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1、店铺日常管理制度 店铺日常管理制度 正大店铺日常运营管理 第一章日常运营 第一节仪容仪表 仪容:“专卖店员的最基本要求是保持自然的笑容” (一) 制服: *店员在店堂内要求统一制服，新员工需入职满一个月后方可发放制服;(在职半年以上免费，不超过 半年的以五折计) 春夏季:A. T恤和长裤;B. 针织短袖衫和七分裤;C.鞋子 秋冬季:A.套装;B.针织长袖衫和长裤;C.鞋子 *制服应保持清洁无污渍，无折皱，不能随意改变或胡乱穿着、损坏; *店员员工牌必须平等佩戴于左上胸口; *员工每季制服发放必须登记造册。 (二) 化妆: *店员在店堂内必须化淡妆，同专门店员工应统一化妆色调; *化妆务求给顾客
2、一个健康，清新的感觉; *唇膏采用红色系列，不可太艳，给人自然为最佳。不可用冷色及其他色彩; *画眉的颜色眉形应自然，只可用咖啡，灰黑或黑色眉笔; (三) 头发: *头发必须整齐，顺直梳理，不可有头屑或给人“油光光”的感觉; *头发切记勿遮盖脸庞，以前发露眉，头发不可剪光头(男士)。 *女营业员长发应束起或别起;男营业员应剃胡须，不许留长头发。 *染发须自然色，不宜太过夸张(如:红、绿、紫)。 (四) 饰物: *每只耳朵只能佩戴一只不夸张的耳环或耳珠(男的只可以戴耳钉); *不可佩戴项链; *只可在每只手佩戴一只不夸张的手部饰物; (五) 指甲: *指甲长度不能超过2MM，且要保持清洁; *不
3、可涂有颜色的指甲油。 第二节站立位置及站立姿势规范 (一) 当不用服务时，标准的站立姿势: *两手相搭自然垂于腹前; *双腿自然垂直，后跟自然分开，脚尖略向外呈八字形。两脚分开的距离不超过双肩; *身体不可靠任何物体(货架，收银台等)，与收银台保持80cm-100cm距离; - 1 - 正大店铺日常运营管理 *身体要自然垂直，略挺胸; *面带微笑，笑容自然。 第三节服务标准 (一) 笑容 *应给顾客自然亲切的感觉; *在店堂内无论任何时候都应对顾客或同事保持笑容。 *锻炼你的笑容。 (二) 礼貌用语 *对每一位进店的顾客说:“早上好请随意挑选”; *和顾客触时要用“小姐”，“先生”，“谢谢”，
4、“不用谢”，“对不起”，“请”，“很抱歉”，等文明用语。 以上用语，一定要清晰，温和，眼睛一定要注视顾客用眼神交流，声音应让顾客听清楚，切勿自言 自语; (三) 主动性 *主动热诚跟顾客打招呼; *主动替顾客拿出有意向的衣服，介绍其特色; *主动邀请顾客试穿; *主动耐心解答顾客的咨询; *主动提出各项修改服务; (四)服务七步曲 1打招呼 笑容亲切自然; *保持目光接触; *保持恰当的姿势; *主动与顾客打招呼; *与顾客保持适当距离，予以顾客足够的活动空间。 2留意顾客的需求 *留意及主动询问顾客的需要; *适当时间走进顾客，主动提供协作，耐心地聆听顾客的需求; 3主动介绍商品*当顾客进店
5、时,我们要主动展示主推货品; *介绍货品的五大卖点(价格，质地，颜色，搭配，洗水等); *与顾客做货品展示时，切记不要站太近避免给顾客带来压迫感。 4试衣服务 *复述顾客所需衣物、鞋子的款式及尺寸; *邀请顾客稍等; *礼貌地点算顾客所试穿衣服的件数; *邀请顾客到试身镜前试衣; *将试穿货品挂在试身室(敲门并提醒拴门); *留意顾客在什么时候从试衣室出来; - 2 - 正大店铺日常运营管理 *主动询问顾客是否合身、满意; *留意顾客身旁友人的意见; *试穿后核对货品件数; *如无所需尺寸、款式的衣服，介绍类似样式给顾客。 5附加推销 *建议及介绍类似的配搭; *介绍新货; *介绍畅销货品;
6、*建议提供容易配搭的推广货品。 6收银服务 *服务员引领顾客到收银处; *有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程; *收银员保持礼貌微笑; *收银员保持与顾客目光接触; *与顾客确认所购商品的件数与总值; *复述所收的现金/信用卡(唱收唱付); *将电脑/信用卡单据以正面双手递给顾客，并作道别; 7送客服务 *在包装货品前主动请客人检查货品; *重视货品的包装; *诚恳及礼貌地把手挽袋递给顾客; *不管顾客有否消费均有礼貌地向顾客道别，如:，谢谢光临、请慢走;欢迎下 次再光临等; 第四节店容标准 * 以色系、概念为陈列主体，可以在一组货架以上的区域内体现色系，但必须配合海报及主推颜色。 * 统
7、一的招牌，门楣及形象画，包括推广物料(不可用其他品牌的物料，不能用过季/自制或简陋的招牌) * 店铺的物架摆放必须合理(高架，引导台，中岛架，全身，正/侧挂占比合理)不允许出现店铺里没有中岛或没有引导台的情况。 * 根据公司当季的推广和主题体现在陈列中。有相应于季节，天气，推广的海报及形象画，推广物料(不放过季海报或其他品牌的) * 店里所有的陈设要统一规范例如:A.价钱牌不能自制或涂改;B.模特统一类型,不能差别太大，不能包裹模特的脚，放盆栽)C.衣架统一用公司的有正大标志的(男女装衣架要分开，衣架生锈不能使用。) * 店务员应尽可能穿上统一之制服。 * 店内不能随意摆放椅子等杂物，私人用品
8、如水瓶、水杯、衣物等应放置储物室或隐蔽地方，切勿放予店铺服务范围内。 * 所有正在销售的货品都必须拆包装袋。 * 收银台要保持干净宽敞，不堆放饮水机，日用品，贴放海报等(及其他与工 作无关的物品)。 - 3 - 正大店铺日常运营管理 * 引导台(特别是头档的引导台)底下不能堆放仓存货品及纸箱等。 * 任意一件仓存货品必须有塑料袋包装，减少货品的次货机率。 * 需要调换的货品也要用原塑料袋包装好，保证货品的完好。 * 店内应随时随地保持整洁，门口保持干净整齐，不放置纸箱，KT板等闲置杂物。 * 试衣间干净无杂物，完整无损(不能出现门锁坏，自制提示牌等)。 * 层板不能摆地上，KT板不能放在地板上
9、或引导台上。 * 所有灯具要齐亮，灯具有损坏必须马上修理。 第五节卫生标准 * 至少每周更换一次模特及挂装(如遇天气变化等情况，须做到见风驶舵，做到互应) * 店铺的空调、风幕机、地板及门口卫生至少每周清洗一次，可安排到每周工作中。 * 引导台、展示台及层板必须每天打清扫。 * 店内的镜子玻璃要每天或及时擦净。 * 门口模特身上的货品必须保持干净。 * 仓库的货品整齐，干净。 例:可在店铺中以以下的形式安排工作:(每天工作除外) 周一:更换模特的货品(由于周末销售后可能货品的库存与原来不同,按库存穿模特) 周二:更换挂装(每周的销售重点都不同,保持挂装的干净整齐) 周三:门口卫生(门口是店铺的
10、门面,必须保持干净) 周四:店内地板卫生(虽每天都有扫地,但可能还是不太干净.有时间还是要再留意) 周五:所有层板, 引导台等(为了周末生意冲刺，要给顾客一个好的购物环境) 周六、日:以生意为主，只要做到见风使舵便可以，什么天气推什么,有什么货品,不要在销售中出现 空衣架空裤架，要以最快的速度整理好货品。 第六节其他事项 (一) 店堂内 *任何时间身上不带有现金，包，钱夹按规定放在指定地点;,收银员, *工作时间不可随意携带通讯设备; *不可在卖场内进食，店铺内吸烟等。 *店铺音乐播放节奏欢快的歌曲，晚上9点以后方可播放中文或粤语流行歌 曲。 (二) 收银柜台 *切勿替顾客存放贵重物品(如:手
11、袋、银包、手机等)，以免造成不必要的纠纷; (三) 安全 *如若发现或怀疑有人盗窃公司或顾客财物，应立即通知店长。 *如当时找不到店长，应多加注意，积极招呼顾客令对方知难而退。 *慎防顾客将衣物张开阻挡店员的视线; *人手不足时，店员须更主动走位及补位，不可出现空档位置(门口位); *在繁忙时间须注意周围环境，防范顾客乘虚而入(顾客试衣件数交接)。 - 4 - 正大店铺日常运营管理 (四)店堂资料 *公司规定，店内公司样本，价目，收据，发票，报表均属商业机密，严禁任 何人翻看，取走; *严禁任何人在店内抄取价格或记录货品资料，若发现此类事 件，必须立即上前礼貌地制止，并通知店长; *店员对公司一切资料必须保密，不可擅自代表公司作答任何问题，若有顾客 问及公司内部情况，销售额等问题，员工应有礼貌地谢绝回答，并及时向店长反映; *严禁任何人士(包括记者，电视台，电台，报纸，杂志或政府部门等)未经公 司同意，不得在店内进行拍摄或采访，若发现以类情况，必须立即上前礼貌地制 止，并通知店长或主管; (五)沟通: *早B、晚B和例会: