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1、仪容仪表APPEARANCE 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 13 页2 / 13 仪表仪容一、仪表仪容的概念中国素有“礼仪之邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，再融合国际礼仪的精髓，来提高我们酒店的服务质量，更好地为宾客服务，做到彬彬有礼，待客至上。那么如何做到这一点呢？首先应该从我们自身的仪容仪表做起。所谓仪表即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面；仪容主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。二、仪表仪容的具体要求1、工装的着装规定1) 平整干净 ,常清洗。（清洗工作由布草房完成，但
2、保洁工作则应由自己做好。2）熨烫平整，无破损，无污渍。 3）全套整齐着装，并流露出自豪感。 4）不要依个人喜好，试图修改制服。 5）系好领带、领结，并摆正位置。穿酒店指定的工鞋； 6）铭牌戴在左胸前。 7）不要让工装商标显露在外。 8）除非天气很冷才可在工装内着毛线衫等，但也必须与工装相称。9）男员工内衣内裤不能长于工装，袜子应是深色的（黑色）；女员工袜子一般为肉色，平时要注意是否挂丝，并及时更换。10）着围裙的员工要保持围裙整洁并系好围裙。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 13 页3 / 13 11）系好鞋带，擦亮工鞋，
3、并做到清洁无异味。12）站在镜子前面练习一下微笑。2、发型1）梳理整齐，无头皮屑，不染色（除黑色以外）。2）男员工头发的发脚侧不过耳后不过领。3） 女生头发过肩应用酒店规定发网盘起,不留怪异新潮发型，留海不能过眉头。3、化妆1） 自然的淡妆，包括：眼影、眉毛、口红、粉底、腮红及接近肤色的粉底。2） 干净、清爽、无油腻的外貌。3） 干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油。4） 牙齿应是洁白的，口腔清新无异味。（注意在上班时吃带有强烈刺激性气味的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）5） 除手表与结婚戒指外，不能配戴其它饰物。6） 勤洗澡，身体无异味。附：从业人员的个人卫生要求做到“四勤”：（1）勤洗
4、手，剪指甲；（2）勤洗澡，勤理发；（3）勤洗衣服被褥；（4）勤换工作制服。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 13 页4 / 13 三、仪态举止规范仪态是你在头痛、脚痒、口渴或遇到牢骚满腹的客人时保持总代表和高贵气质的一种自律行为。接下来我们着重介绍几种仪态举止规范：1、“站姿” 。人们常说“站有站相”，站姿是酒店员工工作中的基本功之一。标准的站姿应是：1） 上半身挺胸收腹，腰直，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，（双手摆放有侧放、前腹、后背式），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，身体重心落于两脚间，双脚成“V”字型
5、，女子可成“丁”字型，男子双脚可站成与肩同宽。2） 在工作场合不能倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，特别在站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前，在世界各地都是被用来表示防御和消极态度的；手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双手插在衣袋或裤袋里和他人说话显然也是很不礼貌的。2、“坐姿” 。有一个好的坐相，并非一项容易的技能，坐姿不正确，不但不美观，而且还使人体变为畸形。其基本要领是：1）上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上,双膝应并拢；2) 男士双腿可稍分开与肩同宽，双手半握拳放在膝上，或将小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意挺胸，直腰，目光平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。落座时应轻，不应翘
6、二郎腿，不停的晃动，拉衣服，整头发等；3） 女士入座时应将裙子往前拢一下，确保裙子放下弄平后再坐下，双膝并拢或双腿交叉。3、“走姿” 。良好的走姿能体现出一个人特有的气质。对走姿的要求精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 13 页5 / 13 是：1）行走时抬头平视前方，上体正直，既能留意到周围发生的事情，又能充分显示自信的魅力。挺胸收腹，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂自然摆动；2）脚步敏捷，步伐轻盈。不可大摇大摆，左摇右晃，走路时不能双手插裤袋。两人行走不拉手、不勾肩搭背，多人不要横排成行。行走应靠右，见到客人应主动打招呼。遇
7、急事可加快步伐，不可慌张奔跑。3）在使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”控制好电梯，在有专人时，应“后进后出”，照顾好客人。4、“蹲姿” 。一般我们在拾物品，或给予客人帮助，提供必要服务，整理工作环境时用到这一姿势，它分为半蹲式和半跪式。应该注意不要突然下蹲，不要毫无遮掩。5、“手姿” 。在用手指引方向时，男士应出手利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸指向目标；女士应舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开指向目标；切不可用手指（如食指）或掌心朝下。日常工作中应注意的事项A递送物品时：应双手为宜，如手上有东西，则应用右手；主动递到对方手上，在传递时要留有空间方便对方接拿，注意正面朝上。特别
8、是将刀等尖锐的物品时，切勿将尖、刃直指对方，应将其指向自己的方向或向下。B递送名片时：应站起将平整，干净的名片正面朝向对方，并自报姓名；接受名片时，应用双手并迅速的看一遍，使对方感觉你对其尊重；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 13 页6 / 13 C行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，双目一定要注视对方，微笑致意。握手不宜握得太紧，时间为 3-5秒左右。一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，待对方伸手后再接握。6、身体的摆位1）背挺直。2）
9、锁肩挺胸。3）在注意改善你的体态时，别忘了照顾好客人，要注意观察周边的事物。四、微笑我们酒店的镜子上写有这样一句话“你今天微笑了吗？”时刻提醒 我们应保持良好仪容，微笑面对我们周围的每一个人。微笑是自 信的象征，是礼仪修养的充分展现，是和睦相处的反映，是心理 健康的标志。如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法：（微笑操作练习）1）念“ 一”（西、茄等字）。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。2）口眼结合。眼睛会“说话”，也可用眼睛笑。一是“眼形笑”，二是“眼神笑”（练习）。做到用口眼相结合的微笑与客人交流，这样才更自然，更传神，更能感人。3
10、) 笑与语言的结合。请微笑地说“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等礼貌用语。4) 笑与仪表和举止相结合。(可省略) 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 13 页7 / 13 酒店员工在接待客人时，如果都能笑脸相迎，彬彬有礼，那么生意成功的可能性就大。也就是告诉我们：诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。微笑成了最能打动客人心弦的美好语言之一。当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑时发笑，或者在只应微笑时却大笑，那么有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然是很失礼的，所以也不可不慎重，好好地运用微笑的魅力去润滑
11、你的工作。五、与人相处交谈时的注意事项世界著名科学家富兰克林说过：一个好的习惯好比存在银行一笔钱，不断收到利息；一个坏的习惯好比欠了一笔债，要不断付出利息。这句话很有道理，在生活与交际中，保持良好的生活习惯是很有必要的。也就是说，我们一定要注意仪表，养成良好的习惯，表现出最佳的自我形象。那么，在与人相处交谈时应注意做到：1）不要总是摸后脑勺。这会让对方认为你不成熟，没有社会经验。2）注意克服手爱动的习惯。在交谈或开会时，手中总想拿点什么东西摆弄着，这是对对方不尊重的行为。有些人讲话时总喜欢拍打对方一下，这种轻浮的动作令对方很是反感。3）不要抖动腿部。坐着时，两腿不停地摆动，或者是一条腿压在另一
12、条腿 上也在不停地抖着，特别是脚尖抖得还很有节奏，这会使对方对你产生很高傲、不好接近的感觉，同时也是一种缺乏社会修养的行为，也有人认为这是一种不好的习惯从而引起反感和厌恶。4）避免做脸上动作。有些人无论是坐着、站着或者与人交谈时，不知不觉地总喜欢用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，摸一摸头发，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 13 页8 / 13 这是因为他要求得心理安定，想对自己身体的存在感加以确定，尤其是处于某种不安的状态之时。5）讲话时举止大方。讲话时总喜欢越讲越与对方靠近，有时甚至与对方身体靠上了；或在交谈中，当对方
13、一有不同意见时就摇头摆尾地乱晃，这会令人感到你这人怎么像小孩一样太不成熟了。凑前去说话，违反了社交中正常的界域距离，显得很不礼貌。如果与对方离得过远，会使其误认为你不愿向他表示友好接近，甚至是厌恶他；如果离得较近，稍有不甚就会把口沫溅到别人脸上，而这一般是最令人讨厌的，如果对方是异性，这样做不公有可能引起对方的戒备，而且在客观上也挺惹人注目，甚至会被人误解，显然是不足取的。6）不要过分地关心别人。我们不要对他人的一些不愿透露的隐私刨根问底，更不能到处向他人打听，传出去会造成同志间的不团结。到处打听客人的奇闻轶事，也容易引起客人的不满。7）不要事事总表现自己。在人多的情况下，不要什么事都往前跑，
14、把自己摆在中心位置，又打手势又指挥别人，甚至用手拍拍说话人的背说：“你等会再说，让我先说”等行为，都是不礼貌的。8）不做别人忌讳的事。每个人都有自己一定的生活方式，喜欢什么忌讳什么都有自己和个性。对别人忌讳的事要避开，不要触犯。9）不要不给对方讲话的机会。讲话时不注意对方，不管其喜不喜欢听，只是自己一个劲地说，像放机关枪似的不给对方插话的机会。10） 不要打断别人的话题抢话说。火气盛的人与人交谈时总感到对方讲话慢，没待其把话谈到点子上就打断对方的话，这样往往容易打乱对方的思路。其实语言这东西，不同的人表达方式不同，有些人精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - -
15、 - - - -第 8 页，共 13 页9 / 13 先铺路后讲观点，有些则是先亮观点后解释，这两种方法都比抢话说文明礼貌。11） 不要轻率下断言。双方交谈的问题较为复杂各自都有一定的想法，听一听对方所谈问题的意见捂再下断言，千万不要只听开头就解释对方提出的问题，即使你对对方所讲的比较了解，也要等其把话讲完。这是社交中的一种礼貌，对对方的一种尊敬。六、服务礼貌用语酒店服务离不开语言，服务语言离不开礼貌。服务礼貌语言是一种对客人表示友善和尊重的语言。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务语言的交际、服务和创效的功能，向客人作出了没有语言的服务，结果被人称为“哑巴服务”，使服务形象欠佳，影响了酒店
16、的声誉。（一）、 以礼貌为基调的服务语言,有下面四个要素：1、以宾客为中心2、 热情诚恳的态度1） 热爱本职工作“言为心声”，只有我们做到干一行爱一行，敬业乐业，我们的服务态度才能做到热情诚恳，服务语言才能悦耳入心。2） 设身处地为客人着想我们热诚待客，要学会将心比心，常常想想“假如我是一位顾客”，以此提醒自己。3） 欣迎挑战敢于为挑剔的客人服务，这是对你态度的一种挑战。3、 精确通俗的内容精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 13 页10 / 13 1） 精确有效所谓精确，指说话用词要准确，语句要精练、语义要清楚，不要说大话
17、、空话、废话。2） 通俗易懂和客人说话，一般不要使用高深的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得通俗易懂。比如“电热水瓶能装多少水”时，对文化知识水平较高的客人，可说“能装五磅”，但对文化较低的顾客则说能装多少杯水为宜。4、清晰柔和的表达；（二）、礼貌语言的准则：1、 得体准则（语言和姿势）2、 慷慨准则（为客人着想）3、 谦逊准则（谦虚和恭谨）4、 赞誉准则（真心和适宜）5、 一致准则（与客人求同存异）6、 同情准则（感到“宾至如归”）（三）、常用礼貌语词1“十字文明用语”全国推行的十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”“对不起”、“再见”，这是旅游饭店业员工必须掌握的常用语言。2场景礼貌
18、用语1) 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士、您好；2) 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 13 页11 / 13 3) 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上辛苦了；4) 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；5) 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来；6) 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；7) 道谢语：谢谢、非常感谢；
19、8) 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气没关系、这是我应该做的；9) 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？10)常用礼貌用语词 11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。3.其他礼貌语词初次见面说“久仰”；等候客人说“恭候”；客人到来说“光顾”；起身离开说“告辞”；请人勿送说“留步”；求人解答说“请问”；向人祝贺说“恭喜”；赞人见解说“高见”；请人帮忙说“劳驾”；托人办事说“拜托”；麻烦别人说“打扰”；物归原主说“奉还”；请人谅解说“包涵”。精选学习资料 - -
20、 - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 13 页12 / 13 这些礼貌语词经广泛使用，基本形成定格，成为他人表敬的词语，它共同的特点是尊重对方，谦恭有礼。我们应该好好掌握。（四）、使用电话的礼貌礼节1打电话的礼貌要点1）先自我介绍。不自我介绍，劈头就问：“喂，你是谁？”这是不礼貌的。2）万一打错时，应客气地致歉，明白打错时立刻挂断的做法也是很不礼貌的。3）打电话时，应尽可能简单明了讲清事情，要避免不必要的客套或玩笑。4）讲话时速度极快，含糊不清，说话从不停顿，这都是不好的打电话方法。重要的地方和难以理解的词要强调、慢说，或在这句话前停顿一下，或
21、再重复一遍，这样可便于对方听明白。2接听电话的应答步骤。电话铃响 3 声内拿起话筒，说：“早上/下午/晚上好。”报上酒店名和部门名称：佳程酒店嘉会阁/人力资源部报上自己的名字，“我是Jack. ”提供帮助：“能为您效劳吗？”洗耳恭听，了解客人所需：你必须通过提问或其它方式发现客所所需。“是的”和“我明白了”之类的言语表明你正在倾听。总是在电话机旁准备好笔和便条，并记下客人的姓名、房号及谈话的要点等。提供服务，包括精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 13 页13 / 13 提供信息接收预订转电话给同事允诺帮忙或回电话确认细节：在挂断电话前，要尽你所能帮助客人并同其确定细节。检查好客人的姓名、房间号码是否都有记录正确。结束前总是给客人提更多问题的机会：“你还有什么可以效劳的吗？”挂电话前给人留下一个好印象：“史密斯先生，多谢您的电话。希望能再次见到您。”或“露西小姐，多谢您打来电，如有进一步的凝问，请随时与我们联系。”让客人先挂电话，可能他还有话要说。继续跟进：你的工作仍还没有完成，不要挂了电话就把什么都忘了。一定要跟进，履行你对客人的承诺。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 13 页