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1、第 1 页 共 6 页*（* ）共享线下库存配送承运商KPI 考核方案一、考核目的和考核对象1、 考核目的： 倡导“以顾客为中心”的服务理念，提高配送服务质量，提升客户体验。2、 考核对象： 共享线下库存配送承运商（注：新引入公司在合作的前两个月只考核数据不进行KPI 的综合处罚，从第三个月开始进行全面考核处罚。但执行其他指标考核）二、配送承运商考核指标，1、 配送成功率 97% ，权重 25% 考核依据及数据来源 ：以系统数据为准，统计当期妥投的订单数量考核办法： 配送成功率 =当期妥投订单 / 当期接货订单量得分：标准得分成功率 98% 100 98% 成功率 97% 95 97% 成功率
2、 96% 90 96% 成功率 95% 75 95% 成功率 93% 60 成功率 93% 0 2、 配送延迟投诉率 0.25%，权重 25% 考核依据及数据来源：以呼叫中心外发工单为基础，统计考核周期内经物流中心认定的属承运商责任的客诉数据（恶意投诉及查询不包括在内）考核办法： 配送延迟投诉率 =客诉量 / 当期接货单量得分：标准得分投诉率 0.08% 100 0.15%投诉率 0.08% 95 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - -
3、 - - - - 第 2 页 共 6 页*（* ）0.25%投诉率 0.15% 90 0.3%投诉率 0.25% 75 0.4%投诉率 0.3% 60 投诉率 0.4% 0 3、 配送服务投诉率 0.1%，权重 30% 考核依据及数据来源：以呼叫中心外发工单为基础，统计考核周期内经物流中心认定的属承运商责任的客诉数据（恶意投诉及查询不包括在内）考核办法： 配送服务投诉率 =客诉量 / 当期接货单量得分：标准得分投诉率 0.05% 100 0.07%投诉率 0.05% 95 0.1%投诉率 0.07% 90 0.15%投诉率 0.1% 75 0.25%投诉率 0.15% 60 投诉率 0.25%
4、 0 4、 配送及时率（当日达、次日达）90% ，权重 20% 考核依据以及数据来源：根据合同签订的配送时限，以系统数据为准，统计在配送时限内完成妥投的订单数量考核办法： 及时率 =配送系统中显示（配送时效成功的订单数+时效内客户拒收订单数） / 发货单数得分：标准得分及时率 95% 100 95% 及时率 92% 95 92% 及时率 90% 90 90% 及时率 88% 75 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - -
5、第 3 页 共 6 页*（* ）88% 及时率 85% 60 及时率 85% 0 5、 综合得分 =配送成功率 *25%+ 配送延迟投诉率 *25%+ 服务投诉率 *30%+ 配送及时率*20% 6、 实行周通报、月考核，对于连续两个月得分低于70 的承运商，责令承运商在 2 周内进行整改，必须达到国美要求的标准，整改不达标的将暂停合作。对于累计三个月得分低于60 的承运商，有权停止与该公司的配送业务合作。四、处罚规定1、 单项处罚规定项目考核内容处罚一般客诉取件超时、返库超时引起的客诉100 元/ 单顾客下单选择要求刷POS ， 承运商送货时不提供POS引起的客诉配送超时引起的客诉50 元/
6、单未联系本人签收引起的客诉信息维护错误、不及时引起的客诉承诺未兑现引起的客诉（未按照顾客约定时间送达）取件不完整引起的客诉商品错漏送引起的客诉送货未到门、未上楼引起的客诉商品丢失、破损引起的客诉重大客诉可支持开箱验货或符合公司验货标准而未给予协助验货引起客诉200 元/ 单强制客户签收引起的客诉要求客户到站自提商品引起的客诉名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 第 4 页 共 6 页*（* ）以服务质量、收费问题威胁顾
7、客配送员私自多收配送费违规套现、私拿顾客财物虚假反馈信息以及引起的客诉500 元/ 单殴打、骚扰、报复、谩骂、讥讽顾客，给顾客造成财产或者人身损伤，导致顾客报警等引起的客诉总裁信箱、总裁微博等严重客诉媒体、 315 客诉、法院起诉、网络大范围传播类客诉3000 元/ 单信息处罚信息反馈错误的订单10 元/单退货前未发退货申请50 元/次延迟反馈（如系统反馈延迟、国美查询邮件反馈延迟、电话回复延迟等）50 元/ 批次配送公司网址、站点联系电话、客服电话、配送员姓名、配送员联系电话必须真实有效，不能出现虚假信息及怪异的文字描述（如123、 XXXXX 等）基础信息维护中的填写错误或IP 地址等信息
8、未及时更新的50 元/项账龄处罚同城：账龄超出配送时效4 天的订单同城：账龄超出逆向7 天50 元/单非同城：账龄超出配送时效正向10 天非同城：账龄超出逆向15 天的订单销售价赔偿拒收处罚由于承运商原因导致客户拒收200 元/ 单及相应运费破损处罚3C类：外包装破损，内件完好销售价 5% ，最高赔偿额不超过 200 元百货小家电类：商品包装有破损、商品本身有划痕（不影响商品正常使用）销售价 5% ，最高赔偿额不超过 100 元3C或百货小家电类：商品或附件丢失、破损、商品有触点影响销售销售价全额赔偿名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -
9、- - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 第 5 页 共 6 页*（* ）商品丢失商品丢失按照销售价格进行赔偿（销售价为未折价销售的价格）赠品丢失主商品价值在200 元以下，赠品丢失按照主商品价值的30%进行赔偿主商品价值在200 元以上，赠品丢失200 元/ 单进行赔偿发票丢失发票丢失（全部赔偿不再进行发票丢失处罚）成本价金额的17% 野蛮操作处罚承运商在提货、交货环节现场出现野蛮操作（如：乱扔、重摔等现象）200 元/次注：以上因承运商责任引起投诉所产生的订单，我司最终均不予此单运费结算2、现场操作违规处罚规定
10、1)提货等候 ：所有合作公司提货人员需在门口外等候，出库人员下达出库指令，到门口通知合作公司提货。如超过15 分钟合作公司提货人员未出现，每批次对合作公司进行50元处罚。2)交接等候 ： 所有合作公司提货人员需在指定区域等待，如未按要求，擅自进入库区，对合作公司进行每次100元处罚。3)转运延迟 ：所有合作公司需要转运的包裹，需最迟于次日提货之前将需转运包裹返回。未在规定时间内将包裹交给国美进行转运，导致订单转运延迟，对延迟的订单每单处罚20 元。4)到库延迟 ：所有合作公司需要最迟于提货之前15 分钟到库。如超过15 分钟合作公司相关人员未到库， 每批次对合作公司进行50 元处罚。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -