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1、 目 录 序：火！火！火！海底捞为什么这么火？！目 录 序：火！火！火！海底捞为什么这么火？！ 推荐序：海底捞，你值得学习 第一章 人人都是管理者 最高效的员工管理机制/ 推荐序：海底捞，你值得学习 第一章 人人都是管理者 最高效的员工管理机制/ 最高效的员工管理机制是什么？是让每个员工都参与到管理工作中来， 让每个员工在管理好自己的同时，还能从管理者的角度考虑问题，将企业的事情当成自己的事情，主动去做、去思考，充分发挥每个人的主动性、积极性，让人人都成为管理者。 人人成为管理者/ 人人成为管理者/ 1 . 大胆授权 / 2 . 员工用“麻将精神”去工作 / 1 0 % 的员工流失率说明了什么
2、/ 1 0 % 的员工流失率说明了什么/ 1 . 高流失率的原因 / 2 . 海底捞员工低流失率的原因 / 海底捞员工：我就是企业的主人/ 海底捞员工：我就是企业的主人/ 1 . 企业就是我的家 / 2 . 我愿意主动创新 / 3 . 我幸福，我也要让顾客幸福 / 将不喜欢的事也能做到最好/ 将不喜欢的事也能做到最好/ 第二章 让顾客满意还不够，还要让顾客感动第二章 让顾客满意还不够，还要让顾客感动 个性化服务赢得一切/ 个性化服务赢得一切/ 什么样的服务是最好的服务？那就是不仅让顾客满意， 还能给顾客带来惊喜和感动的服务。要做到这一点靠什么？靠的是不 仅把顾客当做上帝，更要把顾客当做自己的家
3、人的服务理念； 靠的是不仅让顾客满意， 还要让顾客感动的实实在在、不折不扣的实际行动；更靠时时处处从顾客角度 去着想的用心体验与感受。 服务就是最大的差异化/ 服务就是最大的差异化/ 1 . 服务好，味道就好 / 2 . 个性化服务让你更容易脱颖而出 / 3 . 服务的最高层次从满意到感动 / 等待虽漫长，但是很值得/ 等待虽漫长，但是很值得/ 在这里，海底捞人就是我的家人/ 在这里，海底捞人就是我的家人/ 1 . 做家人的感觉真好 / 2 . 用实际行动感动每一个人 / 五星级标准的火锅店/ 五星级标准的火锅店/ 他们用快乐感染了顾客/他们用快乐感染了顾客/ 1 . 附加服务 / 2 . 提
4、供便利 / 3 . 赠送礼品 / 4 . 准时快捷 / 5 . 信息服务 / 6 . 个性服务 / 第三章 利润是从顾客口袋里掏出来的第三章 利润是从顾客口袋里掏出来的 “服务倍增利润”的赢利模式/ “服务倍增利润”的赢利模式/ 每个企业的最终目的都是为了利润， 但是利润从哪里来？靠增加产品价格？靠提升产品价值？靠提升营销能力？还是靠压缩 生产成本？或许每个企业都有自己不同的答案，但是海底捞要告诉你，利润是从顾客口袋里掏出来的，顾客才是决定企业利润的根本条件。将顾客服务好了，就能做 到倍增利润。 将服务转化为利润/ 将服务转化为利润/ 1 . 服务好员工给员工人性化的关怀 / 2 . 员工服务
5、好顾客让员工给顾客人性化的关怀 / 3 . 留住顾客就是利润最好的服务就是把每个顾客都留下来 / 4 . 每个顾客都是商机服务带来商机，商机转化为利润 / 投入是为了更大的产出/ 投入是为了更大的产出/ 1 . 人工成本的投入 / 2 . 服务成本的投入 / 3 . 设备成本的投入 / 利润是从顾客口袋里掏出来的/ 利润是从顾客口袋里掏出来的/ 1 . 靠服务超越顾客期待 / 2 . 靠产品满足顾客口味 / 3 . 靠标准化的流程服务提升服务品质 / 提高翻台率，才能赚到更多的利润/ 提高翻台率，才能赚到更多的利润/ 1 . 通过周到的服务缩短顾客用餐时间 / 2 . 靠增值服务让顾客乐意等位
6、 / 3 . 就餐区与等位区在时间差上的良好配合 / 4 . 餐厅音乐的合理使用 / 省下广告费，把广告植入顾客口中/ 省下广告费，把广告植入顾客口中/ 第四章 用双手改变命运第四章 用双手改变命运 让人人都有机会实现梦想的企业文化/ 让人人都有机会实现梦想的企业文化/ 任何一个企业都不能没有它的企业文化，每一种企业文化也都有它存在的意义。任何企业文化也都有一个共同的目的，那就是为了实现一个理想。而海底捞的企业文化就是，通过实现员工的理想来实现海底捞的梦想，通过改变员工的命运，来改变海底捞的命运。 改变靠什么？靠每个人的双手。 人人生而平等/ 人人生而平等/ 1 . 在这里，没有富贵与贫穷的区
7、别 / 2 . 人人参与创新，人人参与管理 / 3 . 从自信中表现出来的平等 / 4 . 给每个员工创造了一个公平竞争的机会 / 尊敬，信任，授权/ 尊敬，信任，授权/ 顾客才是真正的老板/ 顾客才是真正的老板/ 员工比顾客更重要/ 员工比顾客更重要/ 1 . 提高一线员工的福利待遇 / 2 . 通过教育培训，提高员工的素质 / 有双手就可以改变命运/ 有双手就可以改变命运/ 1 . 人人都有未来，但不是任何人都可以改变自己的命运 / 2 . 为所有努力勤奋的员工搭建改变自己命运的通道 / 3 . 让榜样发挥最大的作用 / 第五章 海底捞，其实没你想象得那么完美第五章 海底捞，其实没你想象得
8、那么完美 藏在海底捞内部的潜在风险/ 藏在海底捞内部的潜在风险/ 世上无完人， 企业亦如是。 海底捞尽管有那么多的优点， 那么多为人称道的地方，但是张勇仍然觉得危机四伏，仍然有人在 指责海底捞的不足之处。每个企业都不可避免地存在这样的问题，有机遇就有风险，有利润就有风险，有发展就有风险，关键是如何去面对，去避免。不完美没什 么，只要不断去完善，相信海底捞将会发展得越来越好。 张勇：我总有一种危机四伏的感觉/ 张勇：我总有一种危机四伏的感觉/ 1 . 企业家与生俱来的一种忧患意识在起作用 / 2 . 人才增长速度赶不上店铺扩张速度的烦恼 / 3 . 风投与上市的难以抉择 / 升迁考制度带来的烦恼/ 升迁考制度带来的烦恼/ 易变形的师徒培养制/ 易变形的师徒培养制/ 僵化的流程与制度和人之间的冲突/ 僵化的流程与制度和人之间的冲突/ 农民工群体不可能永远是优势/ 农民工群体不可能永远是优势/ 经验主义式的管理也有弊端/ 经验主义式的管理也有弊端/ 结语 海底捞离“百年老店”有多远/ 结语 海底捞离“百年老店”有多远/ 参考文献参考文献