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1、一一.团队士气的重要性团队士气的重要性二二.命令的原则与方法命令的原则与方法三三.沟通技巧沟通技巧四四.激励艺术激励艺术五五.掌握部属掌握部属六六.团队活动的开展团队活动的开展2005-4-191一、团队士气的重要性一、团队士气的重要性w （一）、为什么要把士气列为管理目标一）、为什么要把士气列为管理目标w （二）、管理理论对企业人际的认识发展（二）、管理理论对企业人际的认识发展w 1、泰勒的、泰勒的X理论（理论（Theory X)w 人性又懒又不负责任，所以需要旁人的监视、人性又懒又不负责任，所以需要旁人的监视、鞭策。鞭策。w 2、梅约的、梅约的Y理论（理论（Theory Y)w 人是勤劳且
2、勇于承担责任的，只要从旁给予人是勤劳且勇于承担责任的，只要从旁给予支持与鼓励支持与鼓励w 3、威廉、威廉.大内的大内的Z理论（理论（Theory Z)和麦格雷和麦格雷戈的管理坐标理论戈的管理坐标理论w 4、彼得、彼得.杜拉克的目标管理理论（杜拉克的目标管理理论（MBO）2005-4-192（三）、中国企业应有何种管理理论三）、中国企业应有何种管理理论w 国内的企业普遍存在着人员的不安：国内的企业普遍存在着人员的不安：w 1、经营层不放心，不敢授权，不信任干部，必然事必躬、经营层不放心，不敢授权，不信任干部，必然事必躬亲，既苦了自己，又缺乏效率。亲，既苦了自己，又缺乏效率。w 2、中层干部不称心
3、，常遭受、中层干部不称心，常遭受“上压下顶上压下顶”的困境；的困境；w 3、基层人员不热心，感觉没有人关心，只能自生自灭，、基层人员不热心，感觉没有人关心，只能自生自灭，看不到将来，看不见希望，因而不热心。看不到将来，看不见希望，因而不热心。2005-4-193w 根据中国人的传统思维和行为模式，国内的企业吸纳国根据中国人的传统思维和行为模式，国内的企业吸纳国外管理理论的精华时，应联系实际情况，因厂而异，因外管理理论的精华时，应联系实际情况，因厂而异，因事而异甚至因人而异，但大体可依照以下几种基本假设事而异甚至因人而异，但大体可依照以下几种基本假设法处理：法处理：w 1、人是可以再造的；、人是
4、可以再造的；w 2、适度的参与式管理；、适度的参与式管理；w 3、沟通与激励。、沟通与激励。w 提高士气需要掌握五个要点：提高士气需要掌握五个要点：w 管理者的态度；管理者的态度；w 共同的目标；共同的目标；w 参与感；参与感；w 关心组织成员；关心组织成员；w 沟通交流与必要的激励。沟通交流与必要的激励。2005-4-194二、命令的原则与方法二、命令的原则与方法w （一）、下达命令的方法一）、下达命令的方法w 1、管理者的领导魅力、管理者的领导魅力w 2、下达命令的方法、下达命令的方法w a.整理明确的任务内容整理明确的任务内容w 清楚运用的方法；清楚运用的方法；w 整理必要的顺序；整理必
5、要的顺序；w 将重点作成记录将重点作成记录w b. 彻底确认彻底确认 w 遵循合理的任务传达步骤；遵循合理的任务传达步骤；w 不要经常一次给予部属太多的任务；不要经常一次给予部属太多的任务；w 使用对方容易了解的词语；使用对方容易了解的词语；w 复诵与质问任务的要点；复诵与质问任务的要点；w 直到确认部属已完全了解。直到确认部属已完全了解。c.使部属乐意接受，并会使部属乐意接受，并会全力以赴全力以赴让部属领会任务的目的让部属领会任务的目的和意义；和意义；要明确具体地表示；要明确具体地表示；选择最合适的方式；选择最合适的方式；应避免引起不悦或反感；应避免引起不悦或反感；信赖对方，充分授权信赖对方
6、，充分授权。2005-4-195w (二）、下达命令的原则二）、下达命令的原则w 1、下达命令的注意事项、下达命令的注意事项w a. 部属的能力与意愿部属的能力与意愿w 谁负责哪一部分；谁负责哪一部分；w 说服的艺术；说服的艺术；w 对方的工作能力是否足够；对方的工作能力是否足够；w 对方接爱任务的程度。对方接爱任务的程度。w b.工作标准工作标准w 不要以为部属应该都知道了，命令的方式因人而异，应该尽不要以为部属应该都知道了，命令的方式因人而异，应该尽量详细说明；量详细说明；w 完成任务的重点应非常清楚；完成任务的重点应非常清楚；w 完成任务的时间及衡量标准宜明白指出；完成任务的时间及衡量标
7、准宜明白指出；w 允许部属有确认和商讨的机会。允许部属有确认和商讨的机会。2005-4-196w c.任务均衡的团队精神任务均衡的团队精神w 受命之部属工作是否很忙；受命之部属工作是否很忙；w 是否有些人总是做困难的工作，而有些人恰好相反。是否有些人总是做困难的工作，而有些人恰好相反。w d.其他注意事项其他注意事项w 命令的口气；命令的口气；w 应有专人负责处理，避免多人进行而没有负责者；应有专人负责处理，避免多人进行而没有负责者；w 应对部属的工作进度做必要的追踪和适当的控制；应对部属的工作进度做必要的追踪和适当的控制；w 任务交待后避免轻易改变主意，确有必要时，应委婉任务交待后避免轻易改
8、变主意，确有必要时，应委婉说明。说明。2005-4-197w 2、下达命令的三大原则、下达命令的三大原则w a. 明确具体明确具体w b. 确认了解程度确认了解程度w c. 激发部属执行意愿激发部属执行意愿w 3、命令的口气、命令的口气w a. 吩咐吩咐-尽量用新切的语气要求部属尽量用新切的语气要求部属w b. 请托请托-用拜托对方的语气要求部属用拜托对方的语气要求部属w c. 询问询问-用询问的语气激励部属用询问的语气激励部属w d. 暗示暗示-暗示部属最适合此项工作任务暗示部属最适合此项工作任务w e. 征求征求-用商量的语气与部属探讨工作任务之交付用商量的语气与部属探讨工作任务之交付w
9、f. 严正严正-用严厉的态度，要求部属完成工作用严厉的态度，要求部属完成工作2005-4-198w 4、接受报告的方法、接受报告的方法w A、分析使命及目的分析使命及目的w 向部属明确指示工作范围；向部属明确指示工作范围；w 工作完成的程度；工作完成的程度；w 所要得到的报告。所要得到的报告。w B. 对报告的内容予以调查对报告的内容予以调查w 调查相关内容调查相关内容w 有特殊事项发生时，应慎重处理，不可错估形势。有特殊事项发生时，应慎重处理，不可错估形势。w C.做出结论做出结论w 必要时，向上一级主管报告；必要时，向上一级主管报告；w 对部属的报告予以称赞，必要时应指出不足；对部属的报告
10、予以称赞，必要时应指出不足；w 根据报告作适当的后续处理。根据报告作适当的后续处理。w D.考虑部属的立场考虑部属的立场w 表示对部属的真诚关心；表示对部属的真诚关心；w 了解部属的工作困难；了解部属的工作困难；w 给予必要的指导和建议；给予必要的指导和建议；w 予以适当的激励和鼓舞。予以适当的激励和鼓舞。2005-4-199三、沟通的技巧三、沟通的技巧（一）、沟通的种类（一）、沟通的种类上司的上司上司的上司上司上司上司的同僚上司的同僚管理者管理者同僚同僚部属部属部属的同僚部属的同僚部属的部属部属的部属管理者的沟通关系管理者的沟通关系2005-4-1910（二）、沟通的共识（二）、沟通的共识1
