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1、设计培训设计培训（二四年十一月（二四年十一月浙江上虞）浙江上虞）深圳市思捷达企业管理咨询有限公司深圳市思捷达企业管理咨询有限公司2目录：目录：一一 概念介绍概念介绍二二 设计方法、流程介绍设计方法、流程介绍三三 下一步工作安排下一步工作安排3目录：目录：一一 概念介绍概念介绍二二 设计方法、流程介绍设计方法、流程介绍三三 下一步工作安排下一步工作安排4什么是什么是（关键绩效指标）：是用来反映组织关键成功要素的量化的衡量措施。 , , . 真正的必须满足三个条件：1 必须反映组织的目标；2 对组织的成功是关键的；3 是可以量化的。5示例示例财务类：年度营业收入总额，年度营业收入成长率市场类：市场
2、占有率，客户流失率内部流程类：直通率，成品率学习成长类：员工平均核心技能数，员工满意度请问：员工积极性是不是 ？6为什么要引入为什么要引入因为：衡量是管理的基础如果你不能衡量它，如果你不能衡量它，你就不能管理它！你就不能管理它！*管理原则之一：实事求是，一切以事实来反映，以数据来衡量。就是企业衡量的工具！7的作用的作用是企业战略管理的工具（ 70-80的战略不成功，原因不在于战略的制订，而在于战略的实施管理）职位职位PI部门部门KPI责任中心责任中心KPI公司公司KRA/KPI员工目标员工目标部门目标部门目标责任中心目标责任中心目标公司战略目标公司战略目标自上而下分解自下而上实现 体系体系阐明
3、战略并达成共识把部门和个人的目标与战略相联系进行定期和有条不紊的战略总结为了解和改进战略而获得反馈 是企业战略实施、落地的工具是企业战略实施、落地的工具它可以把公司战略目标与部门、员它可以把公司战略目标与部门、员工个人的日常工作联系起来。工个人的日常工作联系起来。8管理检测、控制平台的作用的作用4 员工流失率3 市场占有率2 收入增长率1 销售收入9与目标的关系与目标的关系是目标描述、分解的有效工具目标（指标组）+程度+时间举例：模糊的目标：提升研发能力，及时满足市场需求。用指标化的语言描述：2004年平均新产品上市时间缩短到8个月2004年产品开发计划完成率达到80设计引起的平均下降50其中
4、：指标：新产品上市时间（）、计划完成率、数量程度：8个月、80、50时间：2005年10目录：目录：一一 概念介绍概念介绍二二 设计方法、流程介绍设计方法、流程介绍三三 下一步工作安排下一步工作安排111、明确组织的战略和战略目标2、确定公司的及3、将公司及分解到部门4、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户”、“产出”及衡量指标5、结合公司和在部门分解的及部门职责、流程分析建立部门集合6、部门指标审查、筛选和确定7、制作各部门管理表 设计流程设计流程121、明确组织的战略和战略目标、明确组织的战略和战略目标公司战略经营战略经营战略经营战略产品市场A 产品市场B产品市场C公司战略关注的公司
5、的资源公司战略关注的公司的资源应该投向哪里，目的是使公应该投向哪里，目的是使公司控制的资源价值最大化。司控制的资源价值最大化。它要回答的问题诸如它要回答的问题诸如“我们应我们应该参与哪些业务的竞争？该参与哪些业务的竞争？”或者是或者是“应该向目前的业务投应该向目前的业务投入多少公司的资源？入多少公司的资源？”等。等。经营战略则关心的是如何在经营战略则关心的是如何在业已确定的市场中进行竞争。业已确定的市场中进行竞争。诸如如何把自己同竞争对手诸如如何把自己同竞争对手区别开来，如何吸引顾客，区别开来，如何吸引顾客，获得市场份额等。获得市场份额等。132、确定公司的及、确定公司的及关键结果领域（关键结
