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1、ISO9002-全套制度及业务流程之工作改进管理程序 2.工作改进管理程序 1目的和范围:以实现质量管理体系的持续改进为原则，通过对有关质量管理体系运行状况信息的收集与分析，发现公司质量管理体系中存在的问题，寻求改进机会,适时采取纠正和预防措施并对措施有效性进行验证，形成制度化的持续改进机制，确保体系运行的适宜性和有效性。 2职责 2.1总经理室 21.1收集质量管理相关信息，制定改进措施，组织有关部门实施和验证这些措施; 2.12 负责公司内部审核、管理评审的组织,以及组织公司迎接外部审核; 2.1.3保存有关质量管理体系改进活动的相关记录及信息。 2.1.4负责组织对各部门年度工作计划执行
2、情况进行考核,必要时对工作计 划进行调整。 2.2各部门 2.2.1根据总经理室的安排具体实施改进措施，并配合总经理室对措施的 有效性进行验证； 2.2.2在日常的业务、管理活动中收集质量管理相关信息; 2.2.3根据所收集的信息提出改进建议。 2.2.4接受总经理室对本部门年度工作计划执行情况进行考核,必要时调整 工作计划。 、工作流程 3.1公司改进工作通过以下方式进行： .1.内审,执行内审程序。 3.1.2外审,公司针对外部第三方认证机构在对质量管理体系初审、年度监督 审核和复审中发现的不合格项，采取纠正和预防措施,并配合认证机构 对措施的有效性进行验证,并保存记录。 3.1.3管理评
3、审，结合年终总结进行，执行管理评审程序。 3.1.4项目总结,项目竣工交付后6个月内,由总经理室负责质量管理的总工组 织对竣工项目进行综合评价。总经理室负责组织设计研发部、审计核 算部、经营销售部、工程材料部、项目经理部、物业公司等单位从各 自的角度提交综合评价报告。总工负责对各评价报告中提及的质量问 题进行汇总、分类、分析。 3.1.5日常工作改进围绕各部门周记和经理例会进行。 3.1.5.1总经理室负责收集以下信息:各部室的“工作周记”;经理例会纪要中 有关质量管理的信息;通过客户服务中心收集客户投诉和客户满意信 息。参见客户服务管理程序文件。 3.1.5.2在日常的管理工作中，收集公司各
4、部门横向沟通状况方面的信息，必 要时向总经理提出专题报告。 3.1.5.3除了部室工作周记之外,各部室还应在日常工作中注意收集以下信 息： 经营销售部: A结合日常业务活动收集、整理、分析客户对售前、售中、售后服务以及对产品设计、产品质量等方面的建议和抱怨信息。 B通过市场调研获知行业中对工程质量、客户服务、设计创新等方面的观点和要求，并定期向总经理室汇报，以利采取改进措施。 C收集社会各种媒体对公司质量改进方面有价值的评价信息,并定期向总经理汇报。 D收集政府部门关于商品房销售方面的有关规定及变更的信息。 工程材料部: 收集政府部门关于项目报批、报建方面的有关规定及变更信息。 审计核算部：
5、收集政府部门关于项目投资、造价管理等方面的有关规定及变更信息。 财务计统部： 收集政府部门和银行关于项目融资、住房消费信贷等方面的有关规定 及变更信息。 设计研发部： A收集政府部门关于项目规划、设计方面的有关规定及变更信息。B结合日常工作收集产品研发方面的信息。 人力资源部负责收集以下信息: A收集政府部门关于劳动、人事方面的有关规定及变更信息。 B收集员工个人季度考核和年度考核中自我工作业绩评价信息。 C收集关于公司组织机构调整和人员配置、员工培训方面的信息。 客户服务中心： 客户投诉信息、投诉处理信息和客户满意程度信息。每年年终总结和 管理评审时,向总经理提交客户满意度专题报告,执行客户服务管理 程序。 3.1.5.4各部室在收集到31.5.3中所述信息之后,可根据需要或适时向总经理 提交专题报告或体现在年终总结中,提交管理评审,报告中应有改进措 施建议。 3.1.6年度工作计划执行情况考核。 3.1.6.1组成考核小组,按季度进行考核工作。为确保公司年度工作计划在具 体实施过程中能及时得到调整，避免因计划未能顺利实施而导致各部 门之间工作脱节,并由此给公司带来负面影响的现象发生，由总经室、 财务部和人事部主管组成计划考核小组(具体人员由总经理任命）,于 每个季度末和年终对计划的执行情况进行考核，考评结果在经理例会