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1、服务顾问网络自学考试多选题1. 下面答案中哪一年羚羊世纪星批量生产第一台下线。_2 分 已自动评判 A. 1999年 B. 2000年 C. 2001年 D. 2002年学员答案： B, 标准答案： B,学员得分： 2 分2. 下面答案中哪一年长安铃木首次单月整车销售量突破万辆( 当月 12068辆) 。 _2 分已自动评判 A. 2001年 B. 2002年 C. 2003年 D. 2004年学员答案： C, 标准答案： C,学员得分： 2 分3. 下列对服务顾问岗位职责描述正确的是哪几个? _2 分已自动评判 A. 就维修和保养方面的内容向客户进行基本准确的报价 B. 负责要求客户在三包维
2、修单上签字确认 C. 对车辆采取防护措施，了解客户车辆情况 D. 需要追加维修项目时，第一时间内征得客户的许可学员答案： A,B,C,D, 标准答案： A,B,C,D,学员得分： 2 分4. 下列对三包结算员岗位职责描述正确的是哪几个? _2 分已自动评判 A. 负责向客户解释三包条款 B. 负责请客户提供真实有效的索赔证件 C. 介绍当时长安铃木汽车开展的优惠服务活动项目 D. 负责监督三包旧件标签及时、准确地悬挂到旧件上学员答案： A,B,D, 标准答案： A,B,D,学员得分： 2 分5. 下列对维修主管岗位职责描述正确的是哪几个? _2 分已自动评判 A. 定期与内部技术攻关组，对疑难
3、问题进行攻关讨论 B. 负责本团队各种技术资料的培训名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 9 页 - - - - - - - - - C. 负责规范使用专业工具 D. 维修作业派工学员答案： A,B,C,D, 标准答案： A,B,C,D,学员得分： 2 分6. 下列技术工程师对岗位职责描述正确的是哪几个? _2 分已自动评判 A. 协助安排维修车辆的工作顺畅度 B. 交车前质检 C. 每周参加服务周会 D. 协助本团队各种技术资料的培训学员答案： A,C,D,
4、标准答案： A,C,D,学员得分： 2 分7. 下列对服务流程中服务顾问客户接待环节要点描述正确的是? _2 分已自动评判 A. 3分钟内招呼客户 B. 保持心情愉快 C. 表现出长安铃木” 处处为您着想 ” 的品牌精神 D. 与新客户递交名片学员答案： B,C,D, 标准答案： B,C,D,学员得分： 2 分8. 下列对服务流程中服务顾问交互式预检环节要点描述正确的是? _2 分已自动评判 A. 清楚的让客户理解车辆状况 B. 专业化的说明 C. 注意客户的安全 D. 预估的完工时间学员答案： A,B,C,D, 标准答案： A,B,C,D,学员得分： 2 分9. 下列对总维修台次的理解正确的
5、是? _2 分已自动评判 A. 指的是进站服务的开立工单数, 将工作单数量区分出保养,走合保养 ,机电维修 ,钣喷 , 分析车辆进厂维修状态 B. 指的是进站服务的开立工单数, 将工作单数量区保养,机电 ,维修 ,钣喷 , 分析车辆进厂维修状态 C. 指的是进站服务的实际入厂数, 将数量区分出保养,走合保养 ,机电维修 ,钣喷 , 分析车辆进厂维修状态学员答案： A, 标准答案： A,学员得分： 2 分10. 下列对零件满足率（B/O ）的公式描述正确的是? _2 分已自动评判 A. 当期客户需要項次/ 备件库供应量 B. 备件库供应量/ 备件库供应量 C. ( 当期客户需要項次- 备件库供应
6、量 )/ 备件库供应量 D. ( 备件库供应量 - 当期客户需要項次)/ 备件库供应量学员答案： C, 标准答案： C,学员得分： 2 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - 11. 经销商的经营目标是下面的哪几个？_2 分已自动评判 A. 建立客户忠诚度 B. 解决客户的问题 C. 提升盈利能力 D. 赚客户更多的钱学员答案： A,B, 标准答案： A,B,学员得分： 2 分12. 售后服务部的目标下面哪些描述正确？
7、_2 分已自动评判 A. 一次性修复 B. 提供具有竞争力的价格 C. 让客户满意、回访和维系客户 D. 让更多的客户到本店消费学员答案： C,D, 标准答案： A,B,C,学员得分： 0 分13. 接电话的礼仪说法正确的是哪项？_2 分已自动评判 A. 三声铃声之内接听 B. 倾听客户的话，不要给予反馈 C. 扼要汇总和确认来电事宜，谢谢，然后说再见 D. 如果是找其他同事的电话，恰好同事不在，让他稍后再打过来学员答案： A,C, 标准答案： A,C,学员得分： 2 分14. 下面哪句话是开放式提问的方式？_2 分已自动评判 A. 您过颠簸的路面时是否听到了噪声? B. 噪声是从右后方传来的
8、吗 C. 您听到什么样的噪声？ D. 噪声是不是低沉的砰砰声？学员答案： C, 标准答案： C,学员得分： 2 分15. 下面关于互动式预检流程的目的描述正确的是哪些？_2 分已自动评判 A. 确认客户交修前车辆各部状况，避免客户不实指责 B. 提高客户对服务站信赖感及交修意愿 C. 提高服务站营业收入 D. 体现对客户的关怀与服务价值学员答案： A,B,C,D, 标准答案： A,B,C,D,学员得分： 2 分16. 下面关于交车流程的目的描述正确的是哪些？_2 分已自动评判名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精
9、心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 9 页 - - - - - - - - - A. 确保客户满意 B. 创造客户下次进厂的基础 C. 体现对客户的关怀 D. 提高维修服务的透明度学员答案： A,B,C, 标准答案： A,B,C,学员得分： 2 分17. 下面对于流程的表述正确的有哪些？_2 分已自动评判 A. 一组输入转化为输出的相互关联活动 B. 一系列非机构化不可测量的活动集合 C. 是为特定的市场或顾客产生常规的输出 D. 一组输入转化为输出的相互影响活动学员答案： A, 标准答案： A,D,学员得分： 0 分18. 下面对于长安铃木服务流程包含的步骤描述正确的是那些？
10、_2 分已自动评判 A. 客户预约、交车、问诊、派工和预检料、跟踪 B. 客户预约、质检、互动预检、维修作业、跟踪 C. 签约及客户关怀、交车结算、完工、跟踪、客户接待 D. 签约及客户关怀、交车、完工及结算说明、派工及预检料、客户接待学员答案： B,D, 标准答案： B,D,学员得分： 2 分19. 下面对 “ 预约流程 ” 执行要点表述错误有哪些？_2 分已自动评判 A. 电话结束，先于客户放下电话 B. 以书面形式告知预约相关单位 C. 仔细倾听客户描述，了解需求 D. 不对未接受预约的客户应说明学员答案： A,D, 标准答案： A,D,学员得分： 2 分20. 下面对 “ 互动预检流程
11、 ” 流程描述正确的有哪些？_2 分已自动评判 A. 采用 4 方位检查法对车辆详细检查 B. 根据需要将车开上预检工位举升机上 C. 2分钟内车内饰情况及物品检查 D. 提高客户对服务站信赖感及交修意愿学员答案： B,D, 标准答案： B,D,学员得分： 2 分21. 下面对 “ 签约及客户关怀” 执行要点表述错误有哪些？_2 分已自动评判 A. 必须向客户详细简介需要更换的配件 B. 与备件确认维修所需备件的库存情况名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 9
12、页 - - - - - - - - - C. 无需向客户展示环节结果请客户确认 D. 请客户自行到休息区等候维修完毕学员答案： B,D, 标准答案： B,D,学员得分： 2 分22. 下面对 “ 派工及预检料 ” 流程描述正确的有哪些？_2 分已自动评判 A. 预先检取备件节省时间，提高车间生产力 B. 派工后立即登录维修管控看板 C. 将维修委托单递交给维修和备件主管 D. 技师必须与服务顾问当面审核委托书学员答案： A,B,C,D, 标准答案： A,B,C,D,学员得分： 2 分23. 下面对 “ 派工及预检料 ” 执行要点表述错误有哪些？_2 分已自动评判 A. 仅根据维修技师的忙闲程度
13、派工 B. 备件人员必须根据委托书预检料 C. 及时将维修委托书交给维修主管 D. 维修技师必须审核预估时间的合理性学员答案： A, 标准答案： A,学员得分： 2 分24. 下面对 “ 维修作业流程 ” 流程描述正确的有哪些？_2 分已自动评判 A. “ 维修增项 ” 可以不经过客户直接开工 B. 维修后的旧件无需向客户进行展示 C. 展现服务站的专业技术使客户安心 D. 客户不要求可以不使用“ 定期保养确认书 ”学员答案： C, 标准答案： C,学员得分： 2 分25. 下面对 “ 完工及结算说明” 流程描述正确的有哪些？_2 分已自动评判 A. 简要向客户说明维修结果即可 B. 提高维修
14、服务的透明度，避免客户异议 C. 委托书上有终检的签字即可确认合格 D. 交给客户车钥匙后在陪同客户结算学员答案： B, 标准答案： B,学员得分： 2 分26. 下面对 “ 完工及结算说明” 执行要点表述错误有哪些？_2 分已自动评判 A. 仅需要客户解释付费项目，其它项目可省略 B. 服务顾问需要独立完成“ 验收车辆 ” 步骤 C. 服务顾问要先核对价格后方可进行结算说明 D. 在交车繁忙时 “ 四家套 ” 可有技师代为撤下名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，
15、共 9 页 - - - - - - - - - 学员答案： A,D, 标准答案： A,D,学员得分： 2 分27. 下面关于 “ 八步环检 ” 法描述正确有哪些？_2 分已自动评判 A. 即使不举升车辆也需要对轮胎和轮毂进行检查 B. 后备箱检查需征得客户的同意后方可执行 C. 发动机舱的检查需要根据客户是否要求来执行 D. 当维修时间紧迫时可以省略部分环检环节学员答案： A,B, 标准答案： A,B,学员得分： 2 分28. 对于 SUV 车，下列哪项解释是正确的？_2 分已自动评判 A. 越野车 B. 两门三厢车 C. 旅行车 D. 运动型多功能车学员答案： D, 标准答案： D,学员得分
16、： 2 分29. 在排气冲程终了活塞到达上止点时, 进排气门分别处在什么状态? _2 分已自动评判 A. 进气门开始开启; 排气门即将关闭 B. 进气门开始开启; 排气门开始开启 C. 进气门即将关闭; 排气门开始开启 D. 进气门即将关闭 ; 排气门即将关闭学员答案： A, 标准答案： A,学员得分： 2 分30. 下列那个系统属于发动机基础构造中的五大系统？_2 分已自动评判 A. 冷却系统 B. 润滑系统 C. 点火系统 D. 制动系统学员答案： A,B,C, 标准答案： A,B,C,学员得分： 2 分31. 当发动机工作达到一定温度时什么部件将打开，发动机进入大循环状态？_2 分 已自
17、动评判 A. 节温器 B. 冷却风扇 C. 水泵 D. 暖风水箱学员答案： A, 标准答案： A,学员得分： 2 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 9 页 - - - - - - - - - 32. 增压发动机常见的增压技术手段有哪些？_2 分已自动评判 A. 机械增压 B. 电子增压 C. 废气涡轮增压 D. 进气谐波增压学员答案： A,C, 标准答案： A,C,学员得分： 2 分33. 发动机润滑系统的功能有下列哪些？_2 分已自动评判 A. 润滑 B
