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1、服服务务大大使使岗岗位位观观察察核核对对表表（SOC）我我们们的的宗宗旨旨：开开心心+ +工工作作 = = 开开心心的的工工作作我们是淑女,我们是绅士 我们竭尽所能,为顾客提供超越期望的服务!工工作作步步骤骤得得分分工工作作步步骤骤1010岗岗位位准准备备(在此之前请先完成右列的心理准备部分）2洗洗手手用消毒洗手枧液洗至手腕以上，至少20秒,并检查指甲。仪仪表表2整整齐齐制制服服标准制服.清洁,整齐。2外外观观头发颜色要自然，长发者需要束发。要有适量化妆指甲要保持美观清洁。4仪仪态态微笑.亲切,朝气蓬勃。5050服服务务职职责责5迎迎接接/欢欢送送顾顾客客经常保持微笑，当顾客进入餐厅时，以诚恳
2、及亲切的态度开门，迎接顾客，并主动与顾客打招呼：早晨，欢迎光临!经常保持微笑，当顾客离开餐厅时，以诚恳及亲切的态度开门，欢送顾客，并主动与顾客打招呼：多谢光临，再见等。个性化的语言5留留意意柜柜台台前前在大堂柜台前，经常留意顾客的需要，如顾客在等待特制的柯打或食品时，应请顾客先坐下来，并承诺为顾客拿取食品。5感感受受气气氛氛大堂员工及柜台员工是否积极及亲切地招呼顾客。5与与顾顾客客交交谈谈携带公司名片，在接待顾客时附上名片自我介绍，并保持亲切笑容，与顾客谈话。5咖咖啡啡及及奶奶茶茶添添饮饮经常留意大堂顾客，诚恳主动替客人添饮咖啡及奶茶并备有充足的糖及奶仔，凭借添饮时，打开话题与客人保持良好关系
3、。5赠赠送送小小礼礼物物凭借赠送小礼物给小朋友，与小朋友保持好朋友关系，令小朋友一想起麦当劳，便想起你。5主主动动接接触触适适时时协协助助主动与客人沟通，了解客人需要，如协助客人找座位。运用观察，留意和感受顾客需要，在适当时间提供协助。5非非主主动动接接触触若有客人提出问题或要求协助时，应尽力解答及协助。（如要求拿儿童椅、拿配料及问路）5顾顾客客姓姓名名认识餐厅顾客姓名，当与同一顾客再沟通时，必须以尊称称呼顾客之姓名，以示尊重。5 挽挽回回顾顾客客 细心聆听顾客、了解顾客的出发点，道歉、解决问题、让顾客知道问题已经得到妥善解决及请他们多给餐厅一次机会。1010附附带带职职责责2留留意意客客人人
4、食食物物盘盘食物盘是否清洁及损坏。4留留意意P.O.PP.O.P感感受受大大堂堂气气温温及及气气氛氛客人的食品品质是否合乎标准，有否剩余弃置食物和饮品，若有,了解原因后，再与经理沟通。核对P.O.P Calendar与餐厅P.O.P展示是否相同及P.O.P是否清洁及放置适当。大堂气温是否舒适，是否播放轻音乐，音量是否适中。工工作作步步骤骤附附带带职职责责（续续）4留留意意纸纸由由及及饮饮管管留意纸巾及饮管是否充足，如要添加、通知大堂员大大堂堂清清洁洁工处理。留意大堂,及洗手间是否清洁及干爽，如需清洁，通知值班经理或员工处理。ili得得分分im lovin it 个性化10 与众不同，语言、行为
5、有自己的个人风格，能体现 “ili” ； 创新10 打破常规，有创意； 惊喜一刻10 能令到你的顾客或雇员有惊喜一刻的感觉。总总分分：100100得得分分：我我的的姓姓名名：我我的的特特长长：我我的的星星座座：星星座座优优势势：iliili心心理理准准备备 酝酿快乐的心情，如:看动画片等与训练员一起做“im lovin it!”击掌欢呼并伴以自编舞蹈亲切自然的笑容，自信 “HI,伙计,准备好了吗?”“YES!让我们一起去吧!”记得噢,在去大堂前,再一次地对着镜子,给自已灿烂的笑容!因为,你 就是淑女,你就是绅士看着你的老朋友！奉上你亲切自然的笑容！打招呼的方式由你自已创造! 如:打响指、说“H
6、ello”因为你是绅士,看到美女进来时,当然要送一朵玫瑰噢!真诚地送上 一朵玫瑰,然后对着她说:HI,好久不见,你还好吗?这时候,请留意你的老朋友需不需要帮忙?如:他(她)拿了很多东西, 你当然要去帮忙了!带他(她)去他喜欢的地方坐吧,然后帮他(她)买东西! 如:小姐,我 帮您拿吧!当你的老朋友在就餐时,请不要打扰他(她),当他(她)已经吃完了, 正在休息时,你就可以去找他(她)了!怎样和他(她)说话呢?如： 用适当的用语.如早晨，午安向顾客问好，称呼顾客的姓 名或者先生、小姐。礼貌用语，自然亲切。 留意观察对方面部表情，是否愿意继续与你交谈，服务细心。 眼神的接触、以诚恳的态度，面带笑容，选择适当的话题。 与家长交谈关于小朋友的姓名和年龄。 向成年人介绍推广活动及新产品。 向学生介绍不同的优惠。 长者可以告知他/她可以获得什么优惠。通过以上方法打开话题后，谨记问顾客的姓名，并确保下次谈时， 能以尊称称呼顾客。要能够提起顾客与你交谈的兴趣，多运用 谢谢您的意见、谢谢您的光临等语句。请他(她)一起来跳一段“im lovin it!” 吧!不要忘了送一个小礼 物给你的老朋友!如请他(她)吃一个圆筒。变!变!变!变魔术变出了一个小礼物,送给可爱的小朋友!iliili