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1、淘宝客服日常工作制度及绩效考核 淘宝客服日常工作制度 第一章 客服日常工作制度 一、上班时间：（白晚班轮换）白班 09:0018:00（前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整)每月四天休息,休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以 18 点为准（值班除外),如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本.1。问题登记本:在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。2.服务统计本:在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪
2、些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的.三、新产品上线前,由主管给客服上课,介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品.四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚.五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制
3、度.七、上班时间不得做与工作无关的事情，非 QQ 客服，除阿里旺旺外，一律不准上 QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚 10 元,第二次 30 元，第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有
4、没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上.每发现一个宝贝数据类的错误奖励 10 元，每提供一项好的建议被采纳奖励 30 元。奖励以单场微信红包及现金为主！十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。十三、其他未尽事项由部门经理决定。附则：客服电脑使用规则：1。未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件.2。未经允许不得私自在电脑上使用 U 盘、MP3 等任何移动存储介质。3.使用期间不得访问除淘宝等大门户站以外任何网站，如有工作需要,先请示负责人。4。每周对电脑进行一次全面杀毒，消除
5、安全隐患。第二章 日常工作流程 进店前 熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。淘宝客服日常工作制度及绩效考核 1、早上第一时间登陆千牛客服系统,检查后台订单情况及发货情况.2、一旦有顾客咨询或者顾客前日晚上咨询未回复问题，第一时间进行回复.必须在 3 咨询中 不要反驳客户的观点，先认真倾听。借用客人自己的观点佐证自己的观点.取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。根据情况标准回答,遇到突发情况随机应变,处理不了马上上报。拍下后未付款 谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客当售后客服全程跟进.成交后 付款成功后与客户确认订单详情:包扩确认订单信息、数量、产品名称收货地址
6、。尽量避免退换货，客户确认无误之后，售后客服打包安排发货.备注颜色小旗说明 红色:标准单（）常规单 黄色：快递有特殊要求 绿色:需要延时发货 蓝色:有赠品（赠品数量、名称、规格)、退款信息 紫色:其他备注信息。（改价、老客户回购等）标注顺序：1 号客服、发 XX 快递、由于货物数量或产品明细未确认等确定了再发货(需先填写单号）、赠送小礼品.交易完成之后或者谈崩之后,记得欢送以及期待客人收藏、关注。（设置模板)附则：一、售前、售后交接流程 1。交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确、并当面履行交接手续.2.值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导.在交接过程中发生的问题，由交
7、接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助,尽快处理完毕.4.值班人员请假一定要事先征得相关人员同意后方可休假，若造成脱班现象，当事人均应承担责任。二、退换货规定 所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品不予退换 1.收到商品超过 7 天 2。商品有开包装、使用痕迹现象不予以退换 退换货运费问题 1 不接受快递到付件 2 非质量问题，买家承担往返快递费 3 物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费 客服绩效考核方案 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，
8、优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案.淘宝客服日常工作制度及绩效考核 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化.四、适用对象 本方案适用于本公司所有电商客服人员。五、考核周期 实行月度考核（每月 1 日至 31 日).六、有效接待客户数判定 1、客服与买家最少聊天语句数不能少于 3 句；2、当买家等待卖家回复时长超过 60 秒时，终止本次接待；3、买家咨询有效期为
9、1 天，买家拍下并付款,然后买家再去联系客服，该订单算客服的；4、买家拍下并付款，然后客服再去联系买家,该客户不算有效接待客户。七、客服绩效提成计算方法 客服提成=销售额*绩效提成比例综合考评比例。附 1：客服绩效提成表 注:客服的销售业绩统计只计算单个客服有效接待客户的销售额 阶段 销售额 核算比例 第 一 阶段 10000 以下 1 第 二 阶段 10001-20000 1.2 淘宝客服日常工作制度及绩效考核 附 2：综 合考 评（连续2个 月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理)第 三 阶段 20001 50000 1.5 第 四 阶段 50001 以上 1。8 卓越 优秀 良好 中
10、 一般 不及格 95-100 9094 8589 7084 69-60 60 以下 提成的 120%提成的 110%提成的 100%提成的 90%提成的 80%无提成 淘宝客服绩效考核表 考核年月：_年_月 被考核客服_ 被考核人签字：序号 KPI 指标 权重 详细描述 标准 分值 得分 1 销售额 25 月度销售额 X2W 100 2WX1W 90 1WX8K 80 8KX5K 70 X5K 60 2 询单传化率 25 最终付款人数/询单人数 X80 100 80X70 90 70X60 80 60%X50 70 淘宝客服日常工作制度及绩效考核 X50%60 3 支付率 15 支付宝成交笔数
11、/拍下笔数 F95 100 95F90%90 90F85%80 85%F80 70 F80 60 4 客单价比率 15%客服客单价/店铺客单价 Y1。3 100 1。2Y1.3 90 1Y1.1 80 0.8Y1 70 Y0。8 60 5 首次响应时间 5%首次响应时间(秒）ST10 100 10ST15 90 15ST20 80 20ST25 70 ST25 60 6 平均响应时间 5 平均响应时间（秒）PT10 100 10PT15 90 15PT20 80 20PT30 70 PT25 60 7 日常管理工作 10%1 及时处理店铺退款、未付款、投诉等订单 20 2 热情准确的解答客户的各种问题 20 3 按时值班,无请假/迟到/早退 20 4 工作积极,主动发现店铺问题 20 5 按时完成上级交代的其他工作 20 淘宝客服日常工作制度及绩效考核 总得分 100%销售额 核算比例 提成比例 评 级 业绩奖金 考核人签名 部门经理审批 总经理审批