18、. 冷却 C. 密封 D. 清洗学员答案： A,B,C,D, 标准答案： A,B,C,D,学员得分： 2 分34. 发动机启动充电系统包含下列哪些主要原件？_2 分已自动评判 A. 发动机 B. 马达 C. 空调压缩机电磁离合器 D. 蓄电池学员答案： A,B,D, 标准答案： A,B,D,学员得分： 2 分35. 下列哪些是常见的气缸布置形式？_2 分已自动评判 A. 直列式 B. V型布置 C. 水平对置 D. 混合布置学员答案： A,B,C, 标准答案： A,B,C,学员得分： 2 分判断题1. 长安铃木公司对服务站的六大人员采取认证制度，六大人员必须通过长安铃木公司的培训或认证方能上岗
19、。2 分已自动评判 A. 正确 B. 错误学员答案： A 标准答案： A学员得分： 2 分2. 服务站应设置培训主管（不可以兼职）2 分已自动评判 A. 正确名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - B. 错误学员答案： B 标准答案： B学员得分： 2 分3. 长安铃木汽车上门服务和流动服务的支持中，预约要求：集中服务车辆数，降低成本，事先与客户达成零件使用共识。2 分 已自动评判 A. 正确 B. 错误学员答案： A
20、标准答案： A学员得分： 2 分4. 一次维修合格率+ 返修率 =100%。2 分已自动评判 A. 正确 B. 错误学员答案： A 标准答案： A学员得分： 2 分5. 服务站的培训纳入长安铃木汽车服务站等级评定办法之中进行考核。2 分已自动评判 A. 正确 B. 错误学员答案： A 标准答案： A学员得分： 2 分6. 1958年，第一辆国产吉普车在北京的吉普车厂生产出来，开创了吉普车新的纪元。2 分已自动评判 A. 正确 B. 错误学员答案： A 标准答案： A学员得分： 2 分7. 重庆长安铃木培训分计划内培训和临时培训，其负责实施部门都是售后服务课。2 分已自动评判 A. 正确 B.
21、错误学员答案： B 标准答案： B学员得分： 2 分8. 2001年，长安福特汽车有限公司成立。2 分已自动评判 A. 正确 B. 错误学员答案： A 标准答案： A学员得分： 2 分9. 1865年，原长安厂迁至南京，改名为“ 金陵制造局 ” 。2 分已自动评判 A. 正确 B. 错误学员答案： A 标准答案： A学员得分： 2 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - 10. 服务顾问在经销商担任了非常重要的职务。你
22、每天与许多顾客进行沟通和互动，因此你有独一无二的机会令顾客满意并建立顾客忠诚度。2 分已自动评判 A. 正确 B. 错误学员答案： A 标准答案： A学员得分： 2 分11. 服务顾问通过倾听顾客的需求提供优质的顾客服务，提问以找出售后服务需求，解决顾客的投诉，并在适当的时候销售额外的服务。2分 已自动评判 A. 正确 B. 错误学员答案： A 标准答案： A学员得分： 2 分12. 有效沟通的步骤包括事前准备、阐述观点、处理异议和共同实施四步骤。2 分已自动评判 A. 正确 B. 错误学员答案： B 标准答案： B学员得分： 2 分13. 每天晚上，将次日预计服务的车辆预约管理卡粘贴在“ 当
23、日服务车辆 ” 栏中。2 分已自动评判 A. 正确 B. 错误学员答案： B 标准答案： B学员得分： 2 分14. 1886年德国人戴姆勒(Daimler) 制成世界上第一辆现代汽车。2 分已自动评判 A. 正确 B. 错误学员答案： A 标准答案： A学员得分： 2 分15. 发动机是汽车的动力装置，将燃料燃烧产生的热能转化为机械能。2 分已自动评判 A. 正确 B. 错误学员答案： A 标准答案： A学员得分： 2 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - -