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1、构建云服务物业社区平台模式的探讨随着中国经济的结构转型，国家重点产业发展的转移，房地产行业将逐渐进入薄利时代，如何在现有资源和业务模式基础上挖掘和创新新的商业模式，成为公司需要提前考虑与规划布局所必须面临的问题。本文拟就物业现有客户资源和管理能力，提出构建社区商圈服务平台模式的构想。目前我国物业管理面临人员规模越来越大，人力成本越来越高，行业越来越微利；管理的业态越来越多，要求越来越高，标准化、专业化要求越来越高等处境。各大物业公司纷纷开始考虑新的商业模式并在一些领域已做出来了尝试。现主要有如下几类模式。一、业界基于社区的商业模式发展情况( 一)彩生活模式深圳市彩生活服务集团有限公司（简称 “
2、 彩生活服务集团” ）成立于 2002 年 6 月 18 日，总部设于深圳，是花样年集团(中国 )有限公司控股企业，是一家集物业服务、资产运营、社区服务为一体的科技型、综合型物业服务运营集团。彩生活服务集团通过构建标准化的服务与管理平台，模式的实质是拓展了传统物业管理服务的界限，由对物的管理延展至物业所有人/使用人的服务，为社区住户提供除基础物业管理服务外的增值服务以创造商业价值。其所为的“彩生活模式”包含如下方面内容：1、 机械化、科技化的管理通过机械化、信息化，对整个小区的管理实行一种标准化、制度化、流程化的管理，以解放简单劳动岗位上的劳动力。被解放出来的劳动力，从事更有价值的社区服务，把
3、服务做到千千万万个家庭，这就形成了新的模式。彩生活优化大量保安、保洁、保绿等岗位人员，转而招入学历、文化程度和服务意识等能力都相对较高的人员，成为彩生活社区的“ 生活管家” 。 “ 管家 ” 需要和业主进行互动， 将业主居家生活方方面面的需求纳入彩生活的服务体系中。2、 B2F 商业模式创新B2F ，即 Business to Family，这是彩生活的创新商业模式。彩生活品牌 “ 陪伴型 ” 服务理念， 其核心在于与消费者之间建立如亲人般的信任感，贴身式服务满足人们各方面的生活需求。对消费者而言创造了一公里商圈，对投资者而言则创造了一公里商业生态圈，将服务直接转化成了商业管道。除了常规的服务
4、费用交纳等传统的物业服务项目外，更增加了各类生活服务。通过与小区周围 500 米范围内的商家进行合作，彩生活主动将这些商家引到线上，由于业主经常到彩生活网上交管理费，就可以享受邻里服务，建立500 米商圈的概念。业主通过彩之云平台或是拨打 “400”电话，就能享受到这些直接的服务。目前，与彩生活进行合作的商家已有很多，如 速递易 、金谷园、小白兔干洗等。3、 彩之云 (彩生活社区服务平台 ) 彩生活将业主的需求整合起来形成一定的服务，通过识别业主的一些及时性、特殊性的公共需求，来与外界专门的供应商合作，如电脑维修、开锁、通下水道等。彩生活和这些名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -
5、- - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 商家签订战略合作协议后，商家成为社区服务的供应商，业主打电话或者登录彩之云（彩生活社区服务平台），就可以享受相应的服务。彩之云概要：彩之云，足不出户拓展生活空间，体验最便捷的品质生活。彩生活利用互联网平台及彩之云APP 系统，以社区为中心辐射一公里微商圈，集成包含衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源，时时推送更新活动资讯，凭借千种拓展服务，通过层层审核把关提供最放心的便捷选择。彩之云定义： 一个为彩生活社区业主服务的
6、一站式服务APP, 可有效帮助用户解决与生活息息相关的问题。一个包含物业服务、B2F 的服务、虚拟服务、商品服务、智能管家和连锁经营的社区服务APP 。彩之云，足不出户拓展生活空间，体验最便捷的品质生活。彩生活利用互联网平台及彩之云 APP 系统，以社区为中心辐射一公里微商圈，集成包含衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源，时时推送更新活动资讯，凭借千种拓展服务，通过层层审核把关提供最放心的便捷选择。4、 模式主要功能(1) 基础的物业管理、投诉和报修，物业缴费，还有水电煤的代收代交，房屋增值业务房屋银行。(2) B2F 的业务，一公里微商圈。举一个很简单的例子，我们现在很多比较宅
7、的人在家里，可能他现在想定一个餐，原来的方式打电话到楼下的快餐店，但是要花很长的时间跟他交流，他不知道今天人家卖什么，他要一个个电话问，对方也不耐烦，正是生意的高潮。如果通过APP 他可以在家里下单，可以选择他要吃的东西，在商户的APP 上及时收到这个信息，商家在他指定的时间内可以送到他家里去。(3) 虚拟服务集成业主日常所需的虚拟服务，如机票、火车票、酒店、彩票、手机充值、电影票等。(4) 商品服务彩生活服务集团针对其社区业主，每个月提供一款非常有特色的团购的产品提供给业主，目前， 他们已经规划一百种业主需要的产品，并联合国内顶级的电商，通过彩之云的平台发起绝对物超所值的商品团购。(5) 智
8、能管家彩生活服务集团的规划有两个内容，这两个是基于安全角度来考虑的，一个是家用的无线的移动摄像头，这个东西非常简单，只要家里有WIFI 的环境，这个摄像头可以放在你任何一个房间， 或者每个房间可以放一个，这个业主他可以在办公室里面远程地来控制这样的一个摄像头，他甚至可以让这个摄像头360 度旋转察看家里的情况。这个无线的红外报警其主要是在大门、阳台和窗户， 一旦有不明的侵入他会实时报警。未来的规划可能还会包括远程医疗和远程教育。(6) 连锁经营名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -
9、- 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 彩生活服务集团独创的在社区里面引入供应商和代理，通过彩之云的平台来实现供应商、加盟商、业主和平台四方的共赢，目前，在深圳已经开展了桶装水、小白兔干洗、金谷园营养早餐等，下半年将会把这些服务带向全国。彩生活将线上的服务集中到“ 彩之云 ” 上，业主到云上自助寻找相应服务，就可以满足生活中的方方面面需求。与此同时， 这些供应商面对彩生活的业主提供相应的优惠，而且还要保障相应的服务，从而达成三方共赢的模式。5、 模式构建过程2002 年到 2005 年，是花样年物业进行彩生活品牌打造的时期。这一时期，花样年物业将社区渠道经营作为物业管理
10、的重要方向，逐步形成了彩生活模式业务版块雏形。在经营理念上， 花样年物业将物业管理升级为物业服务，除了做好基础的物业管理服务外，还要收集和分析社区住户的需求，做增值服务。这时的增值服务主要包括桶装水、米、油等日常生活用品的订制服务。在组织架构上，首创“一站式服务”的客户服务中心，为社区住户提供 24 小时开放式服务，成立增值服务小组，配套相应的个性服务。在技术手段上，为了做好社区渠道经营， 花样年物业高瞻远瞩研发电子商务网站，构建商家与社区住户的网络沟通平台。通过此平台，为业主提供如下两类服务：团购服务团购（订购）服务主要针对社区住户的居家生活需求，提供社区住户日常家居生活所需的日用品，彩生活
11、服务集团将团购服务命名为“七彩包”。七彩包主要分两类，一类是以资讯为主的产品，比如上网业务、电话充值、车辆保险、教育培训等，这类商品不需要物流配送；另外一类就是涉及到物流配送的产品，比如桶装水、米、食用油等基本的生活用品，对于此类商品， 彩生活服务集团也有自身的遴选原则：一是没有购物乐趣的；二是携带和搬运不方便的； 三是容易存在信任风险的。彩生活模式的七彩包品类丰富，在进行团购服务时，对货品的质量管理， 以及保证商品供销渠道的畅通是彩生活服务集团进行该项服务风险控制的重点。目前，彩生活服务集团已经成为了相关品牌产品的代理商。资产运营服务彩生活模式涉及的资产管理及运营的内容丰富。彩生活服务集团将
12、此类业务的客户主要定位为两类： 一类是开发商，另一类则是小业主。对于开发商的资产管理及运营，彩生活服务集团开发出了多种服务内容，涉及住宅物业、商业物业。 针对房产项目的特点，彩生活模式可以运用专业力量，对项目的业态进行商业策划，并且可以进行项目楼盘的代销，以及实现商家引入， 包括进行酒店管理的合作等。除此之外， 彩生活模式开辟了物业服务前置体验模块。即协助地产商，从物业管理角度提出专业化建议、进行设计优化和品质控制，除此之外， 向发展商提供一流的售楼处、样板房及公共部分的保安、礼仪接待等服务工作，提升品牌物业的专业化、标准化服务。对于小业主，彩生活模式的个性化增值服务版块又注入了房屋增值的内容
13、。所谓房屋增值就是彩生活服务集团设置专门的职能部门充当房屋买卖双方的媒介及专业服务提供者，为社区住户配置家私家电和代收租金，为租户提供酒店式服务及租金代付，并通过吸纳服务小区社区住户中小户型房源，对其进行统一承租、装修，其后包装、策划、分租，以提高房名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 屋整体租售价， 起到一个资产经营公司的作用。由于彩生活服务集团所掌握的房源存量可观，对社区情况熟悉，因此， 在房租定价时相应地有了发言
14、权，为自身积累了服务增值的一部分利润外，也为业主创造了更大的价值。6、 未来战略布局目前，彩生活已经进入全国500 多个社区 ，服务的社区面积超过6000 万平米 。彩生活服务模式已经得到了行业的认可，深受开发商和业主喜爱。未来，彩生活将以深圳、上海、成都、西安、北京、广州等中心城市为核心，继续推广彩生活模式， 让更多的社区居民享受到全新的彩生活个性化服务。彩生活将投入更多的软硬件设施与专业人员，全面推广彩生活服务模式。( 二)万科“幸福驿站”与“第五食堂”模式1、 服务内容2012 年 2 月 20 日，武汉首个社区收发室“幸福驿站”(原称“万汇驿站”)在武汉万科“城市花园”建立，覆盖300
15、0 余户家庭。万汇驿站由小区物业人员组成，每天平均为200 位居民提供邮件代收服务，并拓展至包涵代发函件、代订报刊、杂志、手机、固定电话充值、代收水费以及机票代订的一站式服务。同年6 月，南京万科物业“幸福驿站”四店齐开业。 “幸福驿站” 是万科物业在全国社区最新推出的服务模式，以社区实体店的形式为万科业主提供“一站式”管家式的生活服务，从车票代购、水电费代缴、组织团购、旅游中介、绿植租摆到家政服务，便民服务丰富多样， 让业主不出小区即能解决生活息息相关问题。代收寄快递，保险办理，桶装水、米面粮油等生活食品订购和送货, 这些服务，现在在万科金域华府实现。东莞万科物业日前在该社区成立了旗下首家社
16、区服务机构“幸福驿站”。除了产品本身的费用外，物业中心不收取代办费，免费为你“跑腿”。业内指出，物管是微利企业，面对行业困境，创新赢利模式是共识。物业联合供应商开拓业务， 包括引入合作伙伴作为“内容”提供商，如快递公司、酒庄，粮油米面、桶装水等生活食品则是由麦德龙、 屈臣氏等提供，物业公司还可以送货上门。干洗衣物的服务，是由幸福驿站代为收件， 再送至一家外包公司干洗后送回来，业主归家后来物业中心取件即可。干洗的价目与普遍的干洗市场价无异，客服人员表示， 物业中心并不收取跑腿费，而服务费用是与合作的相关服务公司结算。代办缴费则所有业务不收取服务费，如省内交通罚款皆可在该中心终端上实现， 不用业主
17、亲临车管所等排长龙交费。另外诸如知名品牌的食用油等，价格也是接近或略高于大型超市的定价，物业中心可以免费送货上门。“幸福驿站”至今将近一个月的时间，其中充值和代办缴费，以及邮包快递的代收代发等业务量为多，有关人员坦承，“即便有利润也是微利”。为增强业主居住体验，在“幸福驿站” 一路开花的同时，万科再度升级服务体系，2012年 6 月 15 日，首家万科“第五食堂”在深圳万科城开业。6 月 16 日，北京首家万科“第五食堂”在中粮万科长阳半岛揭幕。随后，杭州、上海、东莞的“第五食堂”相继开业。短短半个月，万科自创社区餐饮连锁品牌“第五食堂”已在全国范围全面开花。从去年开始，万科将幸福驿站（原名“
18、万汇驿站”）从服务中心另辟出来，以社区实体店的形式， 通过专业的服务场所和服务流程，解决了物业热线和服务场地的限制，有效解决了邮包配送 “最后一公里” 的瓶颈。 另一方面， 万科的“第五食堂” 亦密锣紧鼓地相继开设，业主居住体验进一步强化。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 2、 发力平台，致力服务众所周知， 现阶段中国的物业管理公司是不盈利的，万科下大力气提高物业服务，也只是“赚吆喝”。但是， 万科知道每个不满意的
19、客户，平均会向 9 个亲友叙述其不愉快的经验；而每个满意的客户，平均会向3-4 个亲友分享愉快的经验。同时， 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6 倍。这就是万科做大其服务平台，留住客户的原因。万科对客户服务的关键要素定义非常简单，就是以客户为导向起点，通过致力于了解和理解客户需求， 并根据马斯洛的需要层次理论，从 “让客户感到安全”到 “让客户得到尊重” ，一直到目前尝试的各种服务，通过主动沟通“成就客户”。万科发展物业客户服务平台的核心理念是：“让客户受益”并且用“服务= 服从：服务功能 (无形 )+ 务实：服务产品(有形 )”这个公式简单地定义了物业客户服务成功的关键。万科围绕有形服
20、务产品展开的运营，包括幸福驿站、 第五食堂等， 未来还会有更多的物业衍生产品。 这背后的逻辑是万科为客户提供多的服务，足不出户， 客户可以实现想要的简单而愉快的生活。当提供的服务超过客户的预期，客户就会满意， 这样不但提高了客户的忠诚度，客户也会向周围的亲友分享。另一方面，客户在这一循环中也享受到了交易成本降低的好处。3、 构建生态系统根据调查显示，万科现有的业主中，仅仅万客会的会员重复购买率就达到65.3% 。这就是为什么从2010 年宏观调控到现在， 万科能够通过降价促进销售量并能够逆势突破1000万销售额的原因（如图二）。万科通过多种服务品牌所搭建的平台，又何尝不是扩大规模，扩大市场份额
21、和提高客户名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 忠诚度而修炼的内功。万科要赚的就是“吆喝”，其本质就是在构造企业的“生态系统”，目的是通过模式制胜，持续维持行业第一的地位。当前，企业“生态系统”说得最多的是互联网公司，因为很多公司在短期是不盈利的，但是其目的是靠吆喝、靠服务扩大市场规模，提高客户体验，吸引尽可能多的客户。比方说京东，自2004 年初正式涉足电子商务领域以来，网上商城一直保持高速成长，年复合增长率超过20
22、0% ， 但是京东至今尚未实现盈利。不盈利却并不影响京东的吸金能力，原因就是投资者相信京东的市场占有率足够大了，盈利就变得相对简单了，因为网站可以通过广告收入、虚拟店铺收入、资金沉淀等多种组合赚取利润。实际上，在传统行业，企业生态系统也是很重要的方面，也是企业可持续发展的关键。万科正在创建这样一个“生态系统” ，搭建一个服务平台。这个平台承载越来越多的产品，当产品越多，客户越多，客户越满意时，客户的交易成本下降，产品和服务吸引的客户就会更多，因此形成企业的“生态系统”，锁定客户，提高企业竞争力。二、构建社区服务平台模式渐成一种新趋势1、 创新赢利模式是大势所趋目前不少物管企业整体处于亏损状态。
23、在行业困境下，创新赢利模式和探索新的利润增长点是行业共识。由于人力成本不断提高，而人力成本支出正是物业公司支出中占比最大的一块， 物业企业的利润空间是不断被压缩的。所以对经营模式的探索，也是行业的大势所趋。创新物业经营模式在服务满意度高的楼盘社区可以尝试，但也要“适而可止”，更要以为业主带来便利性，提高业主居住满意度为前提条件，如一味“经营”只会使物业“误入歧途”。2、 构建服务平台可为未来增加新的利润来源企业生态系统的建立，以稳定的合作伙伴关系为前提，以广大的客户群为根基，有了这些根基，企业就能进行低成本扩张，在最恶劣的竞争中得以生存，最终实现“赢者通吃”。万科成立幸福驿站，试水社区食堂，表
24、面上看是为了丰富社区配套，提升客户满意度，实际上则是万科市场竞争策略的进一步调整。目前中国的房地产还是增量市场，万科能够利用物业服务的优势锁定新房购买者的客户群，未来，当中国房地产市场主要以存量房为主时，万科是不是又有了向物业管理和物业经营方向发展的基础和优势？试想，今天的万科，服务的客户超过50 万，如果万科可以每个月提供人均10 元的增值服务， 那么这些项目本身也是很好的现金流产品，使多品牌服务万科地产，可以共同发力创造价值。多品牌服务、 搭建平台提升地产的核心仍然是做好平台的运营，也就是要密切关注客户的感受。记得麦当劳曾于2002 年公布了上市36 年来的第一份亏损的季度财报。2004
25、年年底升任首席执行官的詹姆斯?斯金纳回忆说， 由于把大量时间花在了房地产，“我们丢掉了自己的重点。 我们把视线从薯条上转移开了”。麦当劳前总裁兼首席运营官拉尔夫?阿尔瓦雷斯回忆说，当时一个月的20 个工作日里，他有六七天时间都花在了房地产上，公司几乎无暇顾及诸如消费者研究这类问题，难怪公司的许多新产品都以失败而告终。麦当劳案例同样告诉我们，依靠服务平台提升地产价值，这一模式的关键要关注服务平台的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - -
26、 - - - 质量。 抓住这一本质才能提高平台的魅力，才能处理好与加盟者、供应商、 银行等之间相互制约、 共存共荣的合作关系，在合作共赢的基础上，平台才能吸引更多的客户，更多的客户才能让平台更有盈利的空间，从而形成良性循环。三、构建建发社区商业服务平台模式建议1、 构建标准化、流程化的服务体系2、 构建支撑各项管理体系的信息化管理平台3、 挖掘客户资源，找寻客户需求4、 需找合作供应商，提供切合客户需求的产品和服务5、 逐步构建连接客户和供方的社区生态服务平台名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -