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1、.商务礼仪与职业素养【作者】【摘要】商务礼仪体现个人职业素养，商务礼仪的培养有助于职业素质的提高。同时，在商务活动中遵循商务礼仪也是拥有较高职业素养的体现。两者相辅相成，互为影响。对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，显得尤为重要。【关键词】商务礼仪 职业素养 一、商务礼仪简述（一） 商务礼仪的定义礼仪起源的本质是治人之需，后来逐步演变成治人之道。周礼天官大宰里就曾提到：六曰礼俗，以驭其民。商务礼仪，即商务活动中体现尊重的行为准则，指在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面。包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往
2、，电话沟通等技巧，商务礼仪又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。（二）商务礼仪的作用基本作用可用四字概括：内强素质，外强形象。具体来讲，有以下三个方面：一是提高个人素质。商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。教养体现于细节，细节体现个人素质。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。二是有利于建立良好的人际沟通。商务活动中遵守商务礼仪能够表现出对对方的良好尊敬。如拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。三是维护单位形象：商务交往中个体代表整体。商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系,遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制
3、动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。二、商务礼仪的分类总体上，商务礼仪分类繁多，此处列举较为常用的九种商务礼仪：1.握手礼仪。握手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几
4、次：第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等。2.仪表礼仪。仪表也是一种礼仪。需要注意化妆的原则和禁忌，服饰及其礼节。如要注意时代的特点，体现时代精神；要注意个人性格特点；应符合自己的体形等。3.举止礼仪。举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。4.谈吐礼仪。谈吐要注意准确、幽默、礼貌三个要素。如初次见面应说：幸会；看望别人应说：拜访；等候别人应说：恭候；请人勿送应用：留步；对方来信应称：惠书；麻烦别人应说：打扰；请人帮忙应说：烦请；求给方便应说：借光等
5、。5.交谈礼仪。交谈是商务谈判活动的中心活动。而在圆满的交谈活动中，遵守交谈礼仪占十分重要的作用。需要做到：尊重对方，谅解对方；及时肯定对方；态度和气，语言得体；注意语速、语调和音量6.会面礼仪。商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，前面讲过首轮效应，第一印象非常重要。包括问候、自我介绍、介绍他人、业务介绍、行礼等等。7.西餐礼仪。西餐礼仪历史悠久。在西方，去饭店吃饭一般都要事先预约，在预约时，有几点要特别注意说 清楚，首先要说明人数和时间，其次要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。 如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和预算。在预定时间到达， 是基本的礼貌。再昂贵的休闲服，也不能随意穿
6、着。总体来说，根据服务的不同，礼仪不同。8.电话礼仪。电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。包括及时接电话、确认对方、讲究艺术、调整心态等等。9.传真礼仪。主要注意以下几点：一是必须合法使用。国家规定：任何单位或个人在使用自备的传真设备时，均
7、须严格按照电信部门的有关要求，认真履行必要的使用的手续，否则即为非法之举。二是必须得法使有。使用传真设备通讯，必须在具体的操作上力求标准而规范。三是必须依礼使用。商界人员在使用传真时，必须牢记维护个人和所在单位的形象问题，必须处处不失礼数。三、商务礼仪的基本理念商务礼仪有三个基本理念：尊重为本、善于表达、形式规范。（一）尊重为本尊重分为两个侧面。包括自尊和尊重他人。自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。比如说一个最基本的，女士在商务交往中的首饰佩戴，原则是“符合身份，以少为佳”不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。比如我问一个问题，在商务交往中有哪些
8、首饰是不能戴的。一种是展示财力的珠宝首饰不戴，上班族要展示的是爱岗敬业；二是展示性别魅力的首饰不能带。胸针不能戴，脚琏不能戴。这在礼仪的层面叫做有所不为。礼仪是一种形式美，形式美当然需要一种展示，那么我们戴二件或二种以上的首饰，比较专业的戴法是怎样的。专业戴法是“同质同色”。不能形成远看像圣诞树，近看像杂货铺。再举一例，女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：一、黑色皮裙，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；二、正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病；三、不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。四、鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿
9、凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。五、三节腿。而在商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。尊重他人，某种程度上就是在尊重自己。一个人只有懂得尊重别人，才能赢得别人的尊重。恪守礼仪，养成尊重别人的习惯，才能拥有良好的“环境”，从而成就大业。（二）善于表达商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时副驾驶位子是
10、上座；二人同时坐车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，副驾驶的位置的后面座位是上座，这时副驾驶位置是随员座，要人座vip，安保座，司机后面的座。（三）形式规范首先，讲不讲规矩规范，是企业员工素质的体现；其次，是企业管理是否完善的标志。有了规矩不讲规矩，说明企业没有规矩。比如作为一个企业，在办公时间不能大声讲话，不能穿带有铁掌的皮鞋，打电话也不能旁若无人。讲形式规范就是要提高员工素质和提升企业形象。如职场着装六不准，第一过分杂乱，制服不是制服，便装不象便装，非得穿出点毛病来。第二过分鲜艳（三色要求），第三不能过分暴露，女同志不能超低空，影响办公秩序；第四过分透视，里面穿的东西别人一目了然，
11、这不是时尚，是没有修养；第五过分短小；第六过分紧身，女同志较多，公司在交往中尤其不允许。讲不讲规矩就是企业的形象问题。以上是商务交往中的三个基本理念，这三个理念相互融合的，有礼貌不规范不行，在商务交往中怎样才能做到礼貌，礼貌不是口号，是有实际内容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式，规范地表达出来。四、商务礼仪的3A原则商务礼仪的3A原则，是商务礼仪的立足资本，是美国学者布吉尼教授提出来的。3A原则实际上是强调在商务交往中处理人际关系最重要的需要注意的问题。第一原则接受（Accept）对方。告诉我们在商务交往中不能只见到物而忘掉人。强调人的重要性，要注意人际关系
12、的处理，不然就会影响商务交往的效果。3A原则是讲对交往对象尊重的三大途径。第一接受对方，宽一待人，不要难为对方，让对方难看，客人永远是对的。比如在交谈时有“三不准”：不要打断别人；不要轻易的补充对方；不要随意更正对方，因为事物的答案有时不止一个。一般而言，不是原则性的话，要尽量接受对方。第二原则重视（Attention）对方。欣赏对方。要看到对方的优点，不要专找对方的缺点，更不能当众指正。重视对方的技巧：一是在人际交往中要善于使用尊称，称行政职务，技术职称，凡尊称；二是记住对方，比如接过名片要看，记不住时，千万不可张冠李戴。第三原则赞美（Admire）对方。对交往对象应该给予的一种赞美和肯定，
13、懂得欣赏别人的人实际上是在欣赏自己。赞美对方也有技巧：一是实事求是，不能太夸张；二是适应对方，要夸到点子上。五、职业素养简述职业素养是指从业者在一定生理和心理条件基础上，通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径形成和发展起来的，在职业活动中起决定性作用的、内在的、相对稳定的基本品质。职业素养的分类相对简单些，大体分成两类：显性素养和隐性素养。显性素养包括知识、技巧、理解能力、分析判断能力和经验，具体内涵如下：1.健康：职业人应该具备工作要求的身体素质；2.知识：具备必须的科学技术知识、历史文化常识，并懂得如何运用从学校、图书等途径获得的知识；3.技巧：懂得为人处事的社交技巧，如沟通技巧、谈判技巧
14、等，并能利用技巧是客户满意；4.理解能力：对事情的理解程度深和理解速度快，并能根据自己理解的信息做出合理的反映；5.分析判断能力：能够灵敏感知外界的变化，对事情快速做出准确分析和判断，具有识变、应变、改变的心理素质；6.经验：不断总结工作中的经验，结合知识，持续提升。隐性素养支撑着显性素养，作为一名合格的员工，不仅需具备过硬的显性素养，更重要的是具备隐性素养。隐性素养主要包括职业道德和职业态度，具体内涵如下：1.职业道德：诚实守信、忠诚敬业、遵章守纪、严守机密、顾全大局、团结协作等；2.职业态度：积极主动、注重大局、勤奋踏实、尽职尽责、学无止境、谦虚进取等。六、十大职业素养（1） 敬业在工作中
15、修炼，将简单的事情做到最好，培养职人精神；不因职位低而松懈，处处以专业的标准要求自己；培养工作中的使命感；（2） 主动先让付出超出报酬，然后报酬才会超出付出；做自己工作的主人，杜绝“不推不走，不打不动”，主动了解工作环境和公司发展战略，并主动做好工作；遇到问题，先自己理清思路，列出解决方法。（3） 责任拿得起责任，放得下架子，如果工作出了问题，不要急于解释撇开责任；对自己负责，对公司负责，对客户负责，责任越大，舞台越大；扩大责任范围，才能扩大成功范围。（4） 执行不是做事，而是做成事；做事一鼓作气，不能半途而废；心态、姿态、方法和行动都到位；从考虑一点到一个面到一个系统，为执行制定细致方案；（
16、5） 品格成为值得依赖的人，诚心忠诚是员工最宝贵的品格；坚守原则；经得住考验。（6） 绩效强化工作的结果导向；避免瞎忙，找到正确高效的工作方法；（七）协作最佳团队精神，需要牺牲精神；没有完美的个人，只有完美的团队；没有人能独自成功。（8） 智慧做智慧型员工；总有解决的办法；总有更好的方法。（9） 形象你就是单位的金字招牌，应注意自己的形象；时刻维护公司的形象，自己不贬低公司。（10） 发展个人发展应跟上公司发展主旋律；不能只关注金钱，还应考虑自己的发展。七、职业素养的培养方法主要列举了十个培养方法，具体如下：（一） 像老板一样专注作为一个一流的员工，不要只是停留在“为了工作而工作、单纯为了赚钱
17、而工作”等层面上。而应该站在老板的立场上，用老板的标准来要求自己，像老板那样去专注工作，以实现自己的职场梦想与远大抱负！以老板的心态对待工作 不做雇员，要做就做企业的主人，第一时间维护企业的形象（二）学会迅速适应环境在就业形势越来越严峻、竞争越来越激烈的当今社会，不能够迅速去适应环境已经成了个人素质中的一块短板，这也是无法顺利工作的一种表现。相反，善于适应环境却是一种能力的象征，具备这种能力的人，手中也握有了一个可以纵横职场的筹码。不适应者将被淘汰出局 善于适应是一种能力 适应有时不啻于一场严峻的考验 做职场中的“变色龙”。（三）化工作压力为动力压力，是工作中的一种常态，对待压力，不可回避，要
18、以积极的态度去疏导、去化解，并将压力转化为自己前进的动力。人们最出色的工作往往是在高压的情况下做出的，思想上的压力，甚至肉体上的痛苦都可能成为取得巨大成就的兴奋剂。（四）善于表现自己在职场中，默默无闻是一种缺乏竞争力的表现，而那些善于表现自已的员工，却能够获得更多的自我展示机会。那些善于表现自己的员工是最具竞争力的员工，他们往往能够迅速脱颖而出。（五）低调做人，高调做事工作中，学会低调做人，你将一次比一次稳健；善于高调做事，你将一次比一次优秀。在“低调做人”中修炼自己，在“高调做事”中展示自己。（六）设立工作目标，按计划执行在工作中，首先应该明确地了解自己想要什么，然后再去致力追求。一个人如果
19、没有明确的目标，就像船没有罗盘一样。每一份富有成效的工作，都需要明确的目标去指引。缺乏明确目标的人，其工作必将庸庸碌碌。坚定而明确的目标是专注工作的一个重要原则。（七）做一个时间管理高手时间对每一个职场人士都是公平的，每个人都拥有相同的时间，但是在同样的时间内，有人表现平平，有人则取得了卓著的工作业绩，造成这种反差的根源在于每个人对时间的管理与使用效率上是存在着巨大差别的。因此，要想在职场中具备不凡的竞争能力，应该先将自己培养成一个时间管理高手。（八）自动自发主动就是提高效率。自动自发的员工，善于随时准备去把握机会，永远保持率先主动的精神，并展现超乎他人要求的工作表现，他们头脑中时刻灌输着“主
20、动就是效率，主动、主动、再主动”的工作理念，同时他们也拥有“为了完成任务，能够打破一切常规”的魄力与判断力。显然，这类员工才能在职场中笑到最后。不要只做老板交代的事，工作中没有“分外事”。不是“要我做”，而是“我要做”，想做“毛遂”就得自荐。（九）服从第一服从上级的指令是员工的天职，“无条件服从”是沃尔玛集团要求每一位员工都必须奉行的行为准则，强化员工对上司指派的任务都必须无条件地服从，在企业组织中，没有服从就没有一切，所谓的创造性、主观能动性等都在服从的基础上才能够产生。像士兵那样去服从，不可擅自歪曲更改上级的决定，多从上级的角度去考虑问题。（十）勇于承担责任德国大众汽车公司认为：“没有人能
21、够想当然地保有一份好工作，而要靠自己的责任感去争取一份好工作！”世界上也许没有哪个民族比得上德国人更有责任感了，而他们的企业首先强调的还是责任，他们认为没有比员工的责任心所产生的力量更能使企业具有竞争力的了。显然，那些具有强烈责任感的员工才能在职场中具备更强的竞争力。八、结语商务礼仪体现个人职业素养，职业素养也是商务礼仪的基础。企业商务礼仪是职业人士在商务活动中应遵守的一套正确的礼貌行为准则。作为现代职业人士，在商务活动中，需要拥有丰富的礼仪知识和交际技巧。而对于优秀企业的衡量标准不仅取决于其产品的质量与价格如何，而且取决于其员工的职业素养，包括对商务礼仪的把握和运用如何。所以学习好商务礼仪，提升个人的职业素养，实用且必要。