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1、实用标准文档文案大全二、操作类流程（一）含义及目的1、运输操作类流程标准化的含义操作类流程标准化是指为规范公司运输运作管理，总结物流运输运作的经验，为运输计划生成、运输装载、运输过程跟踪与异常服务处理、运输交付、运输单证管理、运输拒收及退货处理制定、发布和实施标准，它代表了可行、优化、安全的作业方式或方法。2、运输操作类流程标准化的目的公司开展运输运作流程标准化的主要目的是通过规范运输的操作流程，提高操作效率，降低流通成本。（二）调度流程1、运输计划生成1.1 自营运输计划生成（1）运输调度员查看自有车辆生产动态，确定可用自有资源。（2）运输调度员审核系统释放的订单是否有错，订单有错的则修改订
2、单；再核对是否有客户书面要求修改订单，有的则修改订单；再审核是否有急单，急单执行先行处理程序。（3）运输调度员在装运计划里，先行排加急订单，形成急单运输计划；以传真或电子邮件形式向仓库预约提货；得到仓库回复确认后，确定急单派车计划，将派车单分给司机。（4）运输调度员将急单处理完毕，按客户要求到达时间排列正常订单；审核是否有订单超过整车运力， 有的则进行拆单；评估运量是否超过自营运力，超过的则将过剩运量分给外协车队承运； 形成了运输计划后，以传真或电子邮件形式向仓库预约提货；得到仓库回复确认后，最终确定运输计划，将派车单分给司机。1.2 外协运输计划生成（1）运输调度审核系统释放的订单是否有错，
3、订单有错的则修改订单；再核对是否有客户书面要求修改订单，有的则修改订单； 再审核是否有急单，对于急单要电话通知外协承运商，先行安排。（2）运输调度员将急单安排完毕，按客户要求到达时间排列正常订单；根据线路，分单给外协承运商。（3）要求外协承运商收到派单后，即刻审核运量是否超过承运能力，超过的即刻将信息反馈我司运输调度员，调度将单派给后备外协承运商。外协承运商确认订单后，以电子邮名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 13 页 - - - - - - - - - 实
4、用标准文档文案大全件或传真形式向仓库预约提货；得到仓库回复确认后，将提货计划以电子邮件或传真形式发给 CML运输调度员。（4）运输调度员收到外协承运商的提货计划，确定最终运输计划。2、运输过程跟踪与异常服务处理2.1 运输过程跟踪（1）车辆 GPS/手机定位方式跟踪。运输调度在系统中查阅订单情况，确定需要进行在途跟踪的车辆， 每日 N次（具体数值根据项目运作特性和业务量大小确定）查看车辆运行轨迹，若发现异常，马上电话联系司机，查问情况，并记录事件，若无异常，在系统中更新车辆在途信息。 运输调度需按客户要求每日N次以邮件或电话等形式将车辆运作信息反馈给客户。（2）定点跟踪。运输调度根据不同线路情
5、况，预先制定每条线路的信息反馈点，在系统中查阅订单情况，确定需要进行在途跟踪的车辆。司机到达信息反馈点时，电话通知运输调度， 运输调度确认后， 在系统中更新车辆在途信息，按客户要求每日N次以邮件或电话等形式将车辆运作信息反馈给客户。（3）定时跟踪。运输调度预先规定司机每日信息反馈时间，司机按规定时间每日电话反馈车辆在途信息给运输调度，运输调度确认后，在系统中更新信息，按客户要求每日N次以邮件或电话等形式将车辆运作信息反馈给客户。2.2 运输过程异常服务处理运输调度须对运输途中发生的各种异常情况进行及时处理。（1）若车辆运输途中发生车辆故障，运输调度应评估车辆故障的程度和需修复时间，若能及时修理
6、并且不造成货物迟到，应马上安排抢修；若无法及时修理，应安排其他车辆送货。（2）若车辆运输途中若发生交通事故，运输调度应组织进行事故的现场处理，并通知保险公司； 若车辆运输途中因天气、道路等自然因素原因不能按时送达货物，运输调度应确认情况并及时电话通知客户；若车辆运输途中因其他非自然因素导致不能按时送达货物，司机应及时通知运输调度，运输调度应负责协调解决事件。（3）若发生运输货物事故（货物被抢、被盗、交通事故或地震、台风等不可抗拒力引发货物损坏等） ，应按公司企划类规章制度的相应规定进行事故现场处理和向保险公司办理货损的理赔事宜。3 记录文件名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -
7、- - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 13 页 - - - - - - - - - 实用标准文档文案大全（1）运输客户档案；（2）公路运输线路调查表；（3）运输生产动态表；（4）异常服务处理表。( 三) 装运流程1、货物装运处理（1）驾驶员 / 外协承运商接到运输任务单，须即刻确认能否按时间要求完成运输任务，若不行，要马上向运输调度员提出异议，否则表示确认。（2）驾驶员出车前应检查确认车辆及本人的各项准驾、准载资格证件是否齐全，和按驾驶员日常检查车辆记录表的项目和要求落实行车前的安全检查。再按要求的时间前往库区装载
8、货物。（3） 驾驶员 / 外协承运商在提货途中遇到不能按时到达的情况，应即刻通知运输调度员。运输调度员对于因发生交通事故、车辆故障等原因造成不能按时提货的情况，应判断是否需要安排其他车辆提货，需要则安排其他车辆提货；运输调度应将不能按时提货的情况及时通知仓库，和将可能影响送货及时性要求的，及时通知客户。对于发生的异常服务情况，运输调度员应予以书面记录和跟进处理。（4）驾驶员 / 外协承运商到达库区后，应遵守库区的作业规定，办理相关进库手续，接受安全检查，记录入库时间。仓库库管应按时装货，不能按时装货的，联系监装人员找现场调度协调。 监装人员应核对所装载实物与订单品种和数量是否一致，不一致的要求
9、仓库主管在订单上注明并盖章。装货完成，仓库库管签单，按要求施封，派发车辆放行条。司机签收货物和拿到车辆放行条后，记录出库时间，电话通知运输调度员装货工作完成，驾车离库。（5） 驾驶员 / 外协承运商在装运过程中遇任何意外事件预测到可能会发生交付时间延误的情况， 应即刻通知运输调度。运输调度对于因发生交通事故、车辆故障等原因造成不能按时送货的情况， 应判断是否需要安排其他车辆送货，需要则安排其他车辆送货；运输调度应将不能按时到货的情况及时通知客户。对于发生的异常服务情况，运输调度应予在异常服务处理表里进行记录。2、驾驶员作业规定（1）驾驶员应有良好的生活习惯，做到劳逸结合，适应工作环境。（2）不
10、得拒单和不服从调度安排。在提前接到出车任务的情况下，不得出现因饮酒等原因造成不能及时出车。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 13 页 - - - - - - - - - 实用标准文档文案大全（3）在出发完成任务过程中，不得因饮酒造成时间耽误和影响行车安全。（4）装货后要及时出发。要按公司规定线路行驶，不得绕道。要按调度安排或合理的顺序送货，不得在运输过程中做出外游玩、聚集打牌等与业务操作无关的事。（5）保管好并及时交承运单据，防止遗失和避免让一家客户看到另一
11、家客户的送货信息，尤其是运价。不得擅自拆除货物铅封、反打铅封、更换铅封。做好车辆和所承运货物的安全保卫工作，以防被盗。（6）不得偷窃承运货物、偷卖公司财物、私自接单侵吞运费。对于车辆安装车载GPS设备或行车记录仪的，不得擅自拆动。3、记录文件驾驶员日常检查车辆记录表。（四）交付流程1、货物交付处理（1）驾驶员 / 外协承运商到达卸货地点后，应遵守客户的收货规定，办理相关手续，接受安全检查， 记录开始卸货时间。监卸人员需仔细核对订单和已卸实物，直到全部货物卸货完成，客户完美签单。当发现少货、多货、串货或不符合QA要求时，监卸人员需再次仔细核对， 并与收货人一同确认情况，监卸人员应要求收货人在签收
12、单上注明情况，并签字或盖章。同时应做到： 遵守厂规， 保护客户环境整洁；进厂后保持低速行驶（ 20 公里 / 小时以下，厂家有具体速度规定的按厂家规定执行）， 不鸣喇叭； 使用文明礼貌用语，避免高嗓门说话，遇争议时对客户多做细致耐心的解释工作；在客户场所出现违规或操作不当、不小心造成弄污客户地面、撞坏客户设施等情况，驾驶员、押运员态度一定要端正，多忍耐，恳切地与客户沟通，承认错误，即刻做善后处理工作，避免将小事酿成难以处理的客户投诉；槽罐车卸货前根据计量情况可以测算到数量短缺误差超过正常范围的不能擅自卸货；遇客户认为货物质量、 数量有问题， 不完全接收所要求送去的货物数量，未按规范或合同要求进
13、行签收等情况，驾驶员不能擅自离开卸货现场，须电话请示公司上级，得到答复可离场后方能离场，否则等单位组织有关人员前去处理。（2）驾驶员 / 外协承运商在卸货中遇到客户无理拒收或发生其他有争议的问题时，不得与收货人发生争吵，及时通知客服人员，由客服人员联系客户的销售代表协调解决。（3）货物交付完成后，驾驶员 / 外协承运商应通知运输调度员说明卸货情况，客户应通过传真、手机短信或系统终端等形式进行到货确认。2、拒收及退货处理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 13
14、页 - - - - - - - - - 实用标准文档文案大全2.1 运输拒收（1）运输拒收包括预约的交货时间延迟、货品数量 / 种类不符、 遗失单据、货品质量出现问题、违章装卸、与客户发生纠纷、违反客户厂区管理规定等情况。（2）若发生运输拒收。自营司机 / 承运商不能擅自离开卸货现场，不得与收货人发生争执，必须在第一时间向运输调度反映拒收情况，由运输调度或者客服人员与收货方进行沟通协调收货事宜， 如通过沟通协商，收货方同意收货，则履行交货义务；若确认是我方原因或货品原因导致， 客户仍然坚持拒收全部或者部分货品，并且出具退货通知单 并签名确认，则运输调度在通知客户知晓的情况下方可安排将货物运回我
15、方仓库/ 客户仓库。2.2 客户原因要求作退货处理本程序中客户指与公司结算物流费用的客户。客户原因要求作退货处理，一种情况是客户的收货方自行将货物运回经营单位仓库/ 客户仓库；另一种情况是经营单位运输部安排车辆按客户要求从指定收货方运回货物。（1）若是客户的收货方在征得合作客户的同意后，自行将货物运回经营单位仓库/客户仓库， 经营单位仓库在接收到客户的通知后按照正常的收货程序接收货物。此种情况， 需按标准收取装卸费。（2）若是运输部安排车辆按客户的要求从指定收货方退货，先打印退货通知单 ，由运输调度通知自营司机/ 承运商持退货通知单从客户指定存货地点将货物运回。对于此种退货情况，需按标准收取运
16、输及装卸费用。3、记录文件（1）运输交付客户调查表（2）运输客户满意程度调查表（3）退货通知单（五）其他流程方面1、单证管理按 YZ-GD-12单证使用管理规定中条款“5.1 客户订单的接收处理” 、 “5.3 运输装货、运送、交付的单证使用”、 “5.4 回单管理”、 “5.5 对账结算单证使用管理”及“6.0 公路零担运输业务单证使用管理”相关程序规定执行。2、高价值货物处理对于每车次货值超过公司投保承运人责任险限额范围的货品，在承运前报公司总部运作管理中心和技术安全部备案（要求电子版，同时发送两个部门的收发邮箱），并要求加强运名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - -
17、- - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 13 页 - - - - - - - - - 实用标准文档文案大全作监控，具体按运输运作程序中条款“10.0 高价值货物运输操作的工作要求”执行。3、自营车辆空程配载业务操作对于自营车辆空程配载业务，要建立定期上路检查制度；揽货运价要有指定的负责人批准；对于非合同客户，原则要按趟次收取运费，在运输前支付运费，应逐步建立以长期合同客户订单为主，货场订单为辅的中长途网络干线运输业务模式。具体按YZ-GD-07运输运作程序中条款“11.0 自营车辆空程配载业务操作的工作要求”执行。4、开展动
18、态管理检查、交付过程抽查、客户走访、客户满意度调查工作经营单位运输部应组织定期开展动态管理检查、交付过程抽查、 客户走访、 客户满意度调查工作，要将检查、抽查、走访、调查的情况进行汇总分析，采取纠正/ 预防措施，实现持续改进，同时对客户不满意项目必须有处理记录和客户回访。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 13 页 - - - - - - - - - 实用标准文档文案大全（七）运作流程图1、自营车辆运输计划生成流程图开始调度是否有急单？调度审核系统释放的订单调
19、度是否订单有错？调度将派车单分给司机调度按客户要求到达时间排列正常订单调度修改订单结束调度是否有客户书面要求修改订单？NYYN调度评估运量是否超过自营运力调度将过剩运量分给外协车队承运调度是否有订单超过整车运力？调度进行拆单Y调度将派车单分给司机自营车辆运输计划生成流程调度在装运计划里，先排此类订单调度查看自有车辆动态，确定可用资源仓管员回复确认调度确定急单派车计划NNY调度形成运输计划N调度以传真或电子邮件向仓库预约提货调度得到仓库确认调度最终确定运输计划Y调度形成急单运输计划调度以传真或电子邮件向仓库预约提货调度仓管员名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - -
20、 - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 13 页 - - - - - - - - - 实用标准文档文案大全2、外协运输计划生成流程图调度是否有急单？调度审核系统释放的订单调度是否订单有错调度根据线路，分单给外协商调度按客户要求到达时间排列订单调度修改订单调度是否有客户书面要求修改订单调度电话通知外协单，先安排急单NYYNYN外协商以电子邮件或传真向仓库做预约外协运输计划生成流程外协商运量是否超过承运运力？调度将单派给后备外协商Y外协商得到仓库确认，将提货计划以电子邮件或传真发给 CML调度收到外协商的提货计划，确定最终运输计划N开始结
21、束调度外协商名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 13 页 - - - - - - - - - 实用标准文档文案大全3、运输过程跟踪管理流程图开始调度在系统中更新车辆在途信息运输过程跟踪管理流程司机到达仓库入库时间电话通知调度自营仓门卫将车辆出入库时间表每日早上9： 00、下午3：00以邮件形式发给调度司机将提货完成出库时间电话通知调度司机将到达客户卸货点时间电话通知调度司机将卸货完成时间电话通知调度调度汇总车辆在途信息，按客户要求每日N 次以邮件形式发给公司客
22、户结束调度是否在自有仓库提货调度在系统中查阅订单情况，确定需要进行在途跟踪的车辆司机每日早上9： 30 、下午3： 30 电话通知车辆位置YN调度每日早上9： 30 、下午 3： 30两次查看车辆运行轨迹调度车辆是否有异常调度电话联系司机，查问情况，并记录事件YN司机在到达客户卸货点 N 小时前，电话通知客户司机是否天气、道路自然因素原因不能按时到达司机是否车辆故障不能按时到达司机是否发生交通事故不能按时到达司机是否其他非自然因素不能按时到达调度电话通知客户调度记录事件，出异常情况处理报告调度是否及时修理调度安排抢修并跟进事件调度安排其他车辆送货调度安排现场处理，报交警和保险YNNNYY调度定
23、点跟踪调度GPS 跟踪调度定时跟踪司机到达X 地点电话通知车辆位置NNY门卫调度司机名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 13 页 - - - - - - - - - 实用标准文档文案大全 4 、运输装载流程图司机办理相关进库手续，安全检查，记录入库时间司机记录出库时间，电话通知调度装货完成司机离库开始结束运输装载流程司机检查证件，取单司机签字完成提货司机进行出车安全检查司机到达仓库司机提货途中是否发生不能按时到达情况？N调度通知客户仓库库管是否按时装货监装人员
