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1、工作人员日常工作制度 窗口工作人员日常工作制度 为切实转变工作作风，严肃工作纪律，树立窗口工作人员规矩意识、纪律意识，进一步提升人防政务服务水平与质量，提升群众满意度，根据有关规定，制定本制度。 一、考勤工作管理规范 （一）工作人员必须严格执行考勤管理规定，应提前5分钟到岗，做好所登录设备、启动电脑、打扫卫生、更衣、提水等工作前的各项准备工作，正点上班时必须立即进入工作状态，不得从事与工作无关的其它事宜。 （二）工作时间，周一至周五上班， 上午上班：8:3012:00； 下午上班：13:3017:00； （四）工作期间实行先时、延时服务。 到岗后，发现有群众排队等候，无论上班时间到否，都应帮群
2、众办件，减少群众等候时间。临近下班时间，依然有群众等候办件的，应开展延时服务，直至办完为止。不准出现推脱、不耐烦或让群众再跑一次等行为。 （五）工作纪律：工作人员应按时上下班，不得无故迟到、早退、旷班。禁止上班时间擅自离岗、串岗、闲谈及从事与工作无关的活动，禁止中途无故不请假外出，禁止私自找他人顶岗。 （六）离岗手续。因公务、公休或私事等需要离开工作岗位的，应提前履行请假手续，并安排好本单位懂业务的其 他工作人员顶岗，无顶岗人员的一律不准假。 二、请销假管理规范 （一）工作人员工作日内，因事、因病或其他特殊原因请假的，需通过“行政审批管理系统”履行请假手续。请假同时需按审批局要求平台上传请假条
3、。前台工作人员不论何种原因请假，须有顶岗人员方能准假。 （二）请假条要求 1、参加与审批服务工作相关的勘验、听证或参加评审会、技术审查等工作，请公假。 2、回单位参加学习、培训、会议或报送材料、查阅档案、汇报工作等因公请假的，需请公假条。 3、因病请假，需平台上传医院出具的诊断证明。 4、工作人员非公事请假的，按事假处理，并按请假时限履行签字手续，确定顶岗人员。 5、窗口工作人员请假必须在不影响工作的前提下，不论何种原因，均不可同时请假，确有特殊原因，需由所在单位安排顶岗人员，并报审批局备案，方可批假。 6、请假未获批准，擅离岗位，或请假到期后未及时到岗的，按缺勤处理。 三、统一着装规范 （一
4、）本规范适用于进驻政务服务中心所有窗口和工作人员。 （二）在工作时间内，要按照统一标准着装。 （三）着装时制服与便服不得混穿；着秋冬装必须内穿 配套衬衣，党员要佩戴党徽；通常情况下，着工作装时应穿皮鞋，以保证着装的整体协调。 （四）要注意着装形象，保持干净整洁，仪态要庄重大方，化淡妆，力求体现出工作人员稳重、干练、富有涵养的工作形象；不得披衣、挽袖、扎系披肩、佩戴与工作装不协调的饰物。 （五）着装时间：5月至10月，衬衣长短袖均可，扎领带或系丝巾，气温较低时可外加西服上装，下装为长裤或短裙；11月至次年4月，西服套装，长袖衬衣。 四、文明用语规范 要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
5、 （一）接待服务对象特别是外地来滕人员要讲普通话。 （二）接待服务对象时，可以说“您好，请问您办什么事？”、“请问您需要我做什么事？”、“对不起，请依次排队”、“请您到号窗口”，并指明准确位置。 （三）电话铃响三声以内要迅速接听，接听电话时，可以说“您好，窗口，请讲”、“请问您有什么事？”、“我能转达吗？”、“请稍等”、“麻烦您再说一遍”、“再见”等，不能强行中断或挂上电话。 （四）遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮你问一下别的同志；或者把服务对象引导到应去的窗口。 （五）当服务对象提出意见和建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。 （六）当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我
6、们应该做的。 （七）在办理有关审批手续、证件时，要说“请稍侯，我尽快给您办理”、“对不起，“请您听我详细解释一下好吗？”、您还缺少*材料，我现在把补办件的清单给您，麻烦您补齐”、“我们会尽快按程序审核”。 （八）业务办结后，可以说“请您月日凭通知书来领取证照”、“您的手续已办好，请核对”、“请保管好您的资料”，“如您不方便，请告诉我详细地址、收件人，我帮您免费邮寄”等。 （九）服务对象离开时，可以说“请慢走”、“再见”，对材料不全的可以说“对不起，材料齐全后再为您服务”，对不予许可的可以说“对不起，按规定不予许可，请谅解”。 （十）禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激
7、化矛盾的语言。 五、仪容仪表、行为举止规范 （一）仪容仪表 要求：服装整齐、仪表端庄、举止大方、环境整洁 1、衣冠整洁，有单位统一配发的标志服的人员要按规定着装，其他工作人员按照“中心”的统一要求着装。 2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。 3、不准留或染与身份不符的发型及色彩，上班期间不 准头发披肩，不留长指甲，不染色指甲。 4、男同志不准留长发和蓄胡须，女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体，全体人员工作时间均不得戴墨镜。 5、各级领导及参观人员莅临中心检查指导工作时，有关窗口人员要起立问好并热情答疑。 6、不得随地吐痰、乱扔杂物，垃圾每天清
8、理倒掉，保持窗口和整个大厅的卫生。 （二）行为举止 要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。 1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。 2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清，要做到耐心热情、百问不厌。 3、接待服务对象时，要做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声，不准冷落、刁难、训斥、歧视和讥讽服务对象，严禁与服务对象发生争吵。 4、坚持五个一样：受理咨询一样热情，生人熟人一样和气，干部群众一样尊重，忙时闲时一样耐心，来早来晚一样接待。 5、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一
9、次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕。 6、要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对 象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。 六、纪律管理规范 要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。 1、必须时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，树立人民公仆意识，自觉执行有关法律、法规和中心各项规章制度以及派出部门的规定，依法办理行政许可（服务）事项，严格办事程序，不得擅做主张、自行其是。 2、工作时间，不吸烟；不吃零食；不说笑打闹或搭肩挽臂同行；不大声喧哗；不乱串岗位；不扎堆聊天；不在工作场所开展娱乐活
10、动；不占用电话聊天，不在办理业务过程中看书、看报；不传播流言蜚语等。 3、严格遵守考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。 4、严格按照时限要求办理行政审批手续，无特殊原因不得逾期。 5、工作日中午一律不得饮酒，不准接受服务对象的宴请和馈赠。 6、不准在窗口工作区会客或接待与审批业务无关的人员，不准带小孩到工作场所。 7、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，坚持做到勘政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。 七、卫生管理制度 为共创良好、舒适的工作环境,提供优质的服务,确保工作场所卫生整洁、有序，特制定本制度。 （一）审批科工作人员必须树立良好的卫生
11、意识，积极配合保洁人员的工作，保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒残茶剩水。 （二）窗口工作区域内的桌椅、台面、交互评价器、地面、后台办公室使用设备的卫生清理，由窗口单位工作人员负责。 （三）工作区域内禁止吸烟。 （四）窗口工作人员每天上班前要对窗口办公区域进行整理，保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放；办公桌上的工作资料、办公用品要摆放整齐，不得乱放与工作无关的物品；文件、材料、报纸要随时整理，用完归档；下班后窗口办公桌上除电话、电脑设备、评价器、高拍仪及中心要求放置的一次性告知明白纸外，不得有任何公文资料和私人物品。 （五）窗口工作人员桌面及椅背禁止挂放衣物、包等用品。