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1、ISO9002-全套制度及业务流程之客户服务管理程序 19.客户服务管理程序 1目的和范围：在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务,为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。 2职责 2.1总经理和总经理室 2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立,协调全公司对客 户信息的有效利用; 2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能 造成极大损害的重大投诉,由副总经理和总经理及时拟定处理措施, 指导公司相关部门立刻处理; 2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务; 2.1.4负责工程质量
2、的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和 技术认定； 2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活 动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息,为 公司的进一步发展提供服务保障。 2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程,针对客户服务提出相关 意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现； 2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉 问题，对投诉进行统一分类，专人负责,全程跟踪及时解决; 2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意 度调查,同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用
3、于 项目的前期工作中; 2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复 举办； 2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息,形成公司统一完整的 客户信息资源； 2.2.6开展对客户的主动服务,为客户解决各种问题,在客户投诉之前尽量 将问题解决； 2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。 2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;配合客户服务部开展售后 服务工作。 2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计 原因引发的客户投诉问题。 2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作,协助解决因施工质 量原因引发的客户投诉问题。 2.6财
4、务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款;支付 经客户服务部和总工程师审核的维修费用,并负责从施工单位的工程质 量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好 对客户的服务工作（如收款等工作)，避免客户产生投诉。 2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的万元以上的维修 费用,以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工 作。 2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配 合。 3客户服务管理程序 3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训,树 立全员服务意识。 3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客
5、户服务部根据以往开发项目 的客户服务工作,提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，避免设 计失误的重复出现。 3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往 的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的 合同纠纷的审核意见,避免关于合同纠纷现象的重复出现。 3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题,为公司解决 纠纷。 3.4.1客户投诉信息由客户服务部（含设立在各小区的客户服务处)、经 营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受 理； 3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类,分析责任部门，派专人负责，全 程跟踪及时解决;转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪， 督促及时解决; 3.42.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉； 3.42.各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内，向客 户服务部反馈投诉处理信息； 3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员,负责接听投诉热线电话,并将 各渠道汇总来的客户投诉信息填写入来电、来访登记表，同时 进行统一编号,将来电、来访登记表传递到各服务处及公司责 任部门； 3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部， 对于未能处理的问题，必须在来电、来访登记表注明处理过程 进行跟踪处理;