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1、开题报告书题目物流企业的配送客户满意度优化论文题目物流企业的配送客户满意度优化学科分类 (二级)110201题目来源(a.教师拟题；b.学生自拟；c.教师科研课题；d.其他)b.学生自拟本选题的根据：1.说明本选题的研究意义和应用价值2.简述本选题的研究现状和自己的见解1 .说明本选题的研究意义和应用价值(1)研究意义近几年来，我国快递业迅猛发展，然而快递服务失误、顾客投诉等也屡屡攀升，因此, 有针对性地改善服务质量、提升顾客满意度是很多快递企业亟待解决的问题。本文依据快 递配送环节展开，着重探索此环节顾客满意度的影响因素，并计算出满意度值，找出具体 改进指标，以供借鉴。物流企业提供的服务是对
2、顾客的服务，是在使顾客满意的前提下，在权衡服务成本的 基础上，向物流需求方迅速高效地提供产品和服务。物流服务是对顾客商品利润可能性的 一种保证，其最终目的是使顾客满意，获得顾客忠诚。由此可见，物流企业强大竞争力的 根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价 值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。(2)应用价值快递业与人们的生活息息相关,人们想提高生活水平,必然要更加关注快递业的发展。 当下，中国物流、快递业现代化程度较低，需大力推进物流新理念和模式现代化。通过对 物流企业物流发展问题的研究，研究出一个适合物流企业物流业发展的新模式。强化物流 企业创
3、新的主体地位，加强理念、制度、服务、商业模式、组织、流程、管理和技术的一 系列创新，使物流业创造更多的价值来持续满足经济社会发展的需要。在对目前物流发展 的研究中表明，快递市场的竞争是围绕服务的竞争，需提高高品质的服务来满足市场的需 求使企业能够健康生存和持续发展。快递企业需不断发展，正视面对发展中的问题，有效 的应对挑战，使快递服务的各个环节有机结合、紧密衔接、均衡运作、提高系统性和协调 性，以满足用户需求为目标。随着物流企业在我国生产流通领域中作用的增强，其竞争也日渐加剧，对服务水平、服务质量等都提出了更高的要求,顾客满意度的高低成为提升物流企业竞争能力的有效手 段之一。本文旨在通过提高顾
4、客满意度来提高物流企业的竞争能力，从而促进物流企业的 健康快速发展。2 .简述本选题的研究现状和自己的见解（1）研究现状周俊安（2019）指出公寓代收点会由于学校的检查、安排等，暂停快递代收业务。学 生只得去校外就近的物流企业代收点办理取货、退货业务，一定程度上降低了用户体验。 由于物流企业为第三方物流配送的模式，多家快递企业的快件聚集，学生取快递的时间又 较为集中，难免会遇到排队时间较长、服务态度较差的情况。王智泓（2019）指出学生、老师以及快递配送人员的工作时间重合度较高，一定程度 上为双方造成不便。容易存在快件延误、快件丢失、快递配送员二次配送，效率低的现象。 快递“最后一公里”配送服
5、务的质量直接影响消费者的满意度，公寓楼代收点、物流企业、 智能柜三种形式互为补充的综合模式，能一定程度上缓解问题。肖志炜（2017）指出快递配送员可以根据用户快件的类型、用户的需求，选择投放在 公寓楼代收点、智能柜、物流企业，减少了由于联系不到收件方，二次配送所浪费的时间, 且各模式分布点固定且集中，提高了配送效率，降低了配送成本。收件方可以根据自己的 时间安排，要求快递员将快递寄存在相应的智能柜中，灵活选择取货时间。对于固定的公 寓代理点，优化了学生取件的距离，物流企业取货可以方便学生一次性取走多家快递公司 的快递，模式互补，取货非常方便。杨士涓（2017）指出在大型校区内，应合理开设公寓楼
6、代收点和智能柜服务，而在小 型校区，由于人口密集度，配送需求量相对较少，应以物流企业的模式为主，辅以智能柜 的形式。高校的教学区、行政区、住宿区的分布较为集中，结合物流企业先进的“智能路 由”、“智慧末端”、“菜鸟云”等技术，综合考虑运输的距离及费用、区域配送的需求 量、人流量等，可以匹配出“送货到楼、送货到点、送货到柜”的有利位置，实现运输时 效和成本最优。刘国梅（2018）指出我国物流企业发展非常迅速，物流业务的不断扩大不仅为物流企 业本身带来了高额利润，也为那些被提供者提供了更大的便利和发展空间。由于我国物流 服务业的发展水平与西方国家有很大差距，操作性、针对性强的顾客满意度方法还不多；
7、 另一方面我国管理科学在这方面的研究不足。戴金辉（2017）指出尽管物流企业自身优势很大，存在较好的市场前景，但由于我国 现代物流市场发展还不够成熟，物流的功能和管理还不完善等，物流服务的增值服务功能 并没有得以充分的发挥，这直接影响到物流企业的发展，其实际状况不容乐观。（2）自己的见解由于业务量大，物流企业派送速度较慢，有些甚至不能送到你手里需要自己去快递公 司拿，效率跟制度都不完善。在进行网络购物中，消费者信息安全得不到保障，消费者信 息的倒卖成了很多快递员的“灰色收入”的主要来源之一。物流企业由于缺乏行业自律和 统一的管理，已经严重影响到快递业的健康发展，呈现出良莠不齐的状态。一方面，物
8、流 企业送件系统匮乏、管理松散、配送工具跟不上、员工素质参差不齐、门槛低、其敬业态 度较差、而员工服务态度较差而直接导致客户量的下降，从而形成恶性循环。另一方面是, 随着生活水平的日益发达，快递的营业成本在不断增加的导致企业无力竞争等问题。80后、90后是中国互联网消费市场上的主力军。高校作为年轻一代的聚集地，俨然 成为快递企业重要的利润增长点。针对代理点不稳定的问题，物流企业应积极与校方签订 协议，设立长期有效的公寓楼代收点，智能柜的存在形式不应只是简单的快递柜，而应按 需开设增值业务，提高增值空间。在校园快递“最后一公里”配送的问题上，基础网点建 设、技术水平、供应链合作与管理等对物流企业
9、的可持续发展起着重要的作用。研究的主要内容:引言 一、研究背景（一）“物流企业”简介（二）快递配送满意度研究的意义二、快递配送的新形势和影响因素（一）供求关系的变化（二）网购的普及（三）交通条件下的变化（四）更高的服务需求1、定制化服务2、人员素质的需求3、精准投送和时间标准三、物流企业配送满意度调查（一）物件管理（二）信息技术利用（三）线路规划（四）员工服务意识四、提升物流企业配送满意度的策略（一）加强物件管理（二）加强信息系统的建设（三）优化配送路线（四）加强人才招聘和内部培训结束语主要研究方法：1 .文献研究法：文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资 料，从而全面地、
10、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。本文通过阅读前人研究文献 以及相关期刊学报而获得相关信息。2 .访谈法：是指是通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心 理学基本研究方法。本文通过与物流企业的客户和员工进行访谈，从中了解到物流企业现 有的快递配送情况等。3 .问卷调查法：问卷调查法也称问卷法，它是调查者运用统一设计的问卷向被选取的 调查对象了解情况或征询意见的调查方法。本文通过对来物流企业的客户和员工进行问卷 调查，从中了解到物流企业现有的快递配送情况等。.研究进度计划:2020年4月毕业论文资料收集2020年5月2020年5月至6月2020年9月完成论文第二稿 完成论文第
11、三稿 完成论文定稿拟选毕业论文方向及题目撰写开题报告书，完成开题答辩撰写论文初稿2020年9月至10月2020年10月至11月2020年12月主要参考资料：1周俊安，梁子晴.校园快递“最后一百米”有偿代取模式的运用分析一以徐工院为例J. 中国商论，2019 (04) ： 10-112王智泓，冯玉岩.高校校园物流企业发展现状与对策研究一以辽宁对外经贸学院为例 J.赤峰学院学报(汉文哲学社会科学版)，2019 (02) ： 130-1333初瑞瑞.关于建设校园快递服务中心模式的探索J.中外企业家，2019 (05) ： 584肖志炜，陈毅，杨建州.校园快递服务质量的评价研究J.物流科技，2017(
12、03)： 52-555杨士涓，周燕蓉，顾淑红.“互联网+”时代下高校校园快递配送模式研究J.物流科 技,2017 (02) ： 89-926饶力，李蕾.安顺市物流企业配送模式分析研究J.中国市场，2016 (45) ： 22-237戴金辉，曹朝清，朱雯华，李博林.高校校园快递第三方运营模式探讨一构建校园物流 社J.物流工程与管理，2017 (06) ： 30-31+468邓旭宇，谢永梅，范林榜，张西林.高校校园快递发展现状与对策研究一以江苏师范大 学为例为.物流工程与管理,2018 (11) ： 202-204+2279施书彪，黄有方，严伟.智能柜在校园快递配送中的应用研究J.计算机仿真，20
13、15. 32 (09) ： 421-42410杨聚平.以客户为中心“最后一公里”配送模式研究D.对外经济贸易大学，2018 .11李军，史伟.物流配送业客户满意度分析J.工业工程，2018 (05) ： 127-130.12黄帅琦.国内中小物流企业的客户满意度研究J.科技视界，2018 (25) ： 248-245.13刘宇著.顾客满意度测评M.社会科学文献出版社，2016： 15-30.14上海质量管理科学研究院编著，唐晓芬主编.顾客满意度测评M.上海科学技术出版 社，2016： 28-34.15刘国梅.快递发展因素与服务质量探究D.曲阜师范大学,201816陈小芹.我国快递最后一公里配送方案设计J.物流工程与管理,2018.17王静.服务质量对快递行业规模影响的实证研究D.南京财经大学.2018指导教师意见（含选题的科学性、可行性、应用价值、结合本专业知识的情况以及具体指 导意见等）：指导教师签名：年月日开题会议纪要时间地点开题 小组 成员姓名职称姓名职称姓名职称开题小组意见（含开题基本情况及结论）：组长签名：年月日学院意见:分管领导签名：年月日