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1、课程顾问职能细则1 课程顾问岗位守则1. 严格遵守学校的各项规章制度。2. 课程顾问 必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。3. 课程顾问 工作当中要尽量使用英语。4. 服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。5. 工作时禁止做一切与工作无关的事情，精神饱满地做好课程顾问 工作（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与英语无关的书籍等）。6. 课程顾问 在来电或来访介绍中，要突出学校（xxxx 少儿英语 ）的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清
2、晰、详细、准确、耐心、有亲和力。7. 课程顾问 要定期做好顾客回访，统计学员的学习进度。8. 自觉维护咨询台及学校内的公共设施和环境卫生。9. 勤俭办公，杜绝一切浪费现象。10. 坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。11. 熟悉学校（ xxxx 少儿英语 ）的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表及保管属条款等，强化业务能力。12. 熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。13. 熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。14. 对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。15. 要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。16. 根据工作细则认真做好本
3、职工作，每位课程顾问 间相互配合，做好咨询工作。17. 课程顾问 在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向经理汇报，主管或经理会根据不同情况进行及时处理。18. 每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。19. 上班时间不允许拨打私人长途电话。若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。20. 课程顾问 遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把 xxx 学校做好！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第
4、 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 课程顾问职能细则2 课程顾问职能细则（一） 电话咨询1. 接电话时马上要说： Hello, Longman BACKPACK.您好， 朗文 BACKPACK少儿英语 ！2. 在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校（朗文 BACKPACK少儿英语 英语）的特点，让每一位在电话中咨询的顾客能来杰登学校 （朗文 BACKPACK少儿英语 英语） 。（二）来访咨询1. 在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英
5、语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。2. 课程顾问 应系统全面地熟悉学校（朗文 BACKPACK 少儿英语 ）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在， 掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。3. 在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。4. 课程顾问 应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。5. 课程顾问 应准确了解来访学员的英语程度， 并了解其学习目标。 根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。6. 咨询技巧：A 在咨
6、询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。B 把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。C 课程顾问 的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问 应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。D 要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。E 在介绍中首先要突出朗文品牌； 其次为教学特色， 如四大教学法； 中外交联合授课；全英文授课；后续课程的扩充等。F 在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入
7、学习状态。G 针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说： “您真幸运！现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省, 钱” ，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入学校正推出的优惠。H 不要用任何语言让来访者感到学英语是一件枯燥的事。7. 对以下敏感问题的回答方式：A 退费规定：详见教委及学校的规定。B 可以间接学习的最长时间：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，学校将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。C 如何转让？已注
8、册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 课程顾问职能细则3 注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。D 如何投诉？任何学员如果对学校的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的
9、处罚，同时附加经济处罚。（三） 日常工作1. 早 9：00 准时到岗，不迟到，不早退。 （具体听从部门主管安排）2. 早 9：20 之前将将规定的环境卫生搞好，查看上一班有无遗留问题并及时处理。3. 当班的 课程顾问 每天要认真填写工作日志，记录当日电话/ 顾客登记表的数据，客观的反映纠纷事件，有权制止一切有损学校形象的行为，并及时向校长报告。下班前，要全面检查门、窗、水、电、电脑等。4. 掌握退费及转让的标准。如学员要求退费或转让，课程顾问 首先要核实其不能继续在朗文 BACKPACK少儿英语 学习的理由是否符合教委及学院的相关规定，在提出书面申请后方可办理；学员在办理完转让手续之后，应立即
10、终止学习；转让只可进行一次；接受转让的学员还由原 课程顾问 负责。5. 跟踪学员学习进度，对新注册的学员制定课表，解决学员在学习上遇到的困难。6. 享受优惠价格（比正常注册价格低）的学员，一经注册不可以转让。7. 课程顾问 不得帮助学员联系转让事宜，一经发现扣发当月奖金。8定期统计已注册学员的上课时间、学习进度、单独面授辅导等，并将统计报表定期交给部门主管。9在学员注册时应让其了解在朗文 BACKPACK 少儿英语 的学习方法及课程设置，并提醒其在仔细看完各项条款之后再办理注册手续，并向其讲解在 朗文 BACKPACK少儿英语 学习的相关规定（例如：不能到课要在课前至少6 小时通知学校等）。1
11、0学员的注册日期为当日办理注册手续的日期，如不能立即开始学习，经校长同意后将其结束日期顺延，并在学员的档案中注明。11. 在工作中要尽量包容、忍耐、不要计较个人的得失，一切以学校的大局为重。客户接触的第一线 课程顾问 ，代表着学校的对外形象，其给客户的第一印象和自身具备的综合素质，对学校整体形象的塑造具有强大而深远的影响。这一切，都要求代表学校形象的 课程顾问 在工作中，要做到语气亲切、轻缓、流利、清晰；思维敏捷，注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉。杰登学校名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -