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1、酒店各部门（ KPI）绩效考核指标1 前厅部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式资料来源1 客房营业额月/ 季/ 年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2 对客结账差错率月/ 季/ 年度财务部3 预订信息差错率月/ 季/ 年度前厅部4 分房准确率季/ 年度前厅部5 行李运送与保管差错率月/ 季/ 年度前厅部6 客人有效投诉数月/ 季/ 年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7 紧急事件处理速度月/ 季/ 年度前厅部8 部门协作满意度季/ 年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办2 客房部关键绩效考
2、核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式资料来源1 客房营业额月/ 季/年度考核期内客房营业额总计财务部2 部门 GOP 值月/ 年度考核期内部门营业额总计部门营业支出额财务部3 部门 GOP 率月/ 年度财务部4 经营成本节约率季度 / 年度财务部5 对客服务设备设施完好率季度 / 年度工程部6 客人满意度季度 / 年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7 投诉解决率月度 / 季度 /年度客房部8 卫生服务达标率季度 / 年度总经办3 管家部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式资料来源1 部门 GOP 值月/ 季/ 年度部门营业收入部门营业支出
3、财务部名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 11 页 - - - - - - - - - 2 部门 GOP 率月/ 季/ 年度财务部3 卫生合格率月/ 季/ 年度管家部4 衣物收发准确率月/ 季/年度管家部5 洗涤合格率月/ 季/ 年度管家部6 叫醒服务准确率月/ 季/ 年度管家部7 布草收发准确率月/ 季/ 年度管家部8 废旧布草利用率季/ 年度管家部9 成本节约率月/ 季/ 年度财务部10 设备设施完好率月/ 季/ 年度工程部4 餐饮部经理绩效考核指标量表被
4、考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1 餐饮营业额15% 考核期内餐饮营业额达到万元2 部门 GOP 值15% 考核期内餐饮部GOP 值达到万元3 餐饮销售计划达成率15% 考核期内餐饮销售计划实现率达100% 4 餐饮经营成本节省率10% 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 % 以上5 菜品出新率10% 考核期内菜品出新率达 % 以上6 客人投诉解决率10% 考核期内客人投诉解决率达100% 7 客人满意度10% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上8 设备设施完好率5% 考核期内设备设施完好率达 %以上9 卫生清
5、洁达标率5% 考核期内卫生清洁达标率为100% 10 部门员工技能提升率5% 考 核 期 内 下 属 员 工 工 作 技 能 提 升 率达 %以上本次考核总得分考核指标说明1. 餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率计划完成的餐饮营业额实际完成的餐饮营业额1002. 部门员工技能提升率名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 11 页 - - - - - - - - - 部门员工技能提升率上一年度绩效考核得分分上一年度绩效考核得年末员工绩效考核得分100被考核人考核人
6、复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5 工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1 工程计划目标完成率15% 考核期内工程部各项工作计划目标100%实现2 设备设施完好率15% 考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上3 设备设施正常运转天数15% 考 核 期 内 各 系 统 设 备 设 施 正 常 运 转天以上4 系统运行成本节约率15% 考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达 %以上5 设备设施维修及时率10% 考核期内各系统设备设施维修及时率达100% 6 平均故障间隔时间10% 考
7、核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天7 故障停机率5% 考核期内故障停机率低于 % 8 部门管理费用节省率10% 考核期内工程部管理费用节省率达 %以上9 部门员工技能提升率5% 考核期内下属员工技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明工程计划目标完成率工程计划目标完成率工程计划项目总数实际完成的工程项目数100被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：6 康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - -
8、 - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 11 页 - - - - - - - - - 1 康体娱乐业务营业额15% 考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上2 部门 GOP 值15% 考核期内康乐部GOP 值达到万元以上3 部门 GOP 率15% 考核期内康乐部GOP 率达 % 以上4 经营成本节约率10% 考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 % 5 卫生清洁达标率10% 考核期内卫生清洁达标率为100% 6 客人满意度10% 考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上7 客人稳定率10% 考核期内客人稳定率达 % 以上8 客人有效投诉件
9、数5% 考 核 期 内 客 人 有 效 投 诉 件 数 不 超 过件9 健身娱乐设备设施完好率5% 考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 % 以上10 部门员工技能提升率5% 考 核 期 内 下 属 员 工 工 作 技 能 提 升 率达 % 以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率考核期内客人总数员）总数考核期内固定客人（会100被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：7 大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1 酒店 GOP 值5% 考核期内酒店GOP 值达到万元以上2 客房
10、营业额20% 考核期内客房营业额达到万元以上3 客人对前厅服务的满意度评价20% 考核期内满意度评价达到分以上4 受理客人意见处理率10% 考核期内客人意见处理率达 % 以上5 客人有效投诉件数10% 考核期内客人有效投诉件数不得超过件6 管理费用节省率10% 考核期内管理费用有效控制，节省率达 % 以上7 前厅工作记录差错率10% 考核期内出错率为0 8 下属员工10% 考核期内达 % 以上名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 11 页 - - - - - -
11、 - - - 技能提升率本次考核总得分考核指标说明1. 客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2. 受理客人意见处理率受理客人意见处理率受理客人意见总数实际处理件数1003. 前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率前厅工作记录总次数次数前厅工作记录出现差错100被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：8 客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编号第 1 章总则第 1 条目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第 2 条原则本部门绩效考核坚持的
12、原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占40% ，定量化指标权重占60%沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第 2 章绩效考核的实施第 3 条考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第 4 条考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容权重指标示例工作态度10% 考勤状况、工作主动性、工作积极
13、性、工作责任心等服务技能30% 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60% 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 11 页 - - - - - - - - - （2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时
14、及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第 3 章绩效考核实施第 5 条考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360 度考核法进行如下评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第 6 条评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被 考 核者 姓名所在岗位入职时间考核阶段年月日至年月日填表日期年月日考核内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况2% 出勤率的高低，迟到、早退情
15、况工作主动性4% 积极、主动地完成本职工作工作责任感4% 工作认真，勇于承担责任名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 11 页 - - - - - - - - - 服务技能及工作业绩卫生合格率10% 90% R100%80% R90%70% R80%60% R70%服务设备设施完好率10% 95% R100%85% R90%75% R85%70% R75%客人委托服务及时率10% 在规定的时间内完成对客服务差错次数10% 不得高于次经营成本节省率10% 经营成本
16、节省率达到 % 以上客人有效投诉件数10% 不得低于件服务能力专业知识水平5% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力15% 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧综合分析能力10% 对工作中出现的问题做出准确的分析与判断第 7 条绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7 个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写 “绩效考核申诉表” ， “绩效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表申诉人所 在 岗位所 属 部门申 诉 日期申诉事由处理意见或建议受理人签字：受理日期：处理结果申诉人意见第 4 章绩效考核结果的运用第 8 条本部门各岗位
17、员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、 职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训， 总结经验， 寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（3）提薪及奖励名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 11 页 - - - - - - - - - 根据员工的绩效考核结果，结合
18、酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第 5 章附则第 9 条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期9 餐饮部绩效考核管理制度制度名称餐饮部绩效考核管理制度受控状态编号第 1 章第 1 条目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。第 2 条范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第 2 章考核内容与指标设置第 3 条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、 礼貌礼
19、节、 工作现范、工作纪律、环境卫生等。第 4 条考核指标设置根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表序号KPI 指标指标定义 / 公式绩效目标值得分1 餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和2 部门 GOP 值部门营业收入部门营业支出3 部门 GOP 率4 经营成本节约率5 设备设施完好率6 菜品出新率7 客人满意度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值8 客人有效投诉件数客人有效投诉总数9 卫生清洁达标率10 退菜发生率11 仪容仪表检查合格率12 出勤率按照酒店考勤管理制度规定13 责任心上级结合工作表现进行评价第 3 章考核方法第 5 条由餐饮部经理根据
20、酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。第 6 条对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 11 页 - - - - - - - - - 第 7 条采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。第 8 条考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。第 4 章考核表格的设计第 9 条餐饮部餐厅主管日考核表（略）。第 10 条餐饮部领班日考核表（略）。第 1
21、1 条餐饮部服务员日考核表（略）。第 5 章考核结果处理第 12 条考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第 13 条将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。第 6 章附则第 14 条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期10 前厅部人员绩效考核方案方案名称前厅部人员绩效考核方案受控状态编号名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -
22、 - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 11 页 - - - - - - - - - 一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐
23、全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣 1 分25 行李接送接送行李迅速、 清点件数准确、 交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣 2 分25 行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1 次扣 2 分25 服务态度热情、礼貌、 周到，不向客人索取小费。每发生 1 次客人投诉扣2 分25 前厅接待服务入住接待手续办理不超过3 分钟，记录准确， 每发生客人投诉或出现差错，扣1 分30 分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1 次，扣 1 分30 特殊情况处理对客人换房、 降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，
24、 处理得当， 每出现差错或客人投诉扣 2 分20 服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分20 总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1 次或引起客人投诉扣0.5 分25 接听电话语言规范、 迅速及时， 抽查中发生长时间无人接听或占线， 1 次扣 0.5 分25 接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容， 并及时转告，发生1 次漏转现象扣2分25 叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间， 输入电脑正确无误， 电脑叫醒5 分钟后，人工叫醒确认一遍， 每发生 1 次漏叫或引起客人投诉扣 2 分25 商务中心服务意识态度热情， 微笑服务， 语言运用准确得
25、当，每出现 1 次客人投诉扣2 分25 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 11 页 - - - - - - - - - 服务传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1 次扣 2 分25 订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1 次均扣 2 分25 工作记录完整、准确，无人为差错， 每出现差错1 次扣1 分25 离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1 分3
26、5 欢送客人主动告别， 欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2 分30 离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、 分房及查询信息， 迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣 2 分35 四、考核实施1. 前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。2. 根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、 客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。3. 员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。4. 前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。五、考核结果应用本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、 职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示。绩效考核结果的运用等级等级定义分值结果运用S 优秀90100 分薪酬上调3 个等级或升职1 级A 良8089 分薪酬上调2 个等级B 好7079 分薪酬上调1 个等级C 一般6069 分薪资待遇保持不变D 差60 分以下减少 5% 的工资相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 11 页 - - - - - - - - -