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1、优质服务创新服务理念1、有求必应、有应必答就是急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客有一个圆满的结果或答复。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内，也应主动与有关部门联系，切实解决顾客只需当做工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。2、积极主动就是要主动掌握工作的规律， 自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”的习惯，做到力求客人完全满意的思想，处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为顾客提供方便。3、热情耐心就是要待客如亲人，初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在川流不息的客人面前， 不管服务工作多繁忙， 压力多大，都保持不急躁、不心烦，镇静
2、自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪要尽量解释，决不与顾客争吵；发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。4、细致周到就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、 举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务客人于未开口之前，效果超过顾客的期望之上，服务工作完正妥善，体贴入微，面面俱到。5、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，时时处处注意表现良好的精神风貌。6、不厌其烦在服务工作中，杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。服务态度“ 七声九语 ”“七声”1
3、、宾客来店有欢迎声；2、宾客离店有道别声；3、客人呼唤有回应声。4、遇见客人有问候声；5、服务不周有道歉声；6、服务之前有提醒声；7、客人帮忙或表扬有致谢声。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - “九语”1、称谓语2、问候语3、征询语4、拒绝语5、指示语6、答谢语7、提醒道歉语8、告别语9、推荐语服务态度用语1、话语简单明了，语气亲切、音量适中清晰服务态度和谐，让顾客如缕春风。2、做好三声、三轻、三询问讲话时，微微俯首
4、，面带真诚微笑。三声：1、生客到有欢迎声（您好！欢迎光临！先生请问您几位？您需要. ？您需要 , ）2、客问有应声（请问您有什么事？好， 我马上去办，马上给您安排 ! 好，请稍等一下我来安排。对不起，不好意思让你久等了, ）3、客走有欢送声（谢谢光临， 欢迎再次光临， 先生（小姐、夫人等）再见，请慢走，先生（小姐、夫人等）请走好）三询问：请问您需要点些什么？请问您有什么事情？请问您还需要其它吗？送客用语1、谢谢光临，欢迎再次光临。2、先生再见，请慢走。3、先生请走好。（表现出感激之情）客人对服务表示感谢表扬时用语1、请不用客气，这是我们应该做的，能为您服务感到非常高兴。2、您过奖了，如有照顾不周的地方，请多多指教。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 接受投诉用语1、对不起，非常抱歉！2、您提的意见很好，谢谢您！3、您的意见我一定转告，谢谢指教。行保部 2015年 5 月 13 日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -