淘宝客服日常工作制度.docx

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1、精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -淘宝客服日常工作制度客服日常工作制度一、上班时间： （白班晚班轮换）白班： 9： 00 12： 0012：30 16：30夜班： 15：30 17：3018：00 23：00每十天休息两天，夜班客服下班如仍有客户在询问，接待客服工作自动延长。二、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前把握产品属性。 新的客服有权益要求客服组长介绍自己想明白的产品，也有义务去熟悉全部产品。三、接待好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假如一个月内因服务缘由收到买家投诉

2、，依据具体情形进行处理分析赐予相应的措施与惩罚。四、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单运算提成，如没备注，少算的提成自己承担缺失。五、上班时间不得做与工作无关的事情，一律不准上看视频和玩嬉戏。六、保持桌面干净，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，肯定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上。七、公司新员工入职后，由部门主管支配新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。八、没顾客上门的时候，多巡察巡察网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、珍宝描述的各项数据有没有出错、也可以

3、常常逛逛同行的店铺，明白同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，明白当下一些主流趋势、以便自己举荐的时候言之有物。九、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，等待周一早上开会大家争论。开会时，留1-2 名客服接待顾客。十、晚班客服应当自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情。其次章日常工作流程一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评判的评判，看看客户的评判，有没有中差评，有的话准时处理，处理不了的，准时报告。二、每天的打单时间，12 点之前， 15 点， 17 点， 17 点以后下单其次天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客

4、户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。三、每天的中午11 点到 12 点，下午15 点到 16 点 30 分处理中差评。晚上8 点到 9 点，晚班客服负责跟进，发短信提示客户修改中差评。四、买家付款后，务必跟买确认一下的址 及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的址。确认清晰后， 明确告知买家， 我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心， 会供应单号及递送公司给他们的。完成的交易有备注事项的务必记得备注。红色：退款，改单号，改的址等绿色：写上自己的姓名，作为自己的销售记录标注次序：客服姓名、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货（需先填写单号）交易完成之后或者

5、谈崩之后，记得欢送以及期望客人保藏、关注。五、如有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，明白退换货的缘由，并耐心处理 六、有时候客户拍下商品， 但是并不肯定是焦急要的， 这个时候在线客服可以准时跟进， 通过向买家询问汇款方式等督促买家准时付款。 七、查阅交接班记录本， 看看是否有顾客前天有意向，可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -但仍没达成交易的，

6、应当准时跟进，询问下买家，这个时候往往能收到意想不到的成效。八、回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中。九、记录客户提出的问题，反馈的问题。十、在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，准时上报。十一、发觉有商品库存不对的，准时上报。交接班流程一、晚班人员15 点 30 分到办公室，到仓库帮忙，听从仓库指挥，16 点 15 分到办公区域，跟白班客服交接。二、交接班人员必需庄重仔细，交接要具体、明确、并当面履行交接手续。三、值班过程发生的问题，应在本班中积极想方法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题， 由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极帮助，尽快处理完

7、毕。四、值班人员换班肯定要事先征得相关人员同意后方可换班，如因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。第三章客服标准用语原就：进来了询问的顾客就不能这么轻易的放他走！客人进店顾客：在吗？ / 你好！ /直接震屏！欢迎语（自动回复） ：欢迎光临智创进口食品（策路食品专营店），我是客服（ XX ），很兴奋为您效劳！小二表情1：顾客：这款有货吗？客服：亲，能拍的基本都有的了，如有特别情形导致缺货会第一时间联系您的 2：顾客：生产日期、保质期是多少？客服：亲，生产日期、保质期一般写在珍宝详情栏，如有出入或者相差太大，我们会第一时间和仓库人员确认并更新，另外会颁发订正错误奖3 元现金券，亲可以立刻使用哦 3

8、：顾客：哪个比较好吃，举荐我几个呗。客服：亲，建议这些可以尝试一下哦（珍宝链接）（每次上新产品尽量举荐新品，其次是热销品）4：顾客：这个珍宝的价格好贵，掌柜的假如能廉价一点卖给我的话，用得好我肯定仍会再光顾，仍会再带别的伴侣来买。客服：（1）.亲，特别感谢您的友善了，这个品牌的性价比很高了，信任您的眼光吧，看到后您确定会喜爱的 现在的促销特别实惠了哦信任您收到珍宝会感受到它的价值的。（2） .第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带伴侣来给您更多优惠哦5：顾客：同样的一款珍宝，我看别人家卖的价格都比你家的廉价，你能不能也算廉价点给我好了？客服：（1）亲，虽然珍宝看起来很像，但是图片并不能代表真

9、相，别家的品质我们不清晰哦，我们确定是能保证质量的，亲可以货比三家哦期望亲能懂得哦（2）第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -6：顾客：我再考虑考虑吧客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是？亲的眼光特别好了，这个品牌的产品是很不错的，信任您不会买

10、懊悔的，过两天可能活动就终止了了，我们也支持七天无理由退换货的哦8：顾客：那我拍下了，你们发什么快递客服：亲，默认每天快递了，可以到的吗，假如有指定的快递请在订单上备注以免发货哦我们邻近仍有圆通和申通快递哦，不过这两个不是合作的快递，送货速度可能会慢哦9：顾客：我是江苏（浙江/上海 /安徽）的，我想请问一下，今日买的话，有什么可能能明天早上就到货了？客服： 亲， 下午四点前的单子一般仍来得及配货的，今日发每天的话，正常情形是两天左右可以到哦 10：顾客请问我的货什么时候才发吖？再不发我要退款了。客服：亲，很愧疚让您扫兴了，我们也期望尽快给您发出了亲，敬请您谅解了仓库在加紧配货了了，我会帮您催的

11、哦假如您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款了，真是特别愧疚，期望下次能让您开心购物了11：顾客：你好， xxx 退回的单号是1200458258899 显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦。客服： 亲， 好的了，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗？假如放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出了。（没有放纸条是吗，好的了，我把您的单号和旺旺名字给售后同事以便她准时找到您的订单帮您退换，到时候她会拨打您订单上留的那个电话联系您哦 12：顾客：你们收到货怎么仍不退款了？客服：您寄回来的那个件我们正在找了，仓库那边没有找到13：顾客：答应我昨天退怎么能不讲信用客服：（1）亲，特别愧疚哦，真

12、的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情了。 亲，主要是由于这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹仍没有找到的情形下没方法办理了亲，信任假如是我们给您发快递，包裹到您那边之后假如找不到了，情形不明的情形下，我们也不能让您确认收货打款给我们了，您说是吗？（2）亲，期望大家相互懂得下哦我信任您是太焦急了才这样，等您冷静一下会懂得我们的了感谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您13:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货（或者有瑕疵）.怎么解决吧？客服：（1）亲，发错的是哪款了，可以麻烦您拍张照片吗？给您添麻烦了亲（2）亲，特别愧疚哦，请先息怒了，真的不好意思，给您造成不便了

13、亲，是我们的失误，这次没能让您中意，下次来肯定服务好您哦也感谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -14:顾客：你们发的什么快递啊，怎么给我发错的方了，我送人的，现在很着，假如赶不上， 你们要赔偿我缺失！客服：（1）亲，特别愧疚哦，请先息怒了，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我立刻

14、联系快递给您处理哦。（2）亲，是快递给发错的方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思， 没想到发生这样的事情，惋惜快递公司不归我们管，不然肯定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。敬请您谅解哦亲，信任您自己发包裹给伴侣的时候，有时也会发错的址快递造成的不开心，真的遗憾了亲，信任您会懂得了下次来会更好的服务您哦假如快递会明天仍没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰， 不用您补运费， 您看行吗？15：顾客：你好，货收到了，不适合我的口味，我想退货。客服： 亲， 好的了，不合适真的是有点遗憾了，请问是什么问题？可能真的不适合亲的口味了感谢您的惠顾。16：顾客：你好，很好

15、吃，很中意。客服：亲，感谢您的支持哦您的中意是我们的动力哦，祝您生活欢乐哈17：顾客：你们发错货了（或者有瑕疵），我今日把货给你退回去，你们今日就要把新的给我发过来。客服： 亲，特别愧疚哦， 您是我们老顾客了，真是特别遗憾让您扫兴了，给您造成不便了亲，这次没能让您中意，下次来肯定服务好您哦亲，这边是公司化经营，很愧疚了，售后同事 需要收到退回的产品才能帮您换出了敬请您谅解哦，假如您比较焦急，可以先重新拍下一件，今日就优先给您发货哦，然后您退回来的产品到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗？18：顾客： 这个库存显示只有两件，我就是喜爱这件才买了其他几件的，你先给我问下有没有，没有我就不买了

16、。客服：亲，您的眼光真好了，这个产品是很不错了，库存也少了，但现在没方法很快确定有没有货哦，由于需要开单子到仓库配货，才能拿出来的，您看这样好么，您先付款，这边给您支配配货， 假如没货我会第一时间联系您退款，假如有货就给您正常发出，好吗？祝我们好运 讨价仍价a. 承诺型：顾客： 太贵了， 第一次你给我廉价点，以后我仍会来买的。以后我会介绍伴侣过来买的。回复：亲，特别感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。b. 对比型：顾客： XX 家的 XXX才 XX 钱，你们家的太贵了。回复：第一段： 亲，外观一样的东西也有档次区分的吖，汽

17、车的最低配置和最高配置能相差几万块钱了，我们的产品都是严格把控进货渠道的，这个产品价格仍是特别划算的。其次段：我也不否认您说的那个价格，但是究竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得， 买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -的质量，假如您能挑选咱家，我们会在我们力所能及

18、范畴武断干脆型：顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。回复：实在不行就答应，引导顾客保藏下珍宝和店铺。好吧，亲，我就自作主见给您包邮了，记得帮咱家保藏一下珍宝和店铺哦。如：提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的特别遗憾，您可以再多考虑一下，信任价格也不是您考虑的唯独因素。你考虑好了随时M 我哈。d.借口型：顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX 钱了。回复：如：价格差不多：好吧亲那您就依据您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您便利点，能尽快的吃到咱们家的零食，这也是我们愿意看到的。如：价格差许多：没关系的亲，您看您什么时候便利充值，我们尽量给您预留下这个产品，您付款了就立刻支配给

19、您发货，当然，也别让我们等太久哦4.其他礼貌用语需要客户临时等待的：亲，您稍等，立刻帮您查询，您可以先看看店里其他产品。劳碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。购买之后：亲，特别感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8 折的优惠哦，您可以保藏下咱们店铺,便利您下次回来逛。询问未购买：亲，感谢您的光临，特别遗憾没能跟您完成这次交易，期望您可以保藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会间续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临第四章客服售后标准用语售后一般分为两种：第一种：旺旺联系反应问题其次种：直接给中差评当第一种情形发生的话，你不

20、应当厌烦。 由于这说明买家有问题向你反映，而且信任你情愿和你协商解决这个问题只要您给他解决了这个问题，他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中肯定依据1.学会倾听2.找出问题 3.解决问题 4.不要慌张处于几种情形a.商品不喜爱b.有质量问题c 使用问题安装卸载困难A 商品不喜爱答：亲您好这个珍宝您不喜爱吖.我们这边加入了7 天无理由退换货呵呵。假如您不喜爱包装没损坏的话您可以寄回来我们给您退款或者换成别的产品。问及运费答：亲假如是您不喜爱退换的来回运费是由买家承担的。您退回来之后给我们供应下单号，假如没有您喜爱的款式，我们收到会尽快给您退款滴。假如是比较难缠的客户，硬是不出

21、运费答：亲，您别愤怒哈。 我只是个小小的客服假如是客户不喜爱来回的运费是买家承担的（哭鼻子表情） 要不这样， 我去给您申请一下给您免掉一些运费您看可以吗？我们公司现在都是没有利润甚至亏本的。期望您多多懂得，感谢了。由于有的客户就是不情愿出运费。防止客户把产品人为的弄坏，然后说质量问题就更加缺失大了。B.商品质量问题答：亲，您先别焦急。假如有什么问题您和我说，我们肯定会帮您解决的，也感谢您耐心的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品

22、名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -和我们沟通。这是对我们的信任。呵呵！谢了客户说问题，供应照片答：亲，可能是在快递的过程中压坏的，我们再发货的之前都检查好了的，物流中的摩擦是我们不能防止的哦。a. 这个不会影响您的正常使用的，要不这样我们给您退xx 钱作为补偿好吗真不好意思了，呵呵 （小摩擦，可以正常食用）b. 那我们把该产品的款项退给您好吗？或者您看看有没有其他喜爱的我们免费包邮给您再补发一个过去，这次我肯定好好给你包装一下（不能正常食用）当问题解决了就少了中差评退换货流程第一客户要求退货，请先询问显现了什么问题，如质量问题：我们承担来回运

23、费，看客户意思是退款仍是补发，假如申请退款的，来回运费我们出，登记好客户的旺旺ID 、支付宝账号、客户姓名、金额。假如是客户不喜爱退货，退回来的运费客户出，并登记好旺旺ID 、支付宝账号、客户姓名、金额。假如是换货的，第一时间手写单，发给客户，并以小黄旗备注单号。假如临时缺货的，第一时间打电话通知客户，更换其他产品。第五章电话解决的中差评修改评判时的留意要点：第一要已平和心面对不要一有中差评就有种天塌下来的感觉，你就当是买家对我们误会了，你解决了他心中的误会他就会给你修改 1、查明缘由：发生中差评后，肯定要先查清晰是什么缘由导致的，确定不能贸然的打搅买家。假如缘由搞错了，那期望就小了。一般三种

24、： 1.买家是新手，不明白中差评的意思2.买家的确不中意，解决不中意的方3.买家不会使用，这个从评判中就可以看出你要自己使用一下再电话联系2、联系工具：电话，联系买家首选电话，为什么要用电话了，由于假如是在旺旺上留言太多，或者说错有时候会给别人抓到把柄投诉你。或者说买家很少上旺旺看不到。到时候时间长了的话，买家就不情愿修改了。切记。假如买家不接电话，那就发信息，假如都不回复，那基本遇上职业差评师了，预备好补偿吧。3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气肯定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。4、沟通技巧：买家是否情愿修改评判，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事

25、先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。5、沟通诚心：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否就再好商议的买家也会拒绝你。6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可依据实际情形应变和调整， 肯定要表现出你的大方和你经营这个店铺的不易， 或者从个客服的角度， 比如假如收到中差评会收到相应的惩罚。 或者是新来的客服才上班没两天就收到中差评， 肯定要给客户解决问题，并得到他的确定。当顾客答应给你修改之后。肯定要恳切的在旺旺上与客户留言：感谢您答应帮我们修改。那麻烦您上线联系我好吗？呵呵假如您仍有什么问题请您和我说我肯定第

26、一个给您解决哈。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -正确的电话时间是：晚上 8 点，由于顾客可能刚下班吃完晚饭心情比较开心，而且在家里有电脑，便利修改。其余的视情形而定。以上方式基本可以处理掉绝大部分中差评，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改评判，那就别抱期望了。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载