决；5 在发觉存在危急情形时,如发生煤气泄漏,火灾要英勇面对 有效防止或减小缺失,要留意节省能源,保护、保养良好公司的财产、设备；如用水,岗 位物品对讲机 手电等；6 作为一名服务工作者应对每位业主来宾都一视同仁,如
5、将开 小车与开摩托车业主 分别对待,对待业主与访客态度不一；礼仪是人际交往的通行证,即礼节礼貌,仪容外表,言谈举止等方 面商定俗成的共同认可的标准程序,俗语说：国无礼,就不宁；事 无礼,就不成；人无礼,就不生；遵守礼仪是个人立身处事的基本 修养,是社会组织获荣誉的重要途径；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 17 页精选学习资料 - - - - - - - - - 常用服务礼仪可分为：仪容礼仪,服务用品礼仪、服饰礼仪、语言 礼仪、礼仪、举止礼仪、见面礼仪等；一、 服务仪容礼仪：二、 服饰礼仪：服饰包括：戒指、项链、耳环、耳钉、手链、胸针、发饰、脚链；注： 1、穿降服时,不宜
6、佩戴任何饰品降服表示正在工作,而且代 表正统保守 2、工作时不宜佩戴珠宝饰品珠宝饰品适合在社交场合佩戴防止 业主质疑； 3、不行染发,配戴手表款式不行过分夸张刺眼；三、服务用品使用礼仪 1、身份牌：佩戴在左胸前,一条直线,不歪斜,工卡的正确佩戴有 利于工作人员表示自己的身份进行自我监督,同时也便利服务对象 更好地寻求帮忙或是对其进行监督； 2、书写笔：应随身携带,最好为钢笔或签字笔,佩戴在左侧衣袋上 或上衣内侧衣袋上； 3、记事簿：对业主客人供应的看法或建议及投诉的要求,时间等做 记录,以免工作中误时误事；四、走姿礼仪：一身要求与女士站姿相同,男士站立时脚后跟可分 开,成跨立姿态； 1、切忌摇
7、摆 2、双手不要乱放 3、几人同行不要排成行,要产许勾肩搭背； 4、在公众场所遇到客人要主动让路；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 17 页精选学习资料 - - - - - - - - - 五、礼仪： 1、职工 服务的要领1铃响后要在 “ 三声 ” 之内去接听；2依据规定先问好,例如 帮到您 “ ；3简洁询问需要服务内容4边听边整理内容；“ 您好,物业治理部,请问有什么可以5确定可否需商定的地点与时间,并做记录；6简洁复述,确定有关内容正确无谈；7确认对方挂断以后,再放； 2、向外打的时候；1预备谈话的内容：内容较多以重点形式1、2、3 写清晰；3问清对方的：如“这位先生
8、小姐请问怎么称呼您？”4简洁的问候5清晰进述要说的事情；6确认对方是否已经明白,扼要地重复要占或委婉地请式对方复述；7确定是否需要商定时间与地点；8谈话终止时的致意,如“ 感谢,再见 ”9确认对方挂断以后,再轻轻放下； 3、服务技巧1微笑接听名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 17 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2说话的声音大到对方能听清晰为宜；3礼貌用语是必不行少的,即使在很简短的谈话中也不忽视；4对于本公司毫不相关的单位打来的5防止长时间和顾客谈天；6防止使用客人难以明白的用语；六、手势礼仪 1、敲门两次三下 2、接交物品：,也应按通常方式处理；1
9、在递给客人物件或接客人递过来的物件时,应双手尊敬地奉上 或接受,绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件,禁止用手指或笔尖直接指向客 人；2递物时面对客人,亲切地望着对方；3面带微笑双手捧着物品如有文字,将文字的正文向对着客人,递向客人,并 3、指示方向指示手势在介绍引路批示方向；除了口头表达外仍应协作手势的运用；身体 稍向前倾,把手臂伸直,手指自然并拢,手掌掌心向上,以肘关节 为轴,指向目标,切忌用一个手指指向目标； 4、接名片礼仪1用双手接受或呈送名片2同时捻出对方的头衔及；3不行随便丢放对方的名片；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 17 页精选学习资料 - - - -
10、- - - - - 4假如未带名片,要向对方表示歉意；七、介绍礼仪 1、把年幼的介绍给年长的 2、指导男的介绍给女的 3、把职位低的介绍给高的 八、语言礼仪 1、标准服务用语：1您好！ 2欢送！ 3欢送光临！ 4请！ 5请问！6请跟我来！ 7这边请！ 8您先请！ 9请进！ 10请坐！ 11请稍等！ 12请您久等了！13给您添麻烦了！14对不起！ 15很愧疚！ 16请原凉！ 17您请讲！18请渐渐讲！19请您再说一遍！22请问您是否找人？20您请放心！ 21期望您能中意！23需要我的帮忙吗？24别客气, 25 我能为您做点什么？26请把您的需求告知我；27我会尽量帮忙您的；28很愿意为您服务；
