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1、港口物流企业客户满意度评价【摘要】为更好地对港口物流企业客户满意度进行评价，指出现阶段港口物流企业客户满意度评价存在的问题，根据指标体系构建原则及其构成，选择模糊综合评价法评价港口物流企业客户满意度。结果表明，客户满意度的提高关键在于企业形象的提高，同时服务质量的提升、企业成本的控制及基础设施的建设等方面也应加以重视。【关键词】港口物流企业；客户满意度；从属度在港口的实际发展中，港口物流企业是不可忽视的重要载体。港口业务量的增加，给港口物流企业带来极大的契机，但同时也伴随着严峻的挑战。目前，港口物流企业间的竞争已经转化成为市场竞争形式，本来单一的服务也逐步转变成为多元化、全方位的服务。在港口物
2、流企业的运营评价中，客户满意度评价成为主要的指标。1港口物流企业客户满意度测评存在的问题在港口物流企业中，客户满意理论的应用与服务质量管理严密结合。目前，在国内的港口物流企业中，客户满意理论的应用主要是根据企业的业务目的，了解客户对企业的满意程度，通过测量和评价客户满意程度，了解产品和服务方面存在的缺乏，并据此改良服务质量。在客户满意度理论中，定量分析是港口物流企业的重点，但绝大部分企业会直接采用调查问卷形式，以此了解客户的真实想法。此种做法忽视了对调查结果作出进一步的分析和讨论，因此存在下面问题。1.1调查目的明确度缺乏港口物流企业的市场环境从本来的卖方市场逐步转移到买方市场，客户观念和需求
3、构造存在快速的转变趋势，导致客户对产品的本身期望值逐步提高。面对当前剧烈的竞争形势，港口物流企业客户满意度调研照旧只针对服务和现阶段的产品，使得调研的科学度偏低。面对不断提高的客户期望值，港口物流企业能够在期望变化、客户需求、服务质量感悟等方面进行探索。此外，企业也需要客户帮助其创造更多的价值。1.2调查问卷内容过于陈旧在买方市场环境之下，客户需求逐步朝着多样化、复杂化方向发展，导致需求不稳定。在不同时期，即便服务与产品的质量一样，客户详细的需求构造也会有所差异，最后的评价结果也会天差地别。面对客户需求不断变化，港口物流企业的调查内容应对客户需求的变化作出相应调整。过于陈旧的内容使指标设置无法
4、完全地呈现出客户的需求和期望，进而导致测评结果也无法对真实的满意程度加以展示。1.3客户满意度测评缺乏科学性客户满意度的调查仅仅停留在外表，所发放的调查问卷的内容也仅仅是自以为的能够符合客户要求的项目，并待问卷收集后，对其作出分析。采用百分比的评价方式仅是对调查数据进行简单统计，无法真实、全面地反映出客户的需求和期望、价值感悟、质量感悟等多种变量的信息。此外，此种评价方式也无法了解变量之间存在的影响因素和变化趋势，无法反映出各个因素对总体变量带来的影响，对服务经过的诊断非常不利。1.4调研结果利用不充分由于测评体系和评价方式的成熟度无法知足正常的要求，容易出现笼统的结果，即便出现结果也无法真实
5、地反映出核心问题，这样的调查结果无法使企业决策者信服。再加之缺少明确的调研目的，使得客户满意度调查结果无法应用到绩效考核的指导以及服务质量的改良上，无法充分地利用其结果。2物流企业客户满意度评价指标体系构建2.1指标体系构建的原则1可控性。要求企业在选取指标方面能够根据企业的实际情况作出针对性调整，假如没有改良能力的支持，最好不要选择这一指标。2可度量性。指标的选择需要作好相应的分析、计算，以及所具有的可度量性1。3可比拟性。建立的指标需要与竞争者进行互相比拟，同时，指标的选取也应与竞争者进行比拟。4客户中心。在选取指标上应把握好客户的实际需求，能够选择出客户认同的关键性评价指标。2.2指标体
6、系的构成合理的客户满意度评价指标体系设计影响客户满意度评价结果的有效性和真实性。经过长期的经历总结，详细的指标体系划分见表1。3客户满意度评价方法的选择考虑到评价方法存在优缺点适用性问题，本文基于模糊综合评价法对港口物流企业的客户满意度进行评价。根据客户满意度的特点和方法，主要考虑到：1客户满意度本身具有极强的模糊性，客户受主观感受的影响，使得对产品实际的感受与产品明确的认知指标方面存在很强的模糊性。客户满意度指标以及满意程度的测量同样也存在模糊性。2选择模糊综合评价法的优点有：在评价经过中，这一方法合适在多层指标所构成的客户满意度评价中使用。利用模糊综合评价法所得到的评价结果，无论是质还是量
7、，都具有不可替代的优越性。4港口物流企业客户满意度实证分析4.1企业现状描绘某港口企业创立于2000年，属于国内服务品牌相对较好的企业之一。在全国范围之内，该企业拥有100多个网点。高效的物流网络使得企业拥有更为强大的物流能力，运输、配送和仓储愈加一体化，进而实现高效率的物流管理，同样也有利于成本的控制，使市场竞争优势更为强大。从2002年开场，在铁矿石领域中，该港口企业的营业额大幅增加。在营业总额中，外部服务超过50%，这主要是由于该港口物流企业将业务范围的拓展作为企业发展的重中之重。为了寻求愈加快速的发展，企业在拓展业务范围经过中，增加了更多的客户类型，使得本来的企业性质得到进一步的改善。
8、4.2存在的问题在客户物流服务中，需要考虑到客户管理关系这一因素。这是由于客户是物流企业最需要竞争的市场要素，只要客户服务完善，才能使客户关系和客户沟通都能够顺利地进行，才能够获得明显的同行业竞争优势。基于生产研发实力互相对等的情况下，服务本身所具备的能力决定了企业能否给客户提供个性化的服务。也就是讲，一家物流企业即便缺少先进的信息系统或者是完善的物流网络，只要客户服务到达“满意、适宜的程度，必定能够在物流市场中占据一席之地。由于同行业竞争的日益剧烈和业务发展的不断扩大，企业面临的挑战和实际处境都会出现不一样的转变。因而，在调查现状的基础上，还需要作好内部环境与外部环境互相关联的分析，这样才能
9、够总结面临的核心问题。4.3详细分析本文数据是通过该港口物流企业客户满意度的问卷调查得到的，通过5等级标度，表示每一个二级指标满意程度，评价集非常满意，满意，合格，不满意，很不满意。本次调查问卷回收率为83%。在构建客户满意度综合评价模型经过中，本文选择李克特量表对评价指标进行量化。本文通过层次分析法确定评价指标权重。运用Matlab软件，通过层次分析法编程得到一级指标的权重W0.223，0.487，0.118，0.069，0.104。该物流企业形象的二级指标权重W10.444，0.222，0.111，0.222；物流企业服务质量的二级指标权重W20.214，0.107，0.143，0.143
10、，0.286，0.071，0.036；物流企业成本的二级指标权重W30.571，0.286，0.143；物流企业服务固执性的二级指标权重W40.333，0.667；物流企业基础设施的二级指标权重W50.750，0.250。一级指标权重最大特征根为5.09；二级指标权重最大特征根分别为4.003，7，3.004，2，2。通过对问卷调查结果进行汇总和统计，得到物流企业形象二级指标从属度。利用最大从属度原则，物流企业客户满意度为不满意。由此，能够得到该物流企业总体的满意度为不满意。客户满意度的提高，关键在于企业形象的提高，同时企业服务固执性、企业成本的控制以及基础设施的建设等方面也都需要加以重视。5结语物流行业的发展为港口物流创立了良好的发展空间，也使得其规模逐步朝着大型化方向发展，功能朝着综合化方向发展。传统的物流与时代存在隔膜，已经无法知足时代要求，因此港口物流企业需要进行新型管理形式的创新，才能够得到时代的认可和支持，这也是港口物流企业的发展趋势。本文运用客户满意度理论，建立满意度测评体系，同时定期开展调查，更深层次地理解和分析客户需求，并提供服务和内部运作方面的支持，帮助港口物流企业适应发展和社会的变化。参考文献： 1赵跃平基于BP神经网络的第三方物流企业客户满意度评价研究J物流工程与管理，20119：24-27.