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1、助理服务顾问试题1/50、召回活动中，对车辆回站的理解正确的是：1、 在最短时间内尽快回站2、在保养时时一起回站3、在车辆有其它故障需维修时一起回站4、没有故障则不需回站2/50、在顾客需求分析阶段，顾客期望：1、 了解顾客车辆的维修历史2、再次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题3、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理4、告知顾客维修时间及费用3/50、在经销商运营指导手册中对原装附件的外采管理说法正确的是1、 禁止外采2、允许少量外采3、随意外采4、允许外采一汽 -大众未开发的产品4/50、下列关于TSI 描述正确的是1、 一定采用增压2、 一定是汽油缸内直喷3、 可能是进气歧管喷射4
2、、 分层喷射5/50、发动机电子控制系统包括1、 传感器 /输入信号部分2、 中央控制单元3、 执行元件 /输出信号部分4、 来自其它控制单元的相关附加信号6/50、备件从备件库发货到经销商的发货种类有1、 辖区内发货2、 辖区外发货3、 辖区外发货4、 自提7/50、“ 我们要为您的车子换机油、进行轮胎换位和更换刮水片。” 这个句子属于以下哪一类？1、 显性开放性的问题2、 隐性潜在的问题名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 8 页 - - - - - - -
3、 - - 3、 确认陈述的内容4、 总结陈述的内容8/50、第六代高尔夫GTI 所用双离合自动变速器，哪些档位是由多片式离合器K2 来驱动操纵的？1、2 档2、倒档3、空挡4、4 和 6 档9/50、关于 “ 快速复制委托书 ” 功能，下列描述错误的是1、 复制委托书的单号，除了委托书类别号不同，其余号码相同2、复制委托书时，一并把维修项目也复制过来3、在结算时，一张委托书结算，复制的委托书也系统自动结算4、可以复制 “Z -” 或“V -” 的委托书10/50、关于发动机产生胶质及积碳的原因，以下描述正确的是：1、 使用劣质汽油2、经常低温、短距离行驶3、使用劣质机油4、车辆经常高速行驶11
4、/50、办理一迈腾私家车辆索赔，其索赔金额为3000 元，经销商需申报的项目为：1、 车辆故障信息报告2、车辆故障信息反馈报告3、质量信息反馈报告4、索赔申请单12/50、满意度网络平台包括的功能模块有1、 查询模块2、报告模块3、反馈模块4、措施模块13/50、CSS 调研中影响客户档案准确率的因素1、 无车2、号码不存在3、时间不符4、电话错误名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - 14/50、客户来店维修或保养，若
5、服务顾问均不能及时接待，可由经销商什么人员代替接待？1、 客服人员2、服务经理3、接待员4、具有服务顾问接待能力的其他人员15/50、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回复？1、 打电话给顾客，询问是否需要重新约时间2、短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP 通道3、发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了4、通知技术人员，无需回复顾客16/50、迈腾 2.0TSI+DSG的最高车速为1、228km/h 2、230km/h 3、235km/h 4、240km/h 17/50、迈腾匹配的DSG 变速箱的变速箱油初装量和更换量分别是1、7.2 L2、6.5 L 3、5.5 L 4
6、、5.2 L 18/50、一汽 -大众 “ 严谨关爱 365 ” 服务活动索赔单金额为经（）确认的当月激励金额。1、 技术部2、产品责任部3、备件部4、现场管理部19/50、迈腾发动机机油所使用的标号是多少1、5W/40 2、5W/30 3、10W/30 4、0W/30 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - 20/50、在一汽 -大众服务用户满意度调查CSS 中，如果受访用户的亲朋好友在下列哪些单位工作时，不属于调查范
7、围？1、 市场研究咨询公司2、广告公司3、汽车生产企业4、汽车销售 .维修企业21/50、在服务顾客体验指南中提及的创造欣喜的方法有哪几种1、 项目、功能、好处2、认可、比较、提升3、说明、复述、解决4、解释、分析、处理力的其他人员22/50、一汽 -大众经销商售后服务用户满意度CSS 调查的样本来源是1、 街头拦截的用户2、经销商提供的销售档案3、经销商上传到一汽大众的维修档案4、以上都不对23/50、关于 ABS 系统的错误描述有：1、 所有路面都可缩短制动距离2、提高制动时车辆稳定性3、ABS 起作用时液压单元会有一定噪音，同时制动踏板有震动4、ABS 系统出现故障后不会影响传统制动系统
8、的正常工作24/50、迈腾第四代防盗止动器系统更换那些元件需要进行在线匹配1、 点火钥匙2、点火开关 E4153、发动机控制单元4、舒适系统控制单元J39325/50、缺陷汽车产品召回管理规定中，对“ 缺陷 ” 定义的三要素是什么？1、 由于使用原因导致2、由于设计或制造原因导致3、在某一批次 .型号或类别的汽车产品中普遍存在，具有同一性4、存在危及人身 .财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 8 页
9、- - - - - - - - - 26/50、为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约? 1、 一到两分钟2、两到三分钟3、三到四分钟4、四到五分钟27/50、2009年一汽 - 大众区域事业部分配给各经销商的附件指标指的是1、 在备件系统订购的附件和文化公司订购的精品的产品总订货额2、在备件系统订购的附件类产品的订货额3、在文化公司订购的精品的订货额4、28/50、新宝来车前减隔振块的质量担保期为1、12 个月 3 万公里2、6 个月 3 万公里3、12 个月 6 万公里4、12 个月 10 万公里29/50、以下指标中，属于“ 用户维护（忠诚度）” 指标的是1、 总体满意度2、推荐经
10、销商3、下次还在这家经销商维修保养4、经销商优势30/50、在服务满意度的若干个关键MOT 指标中，有几个指标的权重大于14% 1、1 个2、2 个3、3 个4、4 个31/50、用户到经销商处办理索赔，需提供的凭证可能包括：1、 购车发票2、保养手册3、 行车证4、 维修结算单32/50、轮胎气压的标准值是1、2.2bar 2、2.6bar 3、前轮 2.2bar；后轮 2.6bar 4、以油箱盖上的规定值为准名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 8 页 -
11、- - - - - - - - 33/50、DSG 直接档变速箱的优点有哪些？（ABCD ）1、 传输效率高，扭矩损失小2、换挡平顺，驾驶舒适性高3、经济性好，燃油消耗低4、动力性好，有很好的驾驶乐34/50、某顾客只跟你进行必要的交谈，行事一贯迅速，而且总在事先进行电话预约。你认为该顾客属于哪种类型？1、 性价比导向类型2、时间效率导向类型3、非上述类型4、情感关系导向类型35/50、决定汽车用水泵（比如速腾1.6 用水泵）质量的最关键组件是1、 油封2、水泵壳体3、固定螺栓4、轴承36/50、服务顾问在交车时，以下哪些工作是其中需要做的项目：1、 展示旧件2、解释维修内容与过程3、说明附加
12、服务4、解释结算单37/50、与顾客预约时，一定要如何？1、 极力向顾客推销新的车辆配件2、赠送服务优惠券3、检查是否属于召回或修理范围内的车辆4、极力向顾客推销新车38/50 、下列哪项不属于接待环节的要求？1、 进行环车检查2、提供寄存服务3、进行常规检查4、服务顾问立即起身迎接名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - 39/50、下面对经销商客户满意度管理描述正确的是1、 客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度2、
13、客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具3、客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的，服务水准越高，则客户满意度将会越高，反之亦然4、客户满意度是一项需要长期进行的管理工作40/50、2010年服务满意度的若干个关键MOT 指标中，权重最大的指标是1、 正确完成维修工作2、维修保养后车辆干净3、服物有所值4、服务人员的友善程度41/50、对重大个案用户投诉，经销商负责准确、及时、完整填报三个强制性报告及时向产品责任部反馈；报告文件包括哪些？1、 PCC 报告2、火烧车报告3、肇事车报告4、事故信息通知单42/50、2010年，一汽 - 大众对经销商的CSS 满
14、意度奖励的考评周期1、1 个月2、3 个月3、6 个月4、12 个月43/50、迈腾第四代防盗止动器系统更换那些元件需要进行在线匹配？（ACDE ）1、 点火钥匙2、 点火开关 E415 3、 发动机控制单元4、 舒适系统控制单元J393 5、 转向柱锁止控制单元J764 44/50、承担产品瑕疵损害赔偿的形式有那些？1、 修理2、更换3、退货4、赔偿：是指除产品之外的损失，如为修、退、换瑕疵产品而支出的各种合理费用，包括电话费、邮寄费、误工费、鉴定费等名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - -
15、 - - - 第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - 45/50、一汽 -大众服务品牌的品牌符号是（）的象征1、 自由之心2、关爱之情3、呵护的双手4、一对维修工具46/50、DSG 变速箱油循环的任务是（）1、 润滑齿轮2、切断离合器3、冷却离合器4、实现变速箱应急47/50、索赔类型包括：1、 常规索赔2、优惠索赔3、善意补偿索赔4、服务行动索赔48/50、在附件精品外采检查中对违规经销商处理办法有1、 警告2、通报批评3、罚款4、取消年度附件精品奖励资格49/50、无论是产品瑕疵引起的销售合同违约责任还是产品缺陷引起的产品责任, 相关法律和法规都将谁作为责任主体？1、 销售者2、生产者3、协作配套厂4、运输商50/50、召回活动中，对车辆回站的理解正确的是1、 在最短时间内尽快回站2、在保养时时一起回站3、在车辆有其它故障需维修时一起回站4、没有故障则不需回站名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - -