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1、沟通技能学员手册我们每一天都要和人接触，表达情谊， 交流信息。 聊天、销售、演出、授课、谈判、辩论，哪一种形式都离不开沟通。因此说：“人生无处不沟通”沟通的艺术 ,不仅仅在于对语言的灵活运用,和对肢体语言的把握 ,更重要的是我们能找准沟通的出发点和切入点.站在彼此的角度全方位的看待问题，建设性的化解矛盾，进入共赢的局面。一、沟通的概念（一）沟通的概念我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。你认为沟通是：“沟通”一词来源于拉丁字：Communis, 原意是“分享”或“建立共同的看法” 。今天，我们所使用的“沟通”一词Communication
2、 。多半含有商量、解释、交换意见等含义。结论： 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共识的过程。简言之个体或群体之间信息交流和互动就是沟通。语言、文字、表情、动作、姿态等都是信息的载体。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 11 页例如：眉目传情、鸿雁传书。作为保险商品的营销者必须将单向沟通变为双向沟通。也就是要通过主动性营销，把公司理念、产品，按客户能理解和接受的方式，通过信息传播媒介传递给客户，并跟踪和注意客户对信息的反馈，尤其是客户对所提供的保险商品的意见和反应，从而及时调整和改进服
3、务策略，以实现顾客满意。(二)有效沟通的概念：能够满足沟通双方的需求，达到预期的目的，解决实际问题的沟通是有效沟通。课堂活动：听“画”每组选一名学员代表本组参与。学员代表站在白板后面，看不到其他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描述给其他学员。过程中其他学员和代表均不得提问。以哪一组学员代表所描述的图画正确的人数多为获胜。（三）有效沟通三要素对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，最大的一个障碍是不能有效沟通，也是造成工作效率低下的重要原因。有效沟通的三个关键要素是：1、要有明确的目标。拥有明确的目标才叫沟通。如果大家在一起，但没有目标，那就不是沟
4、通，是闲聊。沟通要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们掌握了这个要素之后，再与别人沟通的时候，见面精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 11 页的第一句话可以说：“这次我找你的目的是”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，开门见山是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。2、要达成共识沟通结束以后双方或者多方要达成共识，只有达成共识才叫做完了一次沟通。达成共识，是沟通是否结束的标志。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的意向，大家就各自去工作了，最后不了了之。由于对
5、沟通的内容理解不同，又没有达成共识，给双方增添了很多矛盾，最终造成了工作效率的低下。明确了沟通的第二个要素，我们可以在和别人沟通结束时，用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的共识，你看是这样的吗？”在沟通结束的时候一定要做总结，这是一个非常良好的沟通技巧。通过上述的介绍，你可以观察一下你的同事，他们在沟通开始时和结束时是否使用这样的语言？3、要全身心地投入沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息 。例如：今天几号？现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过
6、程中，很多障碍使思想和情感无精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 11 页法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想和感受。? 态度决定一切? 假如 A=1,B=2 Z=26 ? 知识KNOWLEDGE 11+14+15+23+12+5+4+7+5=96 ? 努力HARDWORK 8+1+18+4+23+15+18+11=98 ? 态度ATTITUDE 1+20+20+9+20+21+4+5=100 二、沟通的作用（1）满足社会性的需求人是社会人马克思。每个人都用很多个角色，如何在不同的角色中转换
7、？（2）加深自我了解孔子云：每日三省吾身。自我沟通是一种独特的沟通方式。是显性的“我”与隐性的“我”的沟通。也是一个人人生观与价值观形成的一个重要过程，通过自我沟通，判断这个世界的真、善、美、假、恶、丑；通过自我沟通，荡涤心灵，净化思想。一个人只有了解自我，才能挑战自我，只有挑战自我，才能超越自我。（3）促进个人成长精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 11 页三人行必有吾师焉。学习有很多种方式，参加工作后，往往没有大块的学习时间。传统的观念认为成年人记忆力差不利于学习，实际上成年人的学习障碍主要是行动理差。所以，多和身边的人
8、沟通，多听一些有意义的演讲，可以丰富我们的指示，提升我们的技能，改变我们的心态。（4）同甘共苦，注重分享成功的传播途径是复制，快乐的传播途径是分享。在座的各位都来自不同的领域，在某一方面都拥有独到的经验。当知道的告诉不知道的，让不同的经验得到交流。（5）促进身心健康有人说寂寞会致人于死地，美好的人际关系可以创造生命、延年益寿。很多医学研究都发现积极、支持性的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人较少患病，也帮助疾病的复原。同样的，寂寞、疏离等会导致心理疾病。性格决定命运学习沟通技巧，会令我们在工作中游刃有余，在生活中一片温馨；学习沟通技巧，会令我们幽默风趣，深刻隽永，雅俗共赏。拥有良好的沟通技
9、巧，必将改变我们的人生，提高我们的生活品质，创造我们辉煌的事业。所以说，沟通能力决定了我们一生的快乐和痛苦、顺利与曲折，决定了我们的得与失，成与败三、沟通的方式下面我们就看一下，语言沟通和非语言沟通不同之处是什么？我们先简单地看一下语言沟通。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 11 页（一）语言沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。培根说过：温和的语言其力量胜过雄辩。1、语言的沟通的渠道包括口头沟通、书面沟通、图像沟通口头沟通包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面沟通包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的
10、E-mail 、短信息等。图像沟通包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。语言沟通的渠道口 头书 面图 片一 对 一 (面 对 面 ) 小 组 会演 讲电 影电 话视 频 会 议书 信短 信 息传 真广 告报 表电 子 邮 件幻 灯 片电 影电 视 /录 像投 影照 片图 表 曲 线 图 画 片 等使用图片：一图抵万言；2、语言沟通的技巧听积极倾听说有效的表达自己精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 11 页问巧妙的发问（1）积极倾听
11、尝试了解对方的心理听时集中注意力观察对方的身体语言揣摩对方的意思，并给予反馈始终保持目光接触赞许性的点头恰当的面部表情避免分心的举动或手势巧妙的提问避免中间打断说话者（2）有效的表达自己表达时要让自己的话有力量。如海尔总裁张瑞敏说过：有思路才有出路，没有思路只有死路！丘吉尔曾经说过：我来到这里的目的，就是要赢！人生在世只有两件事：要么胜利，要么学习！（重点强调加黑的词）（3）巧妙的发问常见的提问类型：?直接型问题“你从事这项工作多久了”?感念型问题“你同意这个观点吗？”?引导型问题“你不认为这非常符合你的性格吗？”?开放型问题“您觉得我们身边都有哪些风险”?封闭型问题“请问几位是想在包房用餐还
12、是想在大厅用餐？”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 11 页多言之客以耳闻，少言之客以口问。（二）非语言的沟通非语言沟通的渠道包含得非常丰富，包括我们的手势、表情、眼神、姿态和音调。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的非语言信息。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是非语言沟通的一部分。我们说沟通的模式有语言和非语言这两种，语言沟通更擅长沟通的是信息，非语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。肢体语言的沟通渠道非语言沟通渠道行为表述含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势
13、则意味着：“我是对的，你必须听我的”。表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。音调演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。课堂讨论：你认为有效沟通中言语、声音、视觉三种因素的可信比率是多少? 言语% 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 11 页声音% 视觉% 总计100% （加利福尼亚大学洛杉矶分校的艾伯特.梅拉比安教授的研究成果收录于他所著的无声的信息）东西方的文化是有差异的。中国拥有五千年
14、文明史，大多数的中国人依然受传统文化的影响，内敛，不外露，不善于表达和沟通。更需要加强有关沟通技巧的学习和训练。“行动比言语更有力”在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。四、面谈技能训练（一）面谈的概念指有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话（二）面谈的特征1、目的性2、计划性3、控制性4、双向性5、即时性（三）面谈的步骤精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 11 页第一步：确
15、立面谈目的旨在信息的收集和传播，并且希望改变对方的行为和观念，寻求解决问题的对策。第二步：预先设计好提问的问题关键在于精心准备，已达到知己知彼，需要注意的是提问时机的掌握。第三步：选择适当的环境面谈的形式分为正式面谈和非正式面谈。正式面谈一般选在办公室、会议室、咖啡厅等，非正式面谈可在家里、或酒吧等休闲场所进行。好的环境烘托出好的气氛，好的气氛促进好的沟通效果。第四步：构思面谈内容要是面谈的具体类型而定。第五步：拒绝处理。最好水平的拒绝处理大师就是没有拒绝需要处理，提前打好坚实的基础，不到火候不提要求，如果一旦问题出现，兵来将挡，水来土掩。现处理心情，后处理事情，让拒绝消失于无形。（四）面谈的
16、类型1、接触面谈应注意换位思考的问题首先要问自己：我是谁？他是谁？我从哪里来？他需要什么？我能给大家带来什么？他内心感受如何？精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 11 页要正式沟通双方文化背景的差异首先，正视差异，求同存异。不要刻意追求环境的舒适性，要正视冲突。其次，取长补短，兼收并蓄。要积极主动地去应对沟通中的各种挑战和变化。最后，兼顾多元，差别管理。划分自己的社交群体，客户群体。2、成交面谈人生中很多场景我们都在做成交面谈，所以在做成交面谈时应注意不要弄巧成拙，有一句话讲得好：“该出手时就出手”要因时、因地、因人，而且要有创意。3、增员面谈4、辅导面谈增员面谈和辅导面谈属于主管的课程，作为有信心不断成长的在座的各位而言应该了解的是要引起对方的兴趣，变被动为主动，有备而来，描绘出共同的美好愿景。课后复习题?有效沟通三要素?有效沟通的作用?借助手势沟通的要领?面谈的步骤谢谢大家！精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 11 页