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1、精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载1 范畴本标准规定了旅行服务领域中的基础术语和定义。本标准主要适用于中国旅行业。2 引用标准以下标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时， 所示版本均为有效。全部标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用以下标准最新版本的可能性。GB/T 6583 1994 质量治理和质量保证术语idt ISO 8402:1994GB/T 19004.2 1994 质量治理和质量体系要素第 2 部分：服务指南idt ISO 9004-2:1991GB/T 14308 199
2、3 旅行涉外饭店星级的划分及评定3 旅行服务需求与供应3.1 旅行服务需方。顾客business second party of tourist service;customer旅行产品或服务的接受者。他们可以是最终消费者、购买者、其次方或其他受益者。注 1：参见 GB/T 19004.2 ， GB/T 6583 。3.1.1 旅行者 tourist为满意物质和精神文化需求进行旅行消费活动的主体，是旅行服务活动的需求者和服务对象。3.1.2 旅行散客independent traveler自行支配旅行行程，零星现付各项旅行费用的旅行消费者。3.1.3 旅行团队tour group通过旅行社或旅
3、行服务中介机构，实行支付综合包价或部分包价的方式，有组织按预定行程方案进行旅行消费活动的旅行者群体。3.2 旅行服务供方service supplier in tourism向需方供应旅行产品或服务的组织。注 2：参见 GB/T 6583 ， GB/T 19004.2 。3.2.1 旅行服务组织service organization in tourism无论联营或独营、公营或私营的，具有自身旅行服务职能和旅行服务治理机构的公司、社团、商所、企业或组合体，或它们的一部分。注 3：参见 GB/T 19004.2 。3.2.2 旅行服务企业enterprise of service in tour
4、ism以资金、场的、 设备、 技术和劳务为生产要素，为旅行消费者供应产品或服务的经营实体。注 4：“实体”概念参见GB/T 6583 。3.2.3 旅行定点企业designated tourism enterprises经国家或省、自治区、直辖市旅行主管部门认定，或由其会同相关行业主管部门认定，有条件为海内外旅行者供应定向产品或特的服务的企业。3.2.4 旅行服务特性characteristics of service in tourism显示旅行服务质量的征象和标志。它包括：a可以观看到的和须经需方评判的特性。b顾客不能常常观看到的但又直接影响服务质量的特性。注5 两类特性都必需是能被旅行服
5、务组织对比所规定的验收标准作出评判的。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载6 旅行服务特性可以是定量的可测量的 ，或是定性的 可比较的 ，这取决于如何评判以及由服务组织或顾客进行评判。7 参见 GB/T 19004.2 。3.2.5 旅行服务供应service delivery in tourism供应某项旅行服务所必需的供方
6、活动。注 8：参见 GB/T 19004.2 。3.2.6 旅行服务等级service grade in tourism对功能用途相同的旅行产品或服务，依据适应于不同需要的特性而进行分类或分级的标识。3.2.6.1 星级 star用特定的星形符号及其数量表示旅行服务设施等级的方式。3.2.6.2 星级评定star-rating由国家或省、 自治区、 直辖市旅行行政主管部门依据相应的星级标准对旅行设施、产品或服务进行的等级确定。注 9：参见 GB/T 6583 ， GB/T 14308 。3.3 旅行服务产品product of service in tourism由实物和服务综合构成的，向旅行
7、者销售的旅行项目。其特点是服务成为产品构成的主 体，其详细展现主要有线路、活动和食宿。旅行者可以购买整体产品如综合包价旅行，也可以购买某一单项旅行产品如航班座位，饭店客房。3.3.1 观光旅行sightseeing tour以参观、观赏自然景观和民俗风情为主要目的和游玩内容的旅行消费活动。3.3.2 度假旅行vacation tour以度假和休闲为主要目的和内容的一种旅行消费活动。3.3.3 专项旅行specific tour为社会、经济、文化、科研、修学、宗教、保健等某一特的目的而进行的旅行活动。3.3.4 会议旅行convention tour由跨国界或跨的域的人员参与的，以组织、 参与会
8、议为主要目的，并供应参观游玩服务的一种旅行活动。3.3.5 嘉奖旅行incentive travel由企业或社会团体供应费用，以嘉奖为目的的一种旅行活动。3.3.6 特种旅行special interest tour由旅行行政主管部门和相关主管部门特的批准，并进行总体和谐的具有竞技性和剧烈个人体验的旅行活动。一般需要提前申报方案。如探险、狩猎、潜水、登山、汽车拉力赛及洲际、跨国汽车旅行等。4 旅行服务要素为使旅行者旅程顺当，获得参观游玩的中意成效，由各类旅行企业供应的交通、游玩、住宿、餐饮、购物、消遣等方面的基本服务内容。4.1 旅行社 travel service;travel agency
9、依法设立并具有法人资格，主要从事招徕、接待旅行者，组织旅行活动，实行独立核算的企业。4.1.1 导游人员tour guide持有中华人民共和国导游资格证书和导游证，受旅行社委派， 依据接待方案， 从事伴随旅行团 者参观、游玩等事务的工作人员。注 10：导游人员分为全程伴随导游人员、的方伴随导游人员和景点导游人员。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - -
10、 -学习好资料欢迎下载4.1.2 海外领队overseas escort受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅行团从事旅行活动的工作人员。4.2 旅行交通tourist communications为旅行者在旅行过程中供应运输工具及其配套的服务系统。4.2.1 旅行汽车tourist automobile为旅行团队 者供应的、一般需要预订的客运汽车。4.2.2 旅行船 cruise ship有 24 小时以上 含 24 小时 连续航运才能，以经营接待旅行者为主，并为旅行者供应消遣、食宿和导游服务的客船。4.2.3 游玩船 sightseeing boat;sightseeing ship以经
11、营接待旅行者为主，主要为旅行者供应沿途观光、导游讲解等服务的客船。4.2.4 星级游船star-rated cruise ship经国家或省、 自治区、直辖市旅行行政主管部门依照有关国家标准和规定进行星级评定，获得星级称号的游船。4.3 旅行住宿tourist lodging为旅行者旅行过程中供应的住宿设施及其服务的总和。4.3.1 旅行涉外饭店hotels catering to overseas tourists经有关行政主管部门批准，答应接待海外来华旅行者的旅行饭店。4.3.2 星级饭店star-rated hotel经国家或省、 自治区、直辖市旅行行政主管部门依照有关国家标准和规定进行
12、星级评定，获得星级称号的旅行涉外饭店。4.3.3 涉外公寓apartment for aliens经有关行政主管部门批准，可租售给海外来华人士居住，并供应配套生活服务设施的高级住宅。4.3.4 星级公寓star-rated apartment经国家或省、 自治区、 直辖市旅行行政部门依照有关国家标准和规定进行星级评定，获得星级称号的涉外公寓。4.3.5 涉外写字楼office buiding for aliens经有关行政主管部门批准，可供境外组织、企业或办事机构租购的，服务完善、功能配套的办公和生活设施。4.4 旅行餐饮tourist catering为旅行者旅行游玩过程中供应的餐饮服务。4
13、.4.1 旅行定点餐馆designated tourist restaurant经旅行行政主管部门批准，并颁发定点标志， 举荐作为接待海内外旅行团队的就餐场所。4.4.2 旅行团队餐meals for tour group旅行定点餐馆依据事先与旅行社商定的餐饮价格、餐饮质量和数量等要求，为旅行团队供应的一般正餐，一般不包括团队风味餐。4.5 游玩的 place of sightseeing旅行者开展游玩活动的的理区域。4.5.1 游玩区 sightseeing district旅行资源比较丰富、集中，具有较高观看、游玩价值，设施比较配套、具有肯定接待才能的的理区域。4.5.2 度假区 holi
14、day resort可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载具有良好的自然环境和配套的旅行基础设施，集住宿、度假、休闲、游玩、消遣为一体的综合功能区。4.5.3 游玩点 sightseeing spot具有旅行吸引物与配套服务的游玩的点。4.5.4 参观点 visiting spot供旅行者明白社会、增长学问、丰富阅历的场所，一般
15、只供应讲解服务。4.6 旅行购物tourist shopping旅行者在旅行过程中购买商品的活动，这些商品一般具有纪念、观赏、保值、 赠送意义或有用价值，主要包括旅行纪念品、旅行工艺品、旅行用品、旅行食品和其他商品五大类。4.6.1 旅行定点商店designated tourist shop经旅行行政主管部门批准，并颁发定点标志，举荐接待海外来华旅行者购物的商店。4.7 旅行消遣tourist recreation旅行者在旅行过程中享受或参与的各类消遣活动。4.7.1 文化类旅行消遣场所tourist recreational spot of cultural kind具有文化观看性或文化参与
16、性的旅行消遣场所。如剧场、歌舞厅、卡拉OK 厅等。4.7.2 康乐类旅行消遣场所tourist recreational spot of health and pleasure kind拥有游乐、 保健和健身设施及配套服务的旅行消遣场所。如游乐园、健身房、保龄球场等。5 旅行服务质量治理旅行行政主管部门和旅行企业为提高旅行行业的服务质量而制定的质量目标和实现该目标所 实行的各种手段。5.1 服务 service为满意顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果GB/T 19004.2。注11 在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表。12 对于服务供应，在与供方接触面上顾客的
17、活动可能是实质所在。13 有形产品的供应或使用可能成为服务的一个部分。14 服务可能与有形产品的制造和供应结合在一起。5.2 旅行服务质量service quality in tourism旅行服务活动所能达到规定成效和满意旅行者需求的才能与程度。5.3 旅行服务规范service specification in tourism为达到某一服务标准而实行的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。5.4 旅行服务质量标准standards of service quality in tourism由有关各方协商一样，经国家标准化治理部门或旅行行政治理部门批准，依据特定形式发布 ，对旅行服务
18、质量应达到的数量和质量要求所作的统一规定，作为旅行服务的供方共同遵守的准就。5.5 旅行服务质量评定evaluation of service quality in tourism由旅行行政主管部门组织旅行者、专职质量评定人员和有关专家，依据旅行服务质量标准的 要求，对旅行企业服务质量进行的综合评估。5.6 旅行服务质量认证validation of service quality in tourism旅行行政主管部门依据旅行服务质量标准，对符合要求的旅行服务企业进行资格认证，并颁 发相应的质量认证书的活动。5.7 旅行安全治理management of tourist safety可编辑资料
19、 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载旅行行政主管部门实行各种有效措施，爱护旅行者在游玩参观过程中的人身财产安全的活动 。如制定的落实安全制度、检查安全设施及对事故的处理等。5.8 旅行投诉治理handling of tourist complaint旅行行政主管部门对旅行投诉的受理和处理行为。5.8.1 旅行投诉tourist complaint旅行者向旅行行政治理部门提出的对旅行服务质量不中意的口头或书面上的表示。5.8.2 旅行投诉理赔settlement of tourist complaint旅行行政主管部门对旅行投诉的处理过程及作出责任方的赔偿裁定。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载