6、果领域（ ）是一组确保达成）是一组确保达成战略目标的、不可或缺的、必须取得满意结果的领域。战略目标的、不可或缺的、必须取得满意结果的领域。杜拉克认为企业应该在8个方面制定业绩目标：市场地位创新生产率实物及金融资源利润管理人员的表现和培养员工的表现和态度公共责任感其它如：企业文化、成本控制、客户满意、资源整合、信息化水平、财务融资、优秀制造、客户服务14晨辉的和晨辉的和品牌知名度产品创新产品创新优秀制造优秀制造人员与文化人员与文化品牌品牌利润与成长利润与成长公司公司愿景愿景产品开发周期销售增长营销网络交货及时性客户满意度人员素质水平员工认同度利润水平资产周转率客户投诉率筹资与投资人力资源体系工艺
7、技术改进行业影响力净资产报酬率新产品满意度新客户拓展品质保障成本控制销售力销售力回款及时率新材料新技术应用惋惜流失率153 3、将公司和分解到部门、将公司和分解到部门 部门公司及技术中心产品线品牌市场份额国家级技术中心认证客户需求满足率认知度用户满意度产品力领先设计工艺研究成果技术研究成果专利成果数量国家级新产品数量国家级新产品产品开发速度（）新产品上市成功率产品满意度、早期百台维修次数产品交付周期产品质量销售力重点客户满意度重点客户支持度产品上市支持度新产品早期问题解决的及时性促销水平终端合格率销售政策水平服务用户服务满意度培训时数及质量人员与文化员工敬业度员工敬业度、惋惜流失率组织健康度合
8、格开发人员满足率人员培养组织健康度人员培养惋惜流失率组织健康度利润与增长销售新产品销售额新产品销售额老产品销售增长额利润投资额与筹资额现金流示例！示例！164、进行部门职责、流程分析，找出各部门的、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户客户”、“产出产出”及衡量及衡量指标指标阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5阶段6全流程输出上门服务（信息员）记录信息派工上门服务回访总部抽查客户问题解决用户咨询（主要是产品使用咨询）（信息员）接收信息寻求问题答案回复回访客户问题解决抱怨处理接收记录信息任务分配派工上门回访客户抱怨解决投诉处理接收记录信息上报分析处理客户投诉解决调度与计划接收各地要货计划和相关部门
9、协调制订调度计划调度计划配送接收任务并做计划运输到目的地回访最终用户货物到目的地异常订单处理接收异常订单提供数据给大区销售经理大区销售经理决策执行订单输出仓储管理货物进仓货物保管盘点出货货物安全，保质保量流程名称和内容例：例： 某公司服务、物流部流程及分析某公司服务、物流部流程及分析先找出个部门的职责和流程先找出个部门的职责和流程17效果：客户需求、质量、风险、知识积累准确性，差错率派工合理性，人均服务单量，服务人员抱怨率上门服务及时率，投诉率，满意度回访及时率，问题反映准确性抽查及时率顾客满意度，服务投诉率，一次服务成功率，劳动生产率准确性，差错率准确性，及时性准确性，及时性及时性顾客满意度
10、，咨询投诉率准确性，差错率任务分配合理性上门服务及时率，投诉率，满意度派工合理性，人均服务单量，服务人员抱怨率回访及时率，问题反映准确性顾客满意度、抱怨处理率、抱怨处理成功率准确性，及时性分析能力投诉处理率投诉处理成功率准确性，差错率满足需要的能力计划可行性调度计划可行性准确性，差错率交付合格率、交付时间回访及时率交付合格率，交付差错率准确性，差错率准确性，及时性决策合理性差错率特别订单处理差错率准确性，差错率货损率、达标率差错率准确性，及时性货损率、达标率，帐卡物相符率4.1从效果角度来分析如何衡量各流程的工作从效果角度来分析如何衡量各流程的工作184.2 从效率角度来分析如何衡量各流程的工
11、作从效率角度来分析如何衡量各流程的工作效率（时间，成本）响应速度，人均服务单量，单台服务成本答复及时率、回访率，回访及时率抱怨处理响应速度投诉处理及时率，响应速度调度计划制订时间交付时间，交付及时率，运输费用特别订单处理时间，特别订单处理及时率仓储费用节省率或预算执行率194.3 从适应性角度来分析如何衡量各流程的工作从适应性角度来分析如何衡量各流程的工作适应性:流程适应变化的情况全能人员数量信息员的知识面信息员的技能事故处理人员的能力协调能力运输公司的配送能力决策合理性仓库达标率205.各部门指标汇总各部门指标汇总1物流成本贡献率（包括仓储成本）2投诉处理成功率3顾客满意度4完美交付率（按时
12、按质按量）5单台服务成本8服务（包括所有服务）及时回访率9投诉处理及时率10平均交付周期11服务投诉率12抱怨处理率13货损率14咨询答复及时率15交付及时率16抱怨处理成功率17特殊订单处理差错率18特殊订单处理及时率19全能人员比例20服务响应速度21一次服务成功率22调度计划可行性23咨询投诉率24帐卡物相符率25人均服务单量26调度计划制订时间例：服务物流部指标汇总216、 审查、筛选审查、筛选序号指标汇集对长期战略的重要性对近期成功重要性受约人可控性（职责相关性）可衡量程度分值是否选取30%30%20%20%1物流成本贡献率（包括仓储成本）55555Y2投诉处理成功率55454.8Y
13、3顾客满意度55444.6Y4完美交付率（按时按质按量）45454.5Y5单台服务成本44554.4Y8服务（包括所有服务）及时回访率44544.2Y9投诉处理及时率44544.2N10平均交付周期44454.211服务投诉率34554.112抱怨处理率34554.113货损率4444414咨询答复及时率4453422筛选评分表筛选评分表237、制作各部门管理表、制作各部门管理表序序号号指标名称指标名称指标类别指标类别衡量目的衡量目的衡量尺度衡量尺度/ /计算公式计算公式数据提数据提供供数据审数据审核核关联责关联责任部门任部门统计统计周期周期考考核核周周期期备注备注1物流成本贡献率（包括仓储成
14、本）财务促进提高物流服务效率销售额/物流成本财务部财务部每月2单台服务成本财务促进不断降低服务成本总服务成本/服务单据数财务部财务部每月仅指服务成本（服务人工费，管理费）3货损率财务促进降低损耗货物损失金额/总货物价值财务部财务部每月4投诉处理成功率客户促进不断提高投诉处理成功率成功处理投诉次数/总投诉次数服务物流部服务物流部每月5顾客满意度客户促进不断提高顾客满意度采用清华满意度和公司满意度计算公式服务物流部服务物流部每月6完美交付率（按时按质按量）客户不断提高交付质量和效率按时按质按量交付次数/总交付次数服务物流部服务物流部生产部每月7服务（包括所有服务）及时回访率客户促进不断提高服务质量
15、及时回访次数/总服务数服务物流部服务物流部每月包括所有服务项目8一次服务成功率客户促进不断提高服务质量一次服务成功数/总服务数服务物流部服务物流部每月9全能人员比例学习与成长促进不断提高员工技能具备安装、维修、调试三种技能人数占所有服务人员比例服务物流部服务物流部人力资源部季度10服务响应速度组织与流程促进不断提高服务速度记录时间服务物流部服务物流部每月难测量但是很重要11平均交付周期组织与流程衡量供应链反应速度从接收订单到获得货物的时间的平均数服务物流部服务物流部采购生产部门每月24目录：目录：一一 概念介绍概念介绍二二 设计方法、流程介绍设计方法、流程介绍三三 下一步工作安排下一步工作安排25一.一. 人力资源部发放设计表人力资源部发放设计表二.二. 各部门填写设计表各部门填写设计表三.三. 顾问与各部门讨论，初步拟定各部门顾问与各部门讨论，初步拟定各部门四.四. 同公司领导讨论，确定各部门同公司领导讨论，确定各部门下一步工作下一步工作26 问题与解答！问题与解答！ Q&A