24、找现场调度协调监装人员核对实物与订单品种和数量是否一致NY监装人员要求仓库主管在订单上注明并盖章仓库库管签单并施封仓库库管写车辆放行条NY调度是否需要安排其他车辆提货调度电话通知仓库调度安排其他车辆提货调度是否影响送货及时性要求YYN调度记录异常服务，跟踪异常服务情况的进一步处理NY监装员仓库库管司机调度名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 13 页 - - - - - - - - - 实用标准文档文案大全5、运输交付流程图开始司机按时间到达客户卸货点结束监卸
25、人员是否有少货、多货监卸人员是否有串货N监卸人员是否客户无理拒收客户完美签单监卸人员是否不符合 QA要求N监卸人员要求客户在签收单上注明、签字、盖章客服联系销售代表，与客户协调解决N客户通过传真、手机短信、系统终端形式确认到货司机监卸人员客服客户运输交付流程名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 13 页 - - - - - - - - - 实用标准文档文案大全6、运输拒收及退货处理流程图运输拒收及退货处理流程收货方拒收货物(交货时间延迟、货品数量/种类不符单据
26、遗失、货品质量出现问题、违章装卸、与客户发生纠纷违反客户厂区管理规定等)收货方同意收货运输调度 /客服人员向收货方负责人沟通收货事宜自营司机 /承运商留守现场，第一时间向运输调度反映拒收情况运输调度 /客服人员与收货方沟通是否成功收货方自行将货物运回我方仓库/客户仓库运输调度安排承运司机将货物运回我方仓库 /客户仓库收货方拒收全部 /部分货品。出具退货通知单，并签名确认开始运输部打印退货通知单客户(客户指与公司结算物流费用的客户)客户原因要求退回货物，提供退货通知明单运输调度通知承运司机持退货通知单从客户指定收货方将货物运回运输部查看退货通知单备注栏的退货原因（质量问题、损坏），是否有签名确认
27、单证员在SAP 系统中做收货控制处理，单据存档仓储部货物贴标，分区存放仓储部核对货物品种、数量、产品状况、产品批次等，办理退货；破损货物不收，如客户要求收货，需邮件提供收货标准结束运输部联系客户，等待客户的指令对退货做进一步处理运输调度 /客服人员致电客户，说明情况，补签退货通知单YNYY自营司机 / 承运商收货方客户运输调度/客服人员运输部仓储部单证名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 13 页 - - - - - - - - - 实用标准文档文案大全（七）
28、项目操作手册按照根据客户合约要求，结合公司内部运作流程要求，建立的“* 项目操作手册 （SOP ） ”执行， 若无，则按照公司内部运作流程执行。公司运管中心负责公司网络客户、重点项目运作的启动组织， 包括：确定运作要求、 配置资源、 成立运作团队、 制作项目操作手册 （SOP ） 、发布项目运作通知书、举办运作培训、支持与指导项目启动初期操作等。（八）项目运作质量业绩考核指标（KPI）1、项目运作质量业绩考核指标（KPI）按照客户合约相应条款执行，若无，则按照公司内部标准执行。2、内部项目运作质量业绩考核指标（KPI）指标指标值标准得分指标定义与评分办法送货及时率96% 30 按运价表中运输时
29、间送达目的地的次数与总送货次数的比率。达不到指标值，相差每个百分点扣5 分。回单率99% 30 在指定时间内按客户签收要求完整送回运输资料的次数与总运输次数的比率。达不到指标值，相差每个百分点扣5 分。货损率0.3%20 发生需要向客户赔付的货损金额占总营业额的比率。达不到指标值，相差每千分之0.1 扣 5 分。投诉率0.1%20 客户有效投诉次数与总运输次数的比率。达不到指标值，相差每个百分之 0.1 扣 5 分。备注：单项不达标的，要求整改；总分80 分以上为合格，80 分以下的要求整改，并年度内连续两次或累计四次80 分以下的，追究管理责任。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 13 页 - - - - - - - - -