内审员培训资料.docx

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1、内审员培训资料第一节 内审核的基本要求1. 编制审核程序2. 内审重点:是验证质量活动和有关结果的符合性,确定质量管理体系的有颜色性、过程的可靠性、产品的适用性，评价达到预期目标的程度，确认质量改进的机会和措施。3. 编制审核计划4. 审核人员应能保持相对独立性公正性，并经组织管理者专门授权，具备足够资格。审核人员的数量、素质应能满足内审需要。5. 审核资源，组织管理者应提供内审时所需的各种资源，以实现审核工作目标。6. 审核结果按要求整理、综合，形成报告，并按程序规定被及时有效地传送和充分利用。7. 审核文件，包括程序、标准、记录、报告、表格齐全、适用，格式规范化，保管档案化。8. 纠正措施

2、：对审核中发现的问题采取纠正措施，并实施跟踪与监督，保证纠正系统灵敏有效。组织内审活动只要达到上述八条要求，基本可满足ISO9001标准提出的要求。第二节审核的基本概念一. 审核的定义及理解1. 审核的定义 为获得审核证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程序所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。2. 审核的理解(1) 审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具,审核的结果为管理者采取措施提供了信息。(2) 审核的主要目的是确定满足审核准则的程序。如： 确定受审核方的管理体系对规定要求的符合性。 评价对法律要求的符合性。 确认所实施的管理体系满足规定目标的有效性。确定审核目的时，应考虑

3、的方面： 管理的优先级。 商业意图。 管理体系的要求。 管理和合同的需要。 对供方评价的需要。 顾客要求。 其他相关方的要求。 组织上存在的潜在风险。（3）审核准则是审核的依据。审核准则是“作用依据的一组方针、程序或要求。” ISO9001：2000质量管理体系要求。 质量手册、形成文件的程序和其他相关质量管理体系文件。 适用的法律、法规和其他要求。（4）为确保审核的有效性，应坚持审核的客观性、独立性和系统方法三个核心。审核的客观性表现在： 所获得的审核证据必须是“与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。” 审核应对收集到的证据根据审核准则进行客观评价，以形成审核发现。 审核是

4、一个形成文件的过程，包括审核计划、检查表、现场审核记录、不符合项报告、审核报告、首次会议及末次会议记录等。审核的独立性表现在： 审核是被授权的活动，授权可来自于管理者的决策、公司的规定、合同的要求、审核委托方以及法律法规的要求。 审核员在整个审核过程中应保持公正、避免利益冲突。 审核组成员应开展职业化的审核并遵守职业规范。 审核员应具备开展相应审核工作的能力，且是与受审核活动/区域无直接责任的人员。 在审核准则和审核证据的基础上对被审核方进行客观评价。审核的系统方法表现在： 审核包括文件审核和现场审核两个方面，在文件审核符合的情况下，才能进行现场审核。 审核包括符合性、有效性两个层次。 审核前

5、应进行策划，以确保其实施的有效性和一致性以及审核结论的可信性。 审核是利用已建立的方法和技巧，确保审核证据和审核发现的相关性、可信性和充分性，因此，由彼此独立的审核组对同一对象的审核应得出相应类似的结论。 审核应按计划和检查表进行，审核计划通常按部门或活动来编写，并强调安排对领导层的审核，松树表应列出被审核部门的主要过程和活动的审核内容和审核方法。 审核的系统性能在一定审核范围内实现的，在审核前，首先应确定审核范围。 ISO9001：2000在策划整个质量管理体系和在某个过程进都用了相同的质量管理体系方法。二、与审核相关的几个概念1. 质量管理体系 质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理

6、体系.2. 审核范围审核范围是指审核的内容和界限.3. 不合格（不符合）不合格（不符合）是指“未满足要求”，要求可由不同相关方提出，并可包括三个方面，即： 明显的要求，规定要求是经明示的要求。 习惯上隐含的要求。 必须履行的需求或期望。4缺陷缺陷是指未满足与预期或规定用途有关的要求。5审核准则用作依据的一组方针、程序或要求。6审核证据与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。7审核发现将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。8审核结论审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。9审核委托方要求审核的组织或人员。10受审核方被审核的组织。11审核员有能力实施审核的

7、人员。12审核组实施审核的一名或多名审核员，需要时，包括技术专家。13技术专家向审核组提供特定知识和技术人员。14审核方案针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组审核。15审核计划对现场活动和审核安排的描述。16能力能证实的应用知识和技能和本领。第二节内部审核的一般步骤一、 审核策划 按照内审程序规定，制定年度审核计划，管理者授权成立审核组，由审核组长制定专项审核活动计划，准备审核工作文件，通知审核。二、 审核实施 以首次会议开始现场审核。审核员运用各种审核方法和技巧，收集审核证据，得出审核发现，进行分析判断，开具不合格项报告，并以末次会议结束现场审核。审核组长应实施审核的全过程控制。三、

8、审核报告 现场审核结束后，应提交审核报告。工作内容包括：审核报告的编制、批准、分发、归档、考核奖惩，纠正、预防和改进措施的提出，确认和分层分步实施的要求。四、 跟踪审核应加强对审核后的区域、过程的实施及纠正情况进行跟踪，并在紧接着的下一次审核时，对措施的实施情况及效果进行复查评价，写入报告，实现审核闭环管理，以推动连续的质量改进。第三节内部审核策划一、 制定审核计划 审核计划包括年度审核计划和审核活动计划。年度审核计划是审核策划的始端也是总纲，审核活动计划则是按照年度审核计划安排具体实施。审核计划包括：审核目的、范围、审核准则、审核组成员及分工、主要审核活动的时间安排、首末次会议时间等。1.

9、年度审核计划(1) 目的 保证内部审核的实施有计划地进行. 便于管理、监督和控制内部审核。（2）考虑因素 落实审核组织。 审核范围 顾客、认证机构及有关法规的要求。 质量管理体系文件关于内部审核的要求。 审核频次（3）类型 集中式年度审核工作计划 滚动式年度审核工作计划2审核活动计划二、 建立审核小组根据审核活动目的、范围、部门、过程及审核日程安排，选定审核组长和成员，建立审核小组。审核员按分工做好以下工作： 熟悉必要的文件和程序。 根据要求编写检查表。 考虑前次审核结果应跟踪的项目。三、 编制检查表1. 与编制审核计划相似,以部门审核为主时,检查表应列出该部门负责的主要过程和活动的审核内容和

10、审核方法.2. 应注意抽样的合理性.3. 在按过程审核时,要充分运用PDCA过程方法.4. 检查表的依据是ISO9001:2000标准和受审方的质量管理体系文件及其他审核准则.5. 应注意只有经验证的信息可作为审核证据.6. 审核检查表的形式和详略程度可采取灵活方式,有时可以只列出提纲或要点,但ISO9001:2000的要求不能遗漏.第四节内部审核实施一、 审核实施的基本内容 以召开首次会议为审核实施开端。根据标准、文件、检查表和计划安排，审核员进入现场审核、核实，开始审核的主要活动现场审核。在现场审核中，审核员运用各种审核策略和技巧，把收集到的客观证据适时记入“现场审核记录表”，通过对审核证

11、据、审核发现的整理分析和判断，并经受审核方确认后开具不合格项报告，最后以末次会议结束现场审核。二、 首次会议 首次会议是实施审核的开端，是审核组全体成员与受审核方体领导及有关人员共同参加的会议。1. 首次会议的作用(1) 介绍参加者,包括概述他们的职责.(2) 确认审核目的,范围和准则.(3) 确认审核时间表以及受审核方的其他相关计划.(4) 进行审核所使用的方法和程序,包括告知受审核方审核证据只是可用信息的样本,因此,在审核中存在不确定性.(5) 确认审核组和受审核方之间的正式沟通.(6) 确认在审核中使用的语言.(7) 确认在审核中,应受审核方报告审核进度.(8) 确认审核组所需的资源和设

12、施是适用的.(9) 确认有关保密事宜.(10) 确认作用审核组工作的安全性、紧急性和安全程序。(11) 确认向导及其作用.(12) 报告的方法，包括不合格项的分类。(13) 有关审核终止的条件的信息。(14) 有关审核投诉的信息。2首次会议的要求a) 建立审核活动的风格。b) 准时、简短、明了，会议不超过半小时。c) 获得受审核的理解和支持。d) 由审核组长主持会议。e) 参加首次会议的人员包括：审核组全体成员、高层管理者，受审核部门代表及主要工作人员等。3首次会议的内容a) 会议开始。b) 人员介绍c) 申明审核目的和范围。d) 传达审核计划。e) 强调审核的原则，强调公正客观立场，说明审核

13、是一个抽样过程，有一定局限性，但审核将尽可能取其有代表性的样本，使得审核结论公正；说明相互配合是审核顺利进行和获得公正结论的重要条件，提出不合格项报告的形式等。f) 阐明澄清有关问题。g) 落实后勤安排。h) 会议结束。4首次会议的注意事项a) 首次会议应准时开始、准时结束。b) 会议应始终围绕主题，简明扼要。c) 规模较小、时间较短或常规性内审，可不开首次会议，有关问题可以通知审核形式替代，即使召开首次会议，上述内容及环节可视具体情况增减。d) 首次会议应致力于建立一个良好的审核风格和氛围。e) 与会人员签到，审核组长发现受审部门重要人物未到场时应询问原因。f) 审核目的、范围和计划一般不在

14、首次会议上更改，较小的计划变更是允许的。g) 陪同人员的作用:为审核组提供支持、可代表受审核方见证审核活动、其他职责。h) 强调在审核所安排日程段中，被审核部门负责人应在场。四、 现场审核现场审核是使用抽样检查的方法寻找客观证据的过程。1. 现场审核的原则A. 坚持以客观证据为依据的原则B. 坚持标准与实际核对的原则C. 坚持独立、公正的原则D. 坚持三要三不要原则:要讲客观证据,不要凭感情、凭感觉、凭印象用事；要追溯到实际做得怎样，不要停留在文件、口头上面；要按审核计划如期进行，不要不查出问题非好汉。2. 审核证据的收集收集审核证据的方式可能有:a) 与受审核方人员的面谈b) 查阅文件和记录

15、c) 现场观察和核对d) 对实际活动及结果的验证e) 数据的汇总、分析、图表和业绩指标f) 来自其他方面的报告，如顾客反馈、外部报告和中间商的评价g) 相关抽样方案的水平和确保对抽样和测量过程实施质量控制和程序收集到的审核证据形式有：a) 存在的客观事实b) 被访问人员关于本职范围内工作的陈述c) 现有的文件和记录等对收集的审核证据应注意：a) 审核证据并不是越多越好，以便发现真正需要的关键信息b) 审核证据必须是有效的c) 应注意核查审核证据之间的相关性及一致性，从两个以上相关的审核证据之间发现问题或线索d) 应注意核查证据的真实性，受审核方提供的证据有可能夹杂着不真实信息，因此，要注意核查

16、e) 应收集能确定审核目标是否可以达到的审核证据。3.现场审核记录(1) 记录的作用a) 作为编制不合格项报告的依据b) 作为备忘、核实的依据c) 作为查阅、追溯的参考（2）记录的要求a) 记录应清楚、全面、易懂，便于查阅b) 记录应准确、具体c) 记录应及时、当场记，昼避免事后回忆和追记3. 现场审核的基本技巧(1) 沟通技巧a) 面谈技巧：得当的提问；说要少、听要多；保持融洽的关系；选择适当的面谈对象。b) 提问技巧：开放式提问；思考式提问；封闭式提问c) 聆听技巧：少讲多听；不怕沉默；排除干扰；多问开放性问题；多鼓励讲话者；善意的态度。（2）验证技巧关注有没有、做没做、做得怎样、相关记录

17、4. 不合格项的几个原则(1) 粗细原则(2) 最贴近原则(3) 最有效原则(4) 最关键原则(5) 最密切联系原则(6) 合并同类原则8.一些典型情况的应对技巧(1) “没问题”型(2) “抵触”型(3) “掩盖”型(4) “一问三不知”型(5) “高谈阔论”型(6) “办不到”型(7) “辩解”型(8) “主动暴露”型(9) “求饶”型(10) “故意拖延”型(11) “热情过度”型9.现场审核的控制(1) 忠于审核目的(2) 保持审核节奏(3) 审核小组会(4) 审核计划的控制(5) 审核进度的控制(6) 审核气氛的控制(7) 审核范围的控制(8) 不合格项的控制(9) 与受审核方的沟通

18、(10) 其他控制四.不合格项报告1. 不合格项的含义a) 标准要求b) 文件规定c) 合同规定d) 社会要求e) 其他规定f) 顾客投诉2. 不合格项的类型a) 文件和不合格项b) 设备的不合格项c) 产品的不合格项d) 人员的不合格项e) 工作环境的不合格项f) 其他的不合格项3. 确定不合格项原则(1) 规定与实际核对的原则(2) 以客观证据为依据的原则4. 不合格项的分级(1) 严重不合格项a) 质量管理体系与约定的质量管理体系标准或文件的要求严重不符b) 造成系统性失效的不合格c) 造成区域性失效的不合格d) 可能造成严重后果的不合格项e) 违反法律、法规的不合格（2）一般不合格项（

19、3）观察项5. 不合格项报告的内容包括:受审核方的名称、审核员、陪同人员、日期、不合格现象的描述、不合格现象结论、不合格项性质、受审核方的确认、纠正措施及完成时间、采取纠正措施后的验证记录等6. 不合格报告的格式五.末次会议1. 末次会议的任务a) 向审核方介绍审核情况，以便他们能够清楚地理解审核的结果，并确认。b) 提出后续工作要求c) 结束现场审核2. 末次会议的内容a) 重申审核的目的和范围b) 强调审核的局限性c) 宣读不合格项报告d) 提出纠正措施要求e) 宣读审核意见f) 宣读审核方领导表态,并对纠正作出承诺g) 会议结束,审核方表示谢意3. 末次会议的注意事项a) 末次会议的重点

20、应围绕不合格项提出纠正措施及要求b) 审核结果、意见涉及到的重要部门和人员应到会，以便实施纠正。c) 末次会议的召开时间是在计划中确定的，应保持审核风格和良好的氛围。d) 末次会议应有会议记录，并保存，记录应包括到会人员的签到e) 有些不合格项受审核方已在末次会议前采取了纠正措施，经审核员验证也较满意，可不在会上提出或在会上表示满意态度f) 末次会议应适当肯定受审核方取得的成功经验和好的做法，不要一味谈问题g) 宣读不合格项报告或对受审核方不利结论时，应充分准备，选择适当措辞，防止陷入僵局h) 所有的审核都具有一定的不确定因素。i) 在末次会议之前审核组应进行内部商议。以便评审所有审核发现、达

21、成一致的审核结论、讨论审核的跟踪措施第五节内部审核报告一、 内部审核报告的内容二、 内部审核报告中的审核结论1. 管理体系在审核范围内是否符合审核原则2. 管理体系在审核范围内是否得到有效实施3. 管理评审过程对确保管理体系的持续适宜性和有效性的能力评价QMS时应考虑1. 质量方针和质量目标实施的有效程度2. QMS的适应性、有效性和充分性3. 产品满足顾客要求与法律法规要求的能力和顾客满意程度4. 持续改进机制是否建立第六节审核跟踪一、 审核跟踪的含义二、 审核跟踪的目的1. 促使受审核方采取、实施有效的纠正和预防措施，防止不合格项再次发生2. 验证纠正和预防措施的有效性3. 确保消除审核中发现的不合格项三、 跟踪审核的实施要点a) 跟踪审核的管理。b) 跟踪审核时间、范围通常应是事先与受审核方约定审核前，在通知受审核方c) 对纯属文件性的不合格，只需通过文件传递方式便可验证，对现场工作的纠正和预防措施，应进行现场复查验证。d) 实施跟踪审核的人员可由原审核组中成员进行。e) 跟踪审核报告。 14