11、、沟通的障碍、沟通的障碍2、主管沟通的禁忌、主管沟通的禁忌3、沟通的共识、沟通的共识障碍来源障碍来源主主用词错误，辞不达意咬文嚼字，用词错误，辞不达意咬文嚼字，经过他人的传递而误会，经过他人的传递而误会， 听不清楚听不清楚要要过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要 环境选择不当环境选择不当只听自己喜欢的部分只听自己喜欢的部分障障别人听自己的态度不正确别人听自己的态度不正确沟通时机不当沟通时机不当偏见；偏见； 光环效应；光环效应；碍碍对按收方反应不灵敏对按收方反应不灵敏有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅情绪不佳，没有注意言外之意情绪不佳，没有注意言外之意沟通的主要障碍沟通的主要障
12、碍三要三要沟通的三要三不要沟通的三要三不要传送方传送方传送管道传送管道接收方接收方感情与幽默的话要说感情与幽默的话要说与人格有关的话要说与人格有关的话要说三不要三不要没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据与凭证的话不要说没有依据与凭证的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说2005-4-1911w （三）、沟通的技巧三）、沟通的技巧w 1、与部属沟通的步骤、与部属沟通的步骤w a. 明确沟通的目的明确沟通的目的w b. 选择适当的场所选择适当的场所w c. 建立良好的沟通气氛建立良好的沟通气氛w e. 充分交换讯息充分交换讯息w f. 初步整
13、理结果初步整理结果w g. 找出可过成共识的方案找出可过成共识的方案w h. 协助执行协助执行2、沟通的、沟通的7C原则原则Cridibility-可信赖度；信任、可信赖度；信任、真诚、关心；真诚、关心；Context-一致性；一致性；Content-内容：有意义；内容：有意义；Clarity-明确性：简明、扼要、明确性：简明、扼要、清晰；清晰；Continuity-持续性：重复、坚持续性：重复、坚持；持；Channel-管道；管道；Capability of Audience-被被沟通沟通者具备接受能力。者具备接受能力。2005-4-1912w 3、沟通的技巧、沟通的技巧w （1）、倾听）、
14、倾听w 停停-先想好要说什么，三思而定，不要随意讲话，先想好要说什么，三思而定，不要随意讲话，避免口误；避免口误；w 看看-观察对方的态度、情绪、了解其感兴趣的话观察对方的态度、情绪、了解其感兴趣的话题与内容；题与内容；w 听听-保持诚意，不轻易打断，专注而有回应。保持诚意，不轻易打断，专注而有回应。w 注意事项：注意事项：w 表达表达“想要听想要听”的诚意；的诚意；w “听听”到了对方的内容、心情、感觉；到了对方的内容、心情、感觉；w “听听”清楚了（经自己的思考与判清楚了（经自己的思考与判断）；断）；w 适当回馈（将自己的见解回复对方适当回馈（将自己的见解回复对方）。）。2005-4-19
15、13w （2）、谈吐）、谈吐w 注意交谈的语调；注意交谈的语调；w 考虑时间、场所、其他；考虑时间、场所、其他；w 言简意赅；言简意赅；w 多使用肯定语句，少使用非肯定语句，不用攻击、伤害多使用肯定语句，少使用非肯定语句，不用攻击、伤害 批评、讽刺的语句。批评、讽刺的语句。w （3）、态度）、态度w 伸手不打笑脸人，应用轻松、微笑的态度与人沟通；伸手不打笑脸人，应用轻松、微笑的态度与人沟通；w 理直气和、义正词婉，理性的沟通有利于双方形成共识；理直气和、义正词婉，理性的沟通有利于双方形成共识；w 肯定自己、肯定别人；肯定自己、肯定别人；w 注意眼神、姿势、肢体语言等等；注意眼神、姿势、肢体语言
16、等等；w 态度决定人的价值。态度决定人的价值。肯定自己、否定别人，自高自大、目中无人肯定自己、否定别人，自高自大、目中无人否定自己、肯定别人的人，缺乏自信、悲观盲从否定自己、肯定别人的人，缺乏自信、悲观盲从否定自己、否定别人的人，没有目标、没有希望否定自己、否定别人的人，没有目标、没有希望肯定自己、肯定别人的人，互相鼓舞、相得益彰肯定自己、肯定别人的人，互相鼓舞、相得益彰2005-4-1914w 4 4、沟通的气氛、沟通的气氛w 5 5、指责部属的技巧、指责部属的技巧w责备是一种期许，不是主管滥用权力的责备是一种期许，不是主管滥用权力的发泄。发泄。w注意：在一对一的情况下责备；注意：在一对一的
17、情况下责备；w 注意责备的方法和时间；注意责备的方法和时间；w 选择适当的场所；选择适当的场所；w 明白地说出责备的理由；明白地说出责备的理由；w 指出具体事实；指出具体事实；w 不可感情用事，失去理智；不可感情用事，失去理智；w 指责语气因人而异；指责语气因人而异；w 不要伤害部属的自尊、自信、人格；不要伤害部属的自尊、自信、人格；w 责备部属时，也应考虑到其优点；责备部属时，也应考虑到其优点；w 责备的态度要诚恳；责备的态度要诚恳；w 抱着教育、教导部属的心态；抱着教育、教导部属的心态；对上对上沟通，首重培养默契沟通，首重培养默契对下沟通，要聆听部属声音对下沟通，要聆听部属声音平行沟通的艺
18、术，则在于忘掉自己平行沟通的艺术，则在于忘掉自己对待部属应公正公平；对待部属应公正公平；理性、感性的纠正及期理性、感性的纠正及期望；望；允许部属有解释的机会；允许部属有解释的机会；不可公报私怨；不可公报私怨；不要拿对方当出气筒，不要拿对方当出气筒，转嫁怨气；转嫁怨气；要弄清楚事情真相，不要弄清楚事情真相，不可只听片面之辞。可只听片面之辞。2005-4-1915四、激励艺术四、激励艺术（一）、激励的理论一）、激励的理论 (二）、自我激励二）、自我激励1、有挑战的精神面对工作中的困难有挑战的精神面对工作中的困难-建立自信，设立目标建立自信，设立目标 要建立未来的愿景；要建立未来的愿景； 要建立正面
19、的情绪；要建立正面的情绪； 要建立感恩的心；要建立感恩的心； 要觉得自己有价值；要觉得自己有价值； 要摆脱借口；要摆脱借口； 要不怕失败。要不怕失败。压力，就是让部属根据上司（或公司）的意愿去做某件事情；压力，就是让部属根据上司（或公司）的意愿去做某件事情；激励，则是让部属根据自己的意愿去做某件事情。激励，则是让部属根据自己的意愿去做某件事情。2005-4-1916w 2、把解决难题和完成目标当成一种乐趣、把解决难题和完成目标当成一种乐趣。w 管理者是来解决问题的，不要成为问题的一部分；管理者是来解决问题的，不要成为问题的一部分；w 每一个环境都是自己的机会，好的环境是一种正面每一个环境都是自
20、己的机会，好的环境是一种正面 学习的机会，不好的环境也是一种磨练，能使自己学习的机会，不好的环境也是一种磨练，能使自己 将来独当一面时更成熟更有经验；将来独当一面时更成熟更有经验；w 抱最大的希望，付出最多的努力，做最坏的打算抱最大的希望，付出最多的努力，做最坏的打算。w 3、要想成功，必须要有付出。、要想成功，必须要有付出。w 一寸一寸达到成功是有把握的事，一尺一尺达到成一寸一寸达到成功是有把握的事，一尺一尺达到成w 功则是很难的事；功则是很难的事；w 要求自己，挑战自我；要求自己，挑战自我；w 经由激励他人来激励自己。经由激励他人来激励自己。 2005-4-1917（三）、激励部属三）、激
21、励部属 1、你对员工了解有多少、你对员工了解有多少 2、激励部属工作意愿的方法、激励部属工作意愿的方法 a. 提高工作兴趣提高工作兴趣 引导部属了解工作台的目的、意义；引导部属了解工作台的目的、意义； 使工作具有变化性，如工作轮调等；使工作具有变化性，如工作轮调等； 使作息合理，符合生理或情绪需要；使作息合理，符合生理或情绪需要； 使部属对工作有适度判断、衡量的余地；使部属对工作有适度判断、衡量的余地； 使部属能随时了解工作进度及工作结果使部属能随时了解工作进度及工作结果。 b. 使使部属确知工作评价部属确知工作评价 评价项目、基准；评价项目、基准； 相关的奖惩方式。相关的奖惩方式。 2005
22、-4-1918c. 促进部属积极参与工作促进部属积极参与工作 让部属参与相关的工作计划；让部属参与相关的工作计划； 明确工作分配，并给予必要的授权，使其更有责任感。明确工作分配，并给予必要的授权，使其更有责任感。d.使部属在工作中获得更多满足感使部属在工作中获得更多满足感e. 满足其提高知识与技术的欲望满足其提高知识与技术的欲望-进修、教育、观进修、教育、观摩、交流等；摩、交流等；f. 满足其受同事及上级重视的欲望满足其受同事及上级重视的欲望-表现、晋升、表现、晋升、奖励等；奖励等；g. 满足其发挥自己能力的欲望；满足其发挥自己能力的欲望；h. 及时给予必要的物质或精神激励。及时给予必要的物质
23、或精神激励。i.3、改善人际关系、改善人际关系j. 使个人感受到团队气氛和谐，而愿意接受、认同团使个人感受到团队气氛和谐，而愿意接受、认同团队。队。 2005-4-19193、如何实施激励、如何实施激励w 与目标相结合；与目标相结合；w 物质激励与精神激励相结合；物质激励与精神激励相结合；w 正面激励与负面激励相结合；正面激励与负面激励相结合；w 公正公正 管理者虽难以做到公平，但一定要管理者虽难以做到公平，但一定要做到公正。做到公正。w 激励要注意时效性。激励要注意时效性。 4、其他激励方法、其他激励方法w 用自己乐观的情趣去感染部属；用自己乐观的情趣去感染部属；w 帮助部属解决困难；帮助部
24、属解决困难；w 协助部属设计生涯发展计划，向目协助部属设计生涯发展计划，向目标挑战；标挑战；w 从关心家庭和生活的经节入手，也从关心家庭和生活的经节入手，也能激励部属。能激励部属。 5 5、团队士气的激励、团队士气的激励 给部属良好的工作环给部属良好的工作环境；境； 解释公司的使命，让部解释公司的使命，让部属了解；属了解； 给予部属努力的目标；给予部属努力的目标； 让每个人都成为独立让每个人都成为独立的个体；的个体； 创建团队独特的个性创建团队独特的个性与魅力；与魅力； 让全员一起分享让全员一起分享成果；成果； 确保团队内正面确保团队内正面的气氛；的气氛；让自己成为一位激励型的领让自己成为一位
25、激励型的领导者。导者。2005-4-1920五、掌握部属五、掌握部属w （一）、掌握部属的基本资料一）、掌握部属的基本资料w 1、掌握部属的履历表、掌握部属的履历表w 2、部属工作特性状况表、部属工作特性状况表w 3、部属教育训练计划表、部属教育训练计划表w （二）、掌握部属异常征兆（二）、掌握部属异常征兆w （三）、如何赢得部属的尊重（三）、如何赢得部属的尊重w （四）、如何赢得部属的信心（四）、如何赢得部属的信心w （五）、部属所期待的理想上司（五）、部属所期待的理想上司w （六）、管理者的不同类型（六）、管理者的不同类型w 1、放任型、放任型w 2、独裁者、独裁者w 3、民主型、民主型2005-4-1921六、团队活动的开展六、团队活动的开展w （一）、团队工作活动一）、团队工作活动w 1、5S活动活动w 2、改善提案活动、改善提案活动w 3、QCC活动活动w 4、TPM活动活动w 5、其他工作活动、其他工作活动w （二）、业余团队活动（二）、业余团队活动 2005-4-1922w本节课完！w 下节学习内容：2005-4-1923