11、29这是我应当做的；30没关系； 31不用谢！ 32请随时和我们联系；33请您多提宝贵看法；34 请多指教！ 35再见！ 36您的需要就是我们的职责；37感谢！ 38请走好！ 2、常用礼貌用语类型：问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、赞赏、庆贺、推托、【篇二：礼仪站姿教案设计】礼仪三姿训练之站姿名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 17 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、教学目标：本节课内容是举止礼仪中的基础部分,而且也是贯穿全书的一个重要部分；依据教材的 容,我将本课的教学目标确定为：“三维 ” 目标和本节课的教学内 1、学问培育目标：通过教学,结合老
12、师示范,引导同学把握站姿的 种类、各种站姿基本要求及标准； 2、技能培育目标：要求同学依据正确站姿的基本要领进行训练,熟 练把握各种站姿,并能敏捷运用； 3、素养拓展目标：要求同学在平常也能尽量做到站姿正确,改正不 正确的行为习惯,塑造体态美,培育良好的仪态修养,进一步增强 同学的行业素养和美的意识,从日常生活中不断修正自己；通过理 论与实践相结合的教学训练同学文雅的举止；二、教学重点：由于个人礼仪特别是举止礼仪其侧重点是实训,主 要是通过一些必要的训练方法使同学形成习惯,所以我将本节课的 教学重点确定为：通过理论与实践相结合的教学训练使同学在日常 生活中不断修正自己,并形成文雅的站姿,从而帮
13、忙同学塑造体态 美,培育良好的仪态修养,进一步增强同学的行业素养和美的意识；三、教学方法：科学合理的教学方法能使教学成效事半功倍,到达 教与学的和谐完善统一；基于此,我预备采纳的教法是讲授法、演 示法和指导法；四、教学过程：为了完成教学目标,解决教学重点突破教学难点,课堂教学我是按以下的步骤：第一部分复习上节课要点其次部分本课教学一站姿的礼仪【教学互动】请两女同学上台,示范自己平常站姿,请同学们争论,名师归纳总结 评点；站姿定义：是静态的造型动作,是其他动态美的起点和基础；第 8 页,共 17 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 女士站姿秀雅美丽,亭亭
14、玉立；美丽的站姿能显示个人的自信,衬 托出美好的气质和风度,并给他人留下美好的印象；正确站姿四个 重点部位：双脚、双肩、胸部、下巴；1、正确的站姿要求【教学方式：边讲解边示范】1头正：双目平视、嘴微闭,表情自然,微收下颌；2肩平；3臂垂；4躯挺；挺胸收腹提臀,重点气存丹田5腿并：双膝用力并拢夹紧一张纸的力度6身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上7从侧面,头部、颈椎、腰椎在一条垂直线上； 2、女士的基本站姿1垂手式：2前握手式：动作要点：右脚在前,右脚跟靠在左脚脚弓处,两 脚尖呈 “ v”字型；右手搭在左手,轻贴于腹部； 3、站立的留意事项【教学方式：选4 位同学上台仿照4 种错误站姿,依次讲解,以直
15、观的画面加深同学的懂得】 4、训练【教学方式：实训,配上音乐调整心情】【教学工具：音响】【教学工具：音响】 1、背靠墙 2、两人背靠背 5、小结名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 17 页精选学习资料 - - - - - - - - - 本课重点：正确的站姿要求、几种基本站姿五、作业布置用拍下自己正确的站姿,发到qq 群；【篇三：销售人员礼仪培训教案】销售人员礼仪培训教案教学课题 销售人员礼仪培训需求分析基于销售在一线的是销售人员,销售人员是代表企业直接和顾客打 交道,所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人形象,而且直接影 响到企业的信誉,也是企业经营成败的重要环节；销售人员
16、的礼仪 修养如此重要,为此我们小组进行了销售人员礼仪培训的需求调查；经过调查分析,我们发觉大部分人对礼仪行为标准有肯定的明白,但也只局限在大致的明白,仍是有礼仪培训的需要；同时大部分人 也认为销售人员有必要接受特地的礼仪培训,所以对销售人员进行 礼仪培训是特别有必要的；所以就需求分析的结果,我们的培训内容是：仪容外表、举止行为；教学对象、人数、地点教学课时 2 个课时每个课时1 小时；第 1 课时为理论教学,第2 课时为实践教学教学目标名师归纳总结 对礼仪行为标准有全面的熟识,并且在现实生活可以敏捷运用；第 10 页,共 17 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - -
17、- - - 教学重点 销售人员学会正确的着装方法、站姿、坐姿以及手势的标准动作；教学难点 销售人员在与顾客的实际沟通中,能够有合乎标准的着装,正确的 站姿、坐姿以及礼貌的手势；教具预备 ppt 课件、视频、投影仪等；职业套装 鞋子 佩戴饰品 着装 站姿 坐姿 手势 仪容外表 举止行为 教学框架结构 礼仪培训教学宏策略、微策略的挑选 宏策略：发觉式学习、螺旋式教学、先行组织者、自顶向下、正向 链学习 练习 测试和情境模拟微策略：以教为中心：奥苏贝名师归纳总结 尔有意义接受学习；梅里尔微策略四部件出现第 11 页,共 17 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - -
18、- 教学步骤第 1 课时教学要点简洁介绍进行销售人员礼仪培训的重要性和必要性；接下来对正确 着装方法、标准的站姿、坐姿及手势动作进行一一介绍；教学过程一、导入新课 ppt 演示1培训者介绍为什么销售人员要进行礼仪培训？销售在一线的是销售人员,销售人员是代表企业直接和顾客打交道,所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人形象,而且直接影响到企业的信誉,也是企业经营成败的重要环节；所以说,销售人员的礼 仪修养,和商品质量一样重要；2销售人员的要求迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表 达主人的友谊、表达礼貌素养的重要方面,是给客人良好第一印象 的最重要工作；给对方留下好的第一印象,就
19、能为下一步深化接触打下基础；3摸索作为一名销售人员,在与客户的接触过程中,基本的要求有哪些？杰出的形象对公司有什么好处？杰出的形象对自己有什么好处？老师提出问题,让培训人员摸索后自由答复；二、正确的着装、站姿、坐姿及手势的介绍,在讲授的过程中培训 者要展现出相应的标准动作,以便培训人员更好的学习；1着装 培训者展现两张图片,比照端庄的着装与随便穿搭给人感觉的区 别；名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 17 页精选学习资料 - - - - - - - - - 职业着装基本原就top 原就：着装应当与当时的时间、所处的场合和地点相和谐； 职业女性着装四讲究： a. 干净平整
20、:服装并非肯定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就 能大方得体,显得精神焕发；干净并不完全为了自己,更是敬重他 人的需要,这是良好仪态的第一要务； b. 颜色技巧：不同颜色会给人不同的感受,如深色或冷色调的服装让人产生视觉 上的收缩感,显得庄重庄重；而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼；因此,可以依据不同需要进行挑选和搭配； c. 配套齐全：除了主体衣服之外,鞋袜手套等的搭配也要多加讲究；如袜子以透 明近似肤色或与服装颜色和谐为好,带有大花纹的袜子不能登大雅 之堂；正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子,黑色皮鞋是适用最广 的,可以和任何服装相配； d. 饰物点缀：奇妙地佩戴饰
21、品能够起到画龙点睛的作用,给女士们增加颜色；但 是佩戴的饰品不宜过多,否就会分散对方的留意力；佩戴饰品时,应尽量挑选同一色系；佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭 配统一起来； 严格禁止的着装 :牛仔服衣、裤、超短裙、拖 鞋包括时装 脱凉； 男士着装：a.； ； ；名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 17 页精选学习资料 - - - - - - - - - ； b.；浅蓝色、浅灰色、白色； - ；亚洲人肤色偏黄,不宜穿咖啡色、橄榄绿、鸭绿色西装,不行上穿 白袜子,袜筒不要太短,以免坐下时露出一截 西装,下穿旅行鞋或 毛茸茸的小腿；c. 1.5cm 、袖较西装长 1.5c
22、m. ； 1.5cm ； 4/5 的臀部 ； 2/3 的鞋面 ； d.； ；e. 3/5 处 f.先展现一张错误的站姿图片,再展现一张错误的站姿图片,以区分 它们的不同；再接下来介绍男士、女士的站姿要求；男士：抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松,主要表达出阳刚之美；和轻巧；女士：丁字步站立,表达出柔和名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 17 页精选学习资料 - - - - - - - - - 留意：谈话时,要面对对方,保持肯定的距离；尽量保持身体的挺 直,不行歪斜；依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交 叉,都是不雅观和失礼的行为；手中也
23、不要玩弄物品,那样显的心 不在焉,是不礼貌的行为；3坐姿：入座时要轻稳,走到座位前,转身后,右腿后撤半步,轻稳地坐下；女子就座时,应用手将裙稍稍拢一下,男子就应将西服扣打开；坐 在椅子上时,上体保持站姿的基本姿态,头正目平,嘴微闭,面带 微笑、双膝并拢,两脚平行,鞋尖方向一样,做到两腿自然弯曲,小腿与地面基本垂直；双脚可正放或侧放,并拢或交叠；女子的双 膝必需并拢,双手自然弯曲放在膝盖或大腿上；如坐在有扶手的沙 发时,男士可将双手分别搭在扶手上,而女士最好只搭一边,倚在 扶手上,以显示高雅；坐在椅子上时,一般只坐满椅子的 23,不 要靠背,仅在休息时才可轻轻靠背；起立时,右腿向回收半步,用 小
24、腿的力气将身体支起,并保持上身的直立状态；当然,坐姿仍可以上体与腿同时转向一侧,面对对方,形成美丽的“ s”型坐姿,仍可两腿膝部交叉,脚内收与前腿膝下交叉,两脚一前一后着地,双手 略微交叉于腿上；无论实行哪种坐的姿态,关键要做到自然、美观、大方,切不行以表现出僵死、生硬；4手势： a.防止不良手势： 1、与人交谈时,讲到自己不要用手指自己的鼻尖,而应用手掌按在 胸口上； 2、谈到别人时,不行用手指别人,更忌讳背后对人指点等不礼貌的 手势； 3、初见新客户时,防止抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看 表、兴奋时拉袖子等粗鲁的手势动作； 4、防止交谈时指手画脚、手势动作过多过大；名师归纳总结 -
25、 - - - - - -第 15 页,共 17 页精选学习资料 - - - - - - - - - b. 标准握手礼仪应是： 1、场合：一般在见面和离别时用；冬季握手应摘下手套,以示敬重 对方；一般应站着握手,除非生病或特别场合,但也要欠身握手,以示敬意； 2、谁先伸手：一般来说,和妇女、长者、主人、领导人、名人打交 道时,为了敬重他们,把是否情愿握手的主动权赐予他们；但假如 另一方先伸了手,妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握；见面时对方不伸手,就应向对方点头或鞠躬以 示敬意；见面的对方假如是自己的长辈或贵宾,先伸了手,就应当快步走近,用双方握住对方的手,以示敬 意,并
26、问候对方 “ 您好 ” ,“ 见到您很兴奋 ” 等； 3、握手方式：和新客户握手时,应伸出右手,掌心向左,虎口向上,以轻触对方为准假如男士和女士握手,就男士应轻轻握住女士的手指部分；时间1-3 秒钟,轻轻摇动1-3 下； 4、握手力气轻重：依据双方交往程度确定；和新客户握手应轻握,但不行绵软无力；和老客户应握重些,说明礼貌、热忱； 5、握手时表情应自然、面带微笑,眼睛凝视对方；三、播放视频；加深受训者对本节课内容的熟识和懂得；四、培训者提问受训者是否仍有什么问题？让受训者自主发言；五、布置作业把受训人员分为五组并进行编号,每组10 人,每组预备一个小型情景剧,要求本节课上交的学问都涉及到并且在下节课上台表演；第 2 课时教学要点回忆上节课所教的内容；情形剧表演,讲学问运用到实践中去；名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 17 页精选学习资料 - - - - - - - - - 教学过程一、培训者让 5 组小组依次上台进行表演,并在他们表演终止时对他们进行点评；二、在 5 组小组表演完成后,培训者进行整体的总结评判,赐予受训者相应的勉励,并指出他们的不足；教学评估名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 17 页