《2022年有效沟通学员手册-保险营销销售讲师培训师组训授课.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年有效沟通学员手册-保险营销销售讲师培训师组训授课.docx（21页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选学习资料 - - - - - - - - - 沟通技能学员手册我们每一天都要和人接触,表达友谊, 沟通信息； 谈天、销售、演出、授课、谈判、辩论,哪一种形式都离不开沟通；因此说：“ 人生无处不沟通”沟通的艺术 ,不仅仅在于对语言的敏捷运用 ,和对肢体语 言的把握 ,更重要的是我们能找准沟通的动身点和切入点 .站 在彼此的角度全方位的看待问题,建设性的化解冲突,进入 共赢的局面；一、沟通的概念（一）沟通的概念 我们从诞生到成长,无时无刻不在和别人进行着沟通；那么沟通是什么？每个人对沟通的懂得是不一样的；你认为沟通是：“ 沟通” 一词来源于拉丁字：Communis, 原意是“ 共享” 或“ 建
2、立共同的看法”；今日,我们所使用的“ 沟通” 一词 Communication ；多半含有商议、说明、交换看法等含义；结论： 沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情 感,在个人或群体间传递,并且达成共识的过程；简言之个体或群体之间信息沟通和互动就是沟通；动作、姿势等都是信息的载体；语言、文字、 表情、名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 例如：眉目传情、鸿雁传书；作为保险商品的营销者必需将单向沟通变为双向沟通；也就是要通过主动性营销,把公司理念、产品,按客户能懂得和接受的方式,通过信息传播媒介传递给客户,并跟踪和留
3、意客户对信息的反馈,特别是客户对所供应的保险商品的看法和反应,从而准时调整和改进服务策略,以实现顾客中意；二有效沟通的概念：能够满意沟通双方的需求,达到预期的目的,解决实际问题的沟通是有效沟通；课堂活动：听“ 画”每组选一名学员代表本组参与；学员代表站在白板后 面,看不到其他学员,将讲师给他的一张图用自己的语言描 述给其他学员；过程中其他学员和代表均不得提问；以哪一 组学员代表所描述的图画正确的人数多为获胜；（三）有效沟通三要素 对沟通的不同懂得就造成了沟通的困难和障碍,最终导 致沟通的失败；我们在实际工作过程中,最大的一个障碍是 不能有效沟通,也是造成工作效率低下的重要缘由；有效沟 通的三个
4、关键要素是：1、要有明确的目标；拥有明确的目标才叫沟通；假如大家在一起,但没有目 标,那就不是沟通,是闲聊；沟通要有一个明确的目标,这是沟通最重要的前提；所 以,我们把握了这个要素之后,再与别人沟通的时候,见面名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 的第一句话可以说：“ 这次我找你的目的是” ；沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的,开门见山 是特别重要的,也是你的沟通技巧在行为上的一个表现；2、要达成共识 沟通终止以后双方或者多方要达成共识,只有达成共识 才叫做完了一次沟通；达成共识,是沟通是否终止的标志；在实际的工作
5、过程中,我们常见到大家一起沟通过了,但是 最终没有形成一个明确的意向,大家就各自去工作了,最终 不了了之；由于对沟通的内容懂得不同,又没有达成共识,给双方增加了许多冲突,最终造成了工作效率的低下；明确了沟通的其次个要素,我们可以在和别人沟通终止时,用这样的话来总结：“ 特别感谢你,通过刚才沟通我们现在达成了这样的共识,你看是这样的吗？”在沟通终止的时候肯定要做总结,这是一个特别良好的 沟通技巧；通过上述的介绍,你可以观看一下你的同事,他们在沟 通开头时和终止时是否使用这样的语言？3、要全身心地投入 沟通的内容不仅仅是信息仍包括着更加重要的思想和 情感；那么信息、思想和情感哪一个更简洁沟通呢？是
6、信 息 ；例如：今日几号？现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是特别简洁沟通的；而思想和情感是不太容 易沟通的；在我们工作的过程中,许多障碍使思想和情感无名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 法得到一个很好的沟通；事实上我们在沟通过程中,传递更 多的是彼此之间的思想和感受；. 态度打算一切. 假如 A=1,B=2 Z=26 . 学问 KNOWLEDGE 11+14+15+23+12+5+4+7+5=96 . 努力 HARDWORK 8+1+18+4+23+15+18+11=98 . 态度 ATTITUDE 1+20+2
7、0+9+20+21+4+5=100 二、沟通的作用（1）满意社会性的需求 人是社会人马克思；每个人都用许多个角色,如何在不同的角色中转换？（2）加深自我明白 孔子云：每日三省吾身；自我沟通是一种特殊的沟通方 式；是显性的“ 我” 与隐性的“ 我” 的沟通；也是一个人人生观与 价值观形成的一个重要过程,通过自我沟通,判定这个世界 的真、善、美、假、恶、丑；通过自我沟通,荡涤心灵,净 化思想；一个人只有明白自我,才能挑战自我,只有挑战自 我,才能超越自我；（3）促进个人成长名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 三人行必有吾
8、师焉；学习有许多种方式,参与工作后,往往没有大块的学习时间；传统的观念认为成年人记忆力差 不利于学习,实际上成年人的学习障碍主要是行动理差；所 以,多和身边的人沟通,多听一些有意义的演讲,可以丰富 我们的指示,提升我们的技能,转变我们的心态；（4）同甘共苦,留意共享 胜利的传播途径是复制,欢乐的传播途径是共享；在座 的各位都来自不同的领域,在某一方面都拥有独到的体会；当知道的告知不知道的,让不同的体会得到沟通；（5）促进身心健康 有人说孤寂会致人于死地,美好的人际关系可以制造生 命、延年益寿；许多医学争论都发觉积极、支持性的人际关 系使人长寿,提高肌体免疫力,使人较少患病,也帮忙疾病 的复原；
9、同样的,孤寂、疏离等会导致心理疾病；性格打算命运 学习沟通技巧,会令我们在工作中游刃有余,在生活中 一片温馨；学习沟通技巧,会令我们幽默风趣,深刻隽永,雅俗共赏；拥有良好的沟通技巧,必将转变我们的人生,提 高我们的生活品质,制造我们辉煌的事业；所以说,沟通能 力打算了我们一生的欢乐和痛楚、顺当与曲折,打算了我们 的得与失,成与败 三、沟通的方式 下面我们就看一下,语言沟通和非语言沟通不同之处是 什么？我们先简洁地看一下语言沟通；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - （一）语言沟通 语言是人类特有的一种特别好的、有效的沟
10、通方式；培根说过：温顺的语言其力气赛过雄辩；1、语言的沟通的渠道 包括口头沟通、书面沟通、图像沟通 口头沟通包括我们面对面的谈话、开会议等等；书面沟通包括我们的信函、广告和传真,甚至现在用得许多的E-mail 、短信息等；图像沟通包括一些幻灯片和电影等,这 些都统称为语言的沟通；在沟通过程中,语言沟通对于信息的传递、思想的传递 和情感的传递而言更善于于传递的是信息；语言沟通的渠道口 头书 面图 片一 对 一 面 对 面 书 信幻 灯 片小 组 会短 信 息电 影演 讲传 真电 视 / 录 像电 影广 告投 影电 话报 表照 片视 频 会 议电 子 邮 件图 表 曲 线 图 画 片 等使用图片：
11、一图抵万言；2、语言沟通的技巧 听积极倾听 说有效的表达自己名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 问奇妙的发问（1）积极倾听 尝试明白对方的心理 听时集中留意力 观看对方的身体语言 揣摩对方的意思,并赐予反馈 始终保持目光接触 称赞性的点头 恰当的面部表情 防止分心的举动或手势 奇妙的提问 防止中间打断说话者（2）有效的表达自己 表达时要让自己的话有力气；如海尔总裁张瑞敏说过：有思路才有出路,没有思路只有死路！丘吉尔曾经说过：我 来到这里的目的,就是要赢！人生在世只有两件事：要么胜 利,要么学习！（重点强调加黑的词）（
12、3）奇妙的发问 常见的提问类型：.直接型问题“ 你从事这项工作多久了”.感念型问题“ 你同意这个观点吗？”.引导型问题“ 你不认为这特别符合你的性格吗？”.开放型问题“ 您觉得我们身边都有哪些风险”名师归纳总结 .封闭型问题“ 请问几位是想在包房用餐仍是想在大厅用餐？”第 7 页,共 11 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 多言之客以耳闻,少言之客以口问；（二）非语言的沟通 非语言沟通的渠道包含得特别丰富,包括我们的手势、表情、眼神、姿势和音调；实际上,在我们的声音里也包含 着特别丰富的非语言信息；我们在说每一句话的时候,用什 么样的音色去说,用什么
13、样的抑扬顿挫去说等,这都是非语 言沟通的一部分；我们说沟通的模式有语言和非语言这两种,语言沟通更 善于沟通的是信息,非语言沟通更善于沟通的是人与人之间 的思想和情感；肢体语言的沟通渠道非语言沟通 渠道 手势行为表述含义 柔和的手势表示友好、商议,强硬的手势就意味着：“ 我是对的,你必需听我的” ；表情 微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不中意；眼神 盯着看意味着不礼貌,但也可能表示爱好,寻求支持；姿势 双臂环绕表示防备,开会时独坐一隅意味着高傲或不感爱好；音调 演说时抑扬顿挫说明热忱,突然停顿是为了造成悬念,吸引留意力；课堂争论：你认为有效沟通中言语、声音、视觉三种因名师归纳总结 素的可信比率是
14、多少. % 第 8 页,共 11 页言语- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 声音 % 视觉100% % 总计（加利福尼亚高校洛杉矶分校的艾伯特.梅拉比安教授的争论成果收录于他所著的无声的信息）东西方的文化是有差异的；中国拥有五千年文明史,大 多数的中国人依旧受传统文化的影响,内敛,不外露,不善 于表达和沟通；更需要加强有关沟通技巧的学习和训练；“ 行动比言语更有力” 在沟通的过程中第一问自己,这次 沟通的主要内容是信息仍是思想和情感？信息要用语言来 沟通,思想和情感用肢体语言来沟通；四、面谈技能训练（一）面谈的概念指有方案的和受掌握的、在两个人（或更多人
15、）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的,并且在进行过程中互有听和说的谈话（二）面谈的特点1、目的性2、方案性3、掌握性4、双向性5、即时性（三）面谈的步骤名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第一步：确立面谈目的旨在信息的收集和传播,寻求解决问题的计策；并且期望转变对方的行为和观念,其次步：预先设计好提问的问题 关键在于细心预备,已达到知己知彼,需要留意的是提问 时机的把握；第三步：挑选适当的环境 面谈的形式分为正式面谈和非正式面谈；正式面谈一般选 在办公室、会议室、咖啡厅等,非正式面谈可在家里、或 酒吧等休闲场所
16、进行；好的环境烘托出好的气氛,好的气 氛促进好的沟通成效；第四步：构思面谈内容 要是面谈的详细类型而定；第五步：拒绝处理；最好水平的拒绝处理大师就是没有拒 绝需要处理,提前打好坚实的基础,不到火候不提要求,假如一旦问题显现,兵来将挡,水来土掩；现处理心情,后处理事情,让拒绝消逝于无形；（四）面谈的类型1、接触面谈应留意换位摸索的问题第一要问自己：我是谁？他是谁？我从哪里来？他需要什么？我能给大家带来什么？他内心感受如何？名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 要正式沟通双方文化背景的差异 第一,正视差异,求同存异；不要
17、刻意追求环境的舒服性,要正视冲突；其次,取长补短,兼收并蓄；要积极主动地去应对沟通中的各种挑战和变化；兼顾多元,差别治理；最终,划分自己的社交群体,客户群体；2、成交面谈 人生中许多场景我们都在做成交面谈,所以在做成交面谈 时应留意不要弄巧成拙,有一句话讲得好：“ 该出手时就出 手” 要因时、因地、因人,而且要有创意；3、增员面谈 4、辅导面谈 增员面谈和辅导面谈属于主管的课程,作为有信心不断成 长的在座的各位而言应当明白的是要引起对方的爱好,变 被动为主动,有备而来,描画出共同的美好愿景；课后复习题 .有效沟通三要素 .有效沟通的作用 .借助手势沟通的要领 .面谈的步骤感谢大家！名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 11 页