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1、电话销售案例分析：失败的电话销售错在哪里?电话销售案例 1：一次失败的 电话销售销售：“ 先生，您好，这里是 XX公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？” （点评一）客户：“ 你讲。”销售：“ 您经常使用电脑吗？ ”客户：“ 是的，工作无法离开电脑。”销售：“ 您用的是台式机还是笔记本电？”客户：“ 在办公室，用的是台式机，在家就用笔记本电脑。”销售：“ 我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？ ” （点评二）客户： “ 你就是在促销笔记本电脑吧。不是搞调研吧。”销售： “ 其实，也是，但是 ”（点评三）客户： “ 你不用说了，我现在对笔
2、记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”销售： “ 不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我”客户： “ 你做电话销售多长时间了？”销售： “ 不到两个月。 ”客户：“ 在开始上岗前， XX公司给你们做了电话销售的培训吗？”销售： “ 做了两次。 ”客户： “ 是外请的电话销售的专业公司来给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - 销售： “ 是销售经理。 ”客户
3、： “ 培训了两次，一次多长时间？”销售： “ 一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。 ”客户： “ 你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”销售： “ 其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。 ” （点评四）点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的， 精心的布置和培训， 让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的， 本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，即有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后， 销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来
4、看，XX公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地呼应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机， 即可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户潜在的需求，可惜， 这个销售人员不过是简单，机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -
5、- - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - 好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户的充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与 98%客户一样的挂机而已。仅仅凭借经验、 热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能、可操作的技巧、可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：第一个阶段就是引发兴趣。 引发电话线另一端潜在 客户的
6、足够的兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。第二个阶段就是获得信任。 在最短的时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能， 以及比较成熟的个性的， 只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的 签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用，争取行业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。第三个阶段就是争取有利润的合约。只有在有效地获得潜在 客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售， 也才是企业真正要追求的目标。 这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧 、预见潜
7、在问题的能力等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - 电话销售中的 4C 也是必须要了解的， 4C 本身不是技巧， 4C 是实施技巧的一个标准流程， 经验不足的 电话销售 人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行， 熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C 的流程是这样的，迷茫客户（Confuse） 、唤醒客户（ Clear） 、安抚客户（ Comfort ） 、签约 客户（Contrac
8、t） 。第一个 C 是应用在第一阶段的，第二，第三个C 是应用在第二阶段的，第四个C是应用在第三阶段的。案例 2：销售员 ：“ 您好，您是实力润滑油有限公司吗，你们的网站好像反应很慢，谁是网络 管理员，请帮我转接电话。 ”前台： “ 我们的网站很慢吗，好像速度还可以呀。”销售员 ：“ 你们使用的是内部局域网吗？”前台： “ 是呀！”销售员 ：“ 所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等 5 分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”前台： “ 您等一下，我给您转过去。”销售员 ：“ 您等一下，请问，网管怎么称呼。”前台：“ 有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你
9、转过去吧。 ”销售员 ：“ 谢谢！ ” （等待）刘芳： “ 你好！你找谁？ ”销售员 ：“ 我是长城服务器 客户顾问，我刚才访问你们的网站，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - 想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10 分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”刘芳： “ 我是刘芳，不会吧，我这里看还可以呀！”销售员 ：“ 你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发
10、现了。”刘芳： “ 您怎么称呼，您是要购买我们的润滑油吗？”销售员 ：“ 我是长城服务器 客户顾问，我姓曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油， 今天想看一下网站的一些产品技术指标，结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”刘芳： “ 不会呀！我们有防毒 软件的。”曹力： “ 那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？ ”刘芳： “ 好像没有，不过我是新来的，我们的主要网管是小吴，他今天不在。 ”曹力： “ 没有关系，你们网站是托管在哪里的？”刘芳： “ 好像是西城电信局的网络中心。”曹力： “ 哦，用的是什么服务器？ ”刘芳： “ 我也不知道！ ”曹力：
11、 “ 没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了。有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？”刘芳：“ 他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国 1300 多个经销商了！ ”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - 曹力： “ 太好，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况， 另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”刘芳： “ 那，你明天就
12、过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”曹力： “ 好，说好了，明天见！ ”这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中， 曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫， 采用了提示客户的服务器响应缓慢的问题，或者有病毒的可能， 或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫；其次是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户， 暗示客户 其实找到了行家里手， 不用担心， 一来我领略一下你们的产品 （润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。通过对话，我们知道曹力是网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，
13、但是，从影响力不大的 客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反应出了大订单的可能性，因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中 4C 的有效运用。最后一个电话销售的案例案例 3：销售员 ：“ 您好，请问，李峰先生在吗？”李峰： “ 我就是，您是哪位？ ”销售员 ：“ 我是 XX公司打印机 客户服务部章程， 就是公司章程的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - -
14、章程，我这里有您的资料记录， 你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗？ ”李峰： “ 哦，是，对呀！ ”章程： “ 保修期已经过去了7 个月，不知道现在打印机使用的情况如何？ ”李峰： “ 好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”章程： “ 太好了。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了， 以后的配件也比较昂贵， 提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？”李峰： “ 没有呀，不会这样复杂吧，还要阅读使用手册。”章程： “ 其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。 ”李峰：“ 我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢
15、？ ”章程： “ 没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”李峰： “ 对了，现在再买一台全新的打印机什么价格了？”章程： “ 要看您要什么型号的，您现在使用的是XX公司 3330，后续的升级产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。 ”李峰： “ 最近的量开始大起来了，有的时候超过10000 张了。 ”章程： “ 要是这样，我还真要建议您考虑4100 了，4100 的建议名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7
16、 页，共 8 页 - - - - - - - - - 使用量是 15000 一个月的 A4 正常纸张，而3330 的建议月纸张是10000 张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”李峰：“ 你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续的产品。 ”章程： “ 我的电话号码是888XXXXX 转 999 。我查看一下，对了，你是老 客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”李峰： “ 什么照顾？ ”章程： “4100型号的， 渠道销售 价格是 12150，如果作为 3330的使用者， 购买的话，可以按照 8 折来处理， 或者
17、赠送一些您需要的外设，主要看您的具体需要。 这样吧，您考虑一下， 然后再联系我。 ”李峰： “ 等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？ ”章程：“ 都可以，如果您不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好？”后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约 30 分钟完成了一个 XX公司 4200 打印机的 销售，对于章程表现出的 电话销售 的 4C 的把控来说，他的业绩应该非常正常。在这段对话中，请读者运用4C的销售次序和原理来解释一下。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - -