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1、文档信息卡基本信息当前状态：待评审文档编号014标题（英文）：The Value of Process in IT Management标题（中文）：流程在IT管理中的价值作者（英文）：版本号作者（中文）：发布日期2004/2/10发布单位（英文）：Right Track Associates, Inc.文档格式发布单位（中文）：页 数7来源/下载网址：英文摘要： ( 250个字节)中文概要：简要说明流程在IT管理中的作用的应用方法。 ( 100个汉字)状 态：提交 & 待翻译状态编号014-A提交者：姓 名刘伟会员号liuwei电子邮件liu.wei联系电话138 8608 5050提交日期
2、：2004/6/10价值指数责任编辑：姓 名胡辉会员号huhui电子邮件h.huSinoServiceOne联系电话021 5888 0623状 态：翻 译状态编号014-B主 译：姓 名郑继来会员号电子邮件zjlditto联系电话翻译人员：沈明shenroger翻译进度：开始时间结束时间备注（难点/疑点/注意点）： ( 150汉字)状 态：评 审状态编号014-C主 审：姓 名会员号电子邮件联系电话评审人员：评审进度：开始时间结束时间备注（翻译质量/争议点/未尽事宜）： ( 150汉字)状 态：发 布状态编号014-D基本信息（中文文档）标题：发布日期译者：版本号评委：文档格式发布单位：页
3、数下载网址：中文概要： ( 100个汉字)读者对象：评价/推荐语： ( 100个汉字)相关文档：版本变更备 注： ( 100个汉字) 注：(1) 所有时间的填写格式为 yyyy/M/d；填写时请注意屏幕左下角的状态栏的提示；(2) 该信息卡适用于翻译文库的所有文档；(3) 该信息卡可通过下载，也可发信至 Cooperationopenitsm.org索取。(4) 如您希望向ITSM资讯网推荐翻译某篇英文文档，请填写本信息卡的第一部分 (“基本信息”)，然后将其发送至Cooperationopenitsm.org。ITSM资讯网将在收到您的推荐之后的两个工作日之内给您确认函。(5) 本文档执行I
4、TSM翻译文库版权协议(1.0版)。流程在IT管理中的价值在IT领域中，结果经常是“摸着石头过河”得出的。这可以理解时间短，需求不断在变化并且资源又匮乏。令人惊讶的是，尽管过程颇为混乱，但结果却经常还是被达到了但这是什么样的一种结果呢？这是以最经济的方式获得的最好的结果么？到底牺牲了多少潜在利益，我们最后才说“发布完毕，问题解决或项目结束”？要解决IT管理中“不惜一切代价去做”这个问题，你需要反省一下，想一想流程在IT管理中的价值。流程的价值“流程”能被最简单的定义成：为达到某种特定的、可用的管理目标而需要的一系列步骤和动作。IT运营和服务的管理就是典型由流程来驱动的。大多数国际上的IT组织提
5、供多种服务，包括从技术支持到战略规划。正因如此，这种类型的IT组织必须准备响应多个商业单位和部门，并且同时服务于需求和兴趣在不断变化的不同水平的客户。这种多样性同时要求有结构流程和可伸缩性。一个事先定义的流程服务，就像是个管理基础，指明了服务应走的方向。流程能被应用在全球化级别的IT服务部门中的每个重要环节上。流程提供了一个服务运作的框架，有着详细的内容可以符合特定的环境。比如，在资源和提供能力又多变的情况下，为了完成某个特定的项目目标，那些在任何项目中都能够被遵循的事先定义的步骤和做法，将会提高项目的连贯性和效率。流程管理能被应用在以下的一些标准IT服务要素中：项目管理流程定义了项目过程中的
6、一些程序步骤，比如选择、计划、管理、执行等技术支持流程定义了给最终用户提供技术支持的步骤。 取决与不同的需求和环境，这些流程能够定义特定的外包支持、远程技术支持、桌面支持或另外的硬件维护等系统控制和管理流程定义了系统管理员为了优化系统、提高安全性、可靠性、强健性的步骤战略规划流程定义了程序使用者从收集数据、评估可替代性、得出结论、达成一致，并且做出建议的步骤策略和最好的实施计划流程指导了程序使用者用最好的策略和实践来实现IT管理的步骤，包括实现有价值的管理、灾难恢复、技术标准、问题管理以及项目管理流程的好处：在IT领域，“按流程管理”提供了几个关键的提高生产率和性能的优势： 流程提供了行动指南
7、，避免了每次动作前你都要重新考虑步骤所浪费的精力 流程允许你集中时间和资源在目标和结果上，rather than the steps needed to reach said conclusions. 流程提供给员工一种参考，允许你方便的使临时员工迅速融入项目和操作流程中 流程通过提高生产率和锁定目标来降低生产成本为了认清这些优势，每个流程应该确保在以下列出的条目中有着切实的框架内容： 流程目标：要定义流程所要实现的目标，也就是，什么是流程可以实现的？ 流程工作流：定义要完成任务所需要的步骤和行动，时间期限和资源规划和责任。也就是说，这个流程是怎么被执行的？ 流程结果：需要定义希望流程实现的结
8、果和可用性。也就是说，什么是流程的产品？结论：如果被应用适当，“被流程管理”的方法论将会为了提高生产率和性能的目的在资源匮乏的IT业务中茁壮成长。最初流程的发展将会花费时间和努力（见第二部分-被流程管理），但一旦完成，简单的努力将会释放巨大的投资回报。流程的进阶发展就像在”第一部分-按流程管理”, 一个流程驱动的管理能够保证IT的基础性能和提高生产率。关键要简单-为了创建一种“管理流程”为了每一个主要的服务项目提供。（to create a generic “management process” for each of the primary service elements provide
9、d by the internal IT shop.）这些各种流程将会定义每个服务内容怎样被计划和执行，提供了IT员工要求实现的目标所应走的过程。同时每个情况的细节就是多变的，一个事先定义过的管理流程提供了一个“起始点”来进行服务分发。太多的情况下，没有一个参照点，起始点只不过是块绊脚石。通过流程管理能够确保所有的服务持续、主动地在一个预设定的、步调一致、leaving room for appropriate，有关的背离，依照需求和环境。成功流程的特征：1、流程是对工作流和目标定义清晰和可执行的2、流程是有关需求的操作的3、流程是有着充分的伸缩性以适应各种需求和环境（注意：一个流程应该是本指
10、南，不是障碍物）4、流程应该是清晰的文档并有着良好的沟通性开发IT管理流程的程序在导入IT管理流程之前，必须重新评估IT现行各项日常工作的需求和重要性。第一步：评估当前状态当前IT 提供那些服务？这些服务有相应的流程吗？如果有，这些流程是否发挥了应有的作用？有需要改进的地方吗？如果没有相应的流程，那么那些服务能通过管理流程来提升。第二步：明确需要开发的流程有哪些地方目前需要流程，如是否需要项目管理流程？是否需要技术支持流程？是否需要战略规划决策流程？是否需要规范和惯例制定流程？页：5制定最佳实践第三步：开发在明确需要开发的流程之后，就可开始流程开发。流程开发是指通过一系列的规范的操作步骤产生一
11、套工作流程。通常，流程开发有5个基本阶段：第一阶段：计划 这个阶段包括计划流程开发的步骤、明确目标、分配资源和划定工作界面。此阶段考虑重点是：流程的目标如何使用流程？谁负责流程的开发？文档如何编写？如何进行内部沟通？如何实施流程？第二阶段：准备这个阶段主要是编写流程的文档和设计流程的工作流。这些文档即开发所需交付 的。第三阶段：评审 检查所有的文档以确认其达到了所有的目标和要求。这一阶段应明确所有需复核的部分。 此阶段需考虑的重点是：流程已满足所有的目标了吗？流程的关联性和灵活性是否达到“流程成功标准” 第四阶段：复核 根据评审的结果，修改文档，以形成最终文档。第五阶段：审批即将流程提交各相关部门认可。部门代表须对与其部门相关的流程进行签字认可。第五步：实施所开发的流程只有在被充分实施之后才有价值。流程的实施大致有4个要素。分发：即要保证所有的流程文档都分发到相关人员手中。培训：培训相关人员，以确保所有的流程能被执行。沟通：通过与用户和管理层的沟通来提升他们对流程的认知度，进而培养IT的信用和自信。反馈：通过反馈来发现和改进流程的缺点，从而保证流程的可持续性。结论： 流程管理就是在对现行的日常工作来重新评估的基础上开发一套流程，以最大限度地利用资源、减少浪费和提高生产力。流程开往往需要花费大量的时间和精力，但从长远来看，它却能为组织带来不可估量